Qual você prefere: autoatendimento ou atendimento personalizado? Embora haja uma hora e um lugar para cada um, pessoalmente prefiro o cuidado e a atenção que vêm com um atendimento personalizado e lidar com uma pessoa real. Por quê? Porque, embora o atendimento ao cliente pareça uma proposta simples (o cliente tem uma pergunta, a marca de contatos, o representante do atendimento ao cliente responde às perguntas, todos estão felizes), a realidade é repleta de complicações.
Recentemente, entrei em contato com um varejista conhecido sobre um retorno. Meu primeiro contato foi com um sistema de resposta de voz interativa (IVR) – você sabe, o menu automatizado que pede para você falar ou apertar um botão para indicar sua resposta a uma pergunta. Como prefiro falar com uma pessoa, imediatamente zerei para chegar a um representante. A interação no geral foi positiva e eu fiquei feliz… mas foi porque eu lidei com uma pessoa viva que foi capaz de simpatizar, ajudar no meu retorno e me trazer de volta ao meu dia rapidamente. Esse nível de conexão pessoal, juntamente com a experiência positiva, me levou a compartilhar minha experiência com várias pessoas. O boca-a-boca positivo do cliente é ouro para as marcas e as marcas mais inteligentes sabem como tratar bem seus clientes.
Atualmente, o atendimento ao cliente é frequentemente tratado, pelo menos inicialmente, por um sistema IVR. Na maioria das vezes, o cliente pode encontrar facilmente a resposta de que precisa. Outras vezes, o cliente fica frustrado porque o sistema não consegue entendê-lo ou não tem a opção de menu desejada. Os sistemas IVR têm seus benefícios – eles são mais baratos do que os agentes ao vivo, podem lidar com grandes volumes de chamadas e estão disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana. No entanto, a questão permanece: o autoatendimento substituirá o agente ao vivo?
Se minha preferência pessoal e experiência recente forem parecidas com o que outras pessoas esperam e experimentam, não, o serviço personalizado veio para ficar. O truque é criar a combinação ideal de autoatendimento e serviço ao vivo. Um sistema automatizado não pode mover-se perfeitamente com um cliente da interação de mídia social para o telefone e o acompanhamento por e-mail. Um sistema automatizado não pode responder a uma pergunta que não se encaixa em seu menu de prompts. Um sistema automatizado não pode fornecer uma resposta personalizada imediata (pelo menos uma que não soe robótica).
Uma pessoa viva, por outro lado, pode. Pode girar de um canal de comunicação para outro. Pode oferecer uma resposta personalizada imediata. Pode aumentar os números de resolução da primeira chamada. Mesmo que um agente não tenha as melhores ferramentas ou tecnologias à sua disposição, o agente tentará encontrar uma maneira - ao contrário de um sistema automatizado, que pode desconectar uma chamada se não puder corresponder à consulta aos parâmetros predefinidos. E quando um agente tem as melhores ferramentas disponíveis, permitindo que ele interaja e responda aos clientes em uma variedade de canais, o céu é o limite. Todos saem da interação felizes e satisfeitos com o resultado. E que marca não quer isso?
My artigo recente para ICMI era sobre este mesmo tema. Confira mais detalhes sobre por que acredito que nada pode substituir a antiga conexão humana.
Imagem cortesia de Stuart Miles em FreeDigitalPhotos.net.
