Costumava haver uma certa distância entre uma marca e seus clientes, mas com a chegada das mídias sociais essa distância diminuiu significativamente. Parece que os consumidores têm todo o poder hoje em dia e estão puxando as cordas de marcas e negócios – uma grande reviravolta em relação ao que era antes.
O atendimento ao cliente não é mais um assunto privado – agora é discutido abertamente nas mídias sociais. E é o método de escolha para a maioria dos consumidores que desejam se comunicar com uma marca ou reclamar de uma. É por isso que é mais importante do que nunca que as marcas e as empresas ofereçam uma experiência de atendimento ao cliente impecável que não volte para assombrá-los.
Siga estas dicas para se manter seguro e proteger sua marca, ao mesmo tempo em que oferece aos seus clientes um atendimento impecável.
Ouça seus clientes
É importante que você realmente ouça o que seus clientes têm a dizer, online e offline. É aqui que a mídia social lhe dá uma vantagem, pois torna tudo dez vezes mais fácil. Ouvir permite que você avalie seus clientes e entenda o tipo de problema que está sendo levantado. Você deve sempre incentivar o feedback em qualquer interação, para que você saiba o que está fazendo certo e, de fato, como pode melhorar. Ao ouvir seus clientes, eles também se sentirão valorizados e queridos, que é como todos os clientes devem se sentir.
Empregue habilidades sociais e use seu melhor julgamento
Fornecer atendimento ao cliente de qualidade nas mídias sociais requer um tratamento especial extra. Você deve ser várias coisas ao mesmo tempo – oportuno, preciso, breve e amigável. Você também deve ter o cuidado de ler corretamente o estado emocional do cliente e responder de acordo. Emoji e smileys de lado podem funcionar em alguns casos, mas em situações mais formais onde a empatia e um pedido de desculpas são necessários, eles seriam muito inadequados e agravariam ainda mais os clientes que querem ser levados a sério.
Faça sua pesquisa (AKA, não coloque o pé nisso)
Com todas as campanhas de marketing, você deve fazer sua pesquisa e revisá-las completamente. Você não quer ofender ninguém e não quer que as pessoas tenham a impressão errada. Não entre em um tópico de tendência – faça sua pesquisa e esteja sempre atento às coisas que acontecem ao seu redor. Tweets aparentemente inocentes podem ser desastrosos se lidos de maneira errada ou, infelizmente, cronometrados.
Sempre responda a perguntas e reclamações… rapidamente
Os consumidores muitas vezes recorrem às mídias sociais para desabafar suas frustrações. Eles também o usam para obter conselhos e pedir ajuda às marcas. Você deve tentar responder a elas o mais rápido possível. A mídia social é instantânea e, portanto, os clientes desejam respostas instantâneas, por isso não estão ligando para você.
Busque oportunidades para retificar a imagem da sua marca
Você também deve procurar ativamente oportunidades para fazer os clientes se sentirem ouvidos e, em alguns casos, retificar a imagem da sua marca. Tente responder aos clientes mesmo que o usuário não tenha tuitado diretamente ou pedido sua ajuda. Responder a menções à marca mostra que você está prestando atenção e que realmente se importa com a felicidade de seus clientes.
Você também pode retweetar algumas interações de suporte resolvidas ou até mesmo “curtir” interações úteis entre clientes. Isso ajudaria a adoçar o negócio e mostrar aos outros como você é ótimo em resolver problemas.
Saiba como lidar com as críticas nas redes sociais
Não importa quem você seja, você provavelmente receberá críticas negativas nas mídias sociais em algum momento ou outro. A chave, porém, é como você lida com isso. Você deve aceitar a crítica e usá-la como um convite aberto para mudar a experiência do cliente. Faça isso garantindo ao cliente que você está disposto a fazer o que for preciso para deixá-lo feliz.
Conheça sua reputação
As campanhas de hashtag podem funcionar muito bem para uma marca, mas é aconselhável conhecer a si mesmo antes de começar. Novamente, faça algumas pesquisas sobre como os clientes veem sua marca, caso contrário, isso pode acabar em desastre e criar atenção indesejada, especialmente se a hashtag se tornar um tópico de tendência.
Pegue o McDonalds, por exemplo, sua tag #McdStories caiu como uma das mais famosas falhas de mídia social que uma empresa já experimentou. A campanha da hashtag #McdStories pretendia incentivar histórias positivas de experiências felizes de atendimento ao cliente no McDonalds. Mas, em vez de histórias de McLanche Feliz e pechinchas de 99p, tweets sobre diabetes tipo 2 e suas práticas questionáveis de fornecimento foram agrupados no Twitter – um história de terror hashtag eles nunca vão esquecer.
Embora a mídia social possa ser uma ótima ferramenta para as marcas, ela também pode expor você. E se você não está dando 100%, logo será notado. Você deve estar vigilante e agir com cuidado nesta arena perigosa, pois está à mercê dos consumidores que, coletivamente, têm o poder de fazer ou quebrar sua marca.
– Kathryn Kearns, Guru de Atendimento ao Cliente
Kathryn Kearns é escritora e pesquisadora da Guru de Atendimento ao Cliente. Ela é apaixonada por tendências de varejo e de consumo, e como isso é moldado e governado pela publicidade e pelo marketing social. Ela também contribui regularmente para O barulho, ajuste seu negócio e Socionomia.
Imagem cortesia de Stuart Miles em FreeDigitalPhotos.net
