Tantos shows, tão pouco tempo! Pode-se dizer quase em qualquer época do ano, mas o outono parece ser particularmente movimentado para os profissionais de contact center. Não apenas estamos aumentando ou no modo “todas as mãos no convés” apoiando as atividades de férias (essas vendas parecem acontecer mais cedo a cada ano), há muitas feiras e conferências importantes e interessantes. Eu acumulei tantas milhas de passageiro frequente neste outono que eu poderia tirar férias tropicais... talvez quando as coisas desacelerarem.
Recentemente voltei de dois shows consecutivos: ICMI Contact Center Demo and Conference em Chicago e o Forrester CX West Forum em Los Angeles. Ambos reuniram líderes de pensamento do setor e fizeram as pessoas falarem sobre o futuro da experiência do cliente. E ambos ajudaram a reforçar o que é mais importante para impulsionar o setor.
A importância de oferecer ótimas experiências ao cliente provou ser um componente crítico para o sucesso de uma marca. Durante a demonstração e conferência do ICMI Contact Center, tive o prazer de participar de uma sessão com Art Schoeller da Forrester e Ryan Brideau da LiveOps, onde discutimos maneiras de encantar proativamente seus clientes e CEO em tempo real. É bastante claro que as marcas devem oferecer consistentemente ótimas experiências ao cliente ou correm o risco de perecer. Aqui estão três das principais conclusões desses programas que você pode adotar para melhorar as experiências do cliente imediatamente.
A conexão humana é um ingrediente chave no atendimento ao cliente
A conexão humana tem sido essencial para que as marcas ofereçam um atendimento excepcional ao cliente. O que pode ser surpreendente é que os clientes ainda querem essa conexão humana agora, quando é mais rápido enviar uma mensagem de texto para alguém do que ligar. A conexão e a fidelidade do cliente a uma marca provavelmente começa com o produto ou serviço que a marca oferece e é reforçada pelo serviço ao cliente fornecido. Feliz, agentes habilitados melhor atendimento, resultando em clientes mais satisfeitos. O oposto também é verdadeiro, por isso é importante que as marcas mantenham seus agentes — e, por extensão, seus clientes — felizes. Uma maneira de manter as pessoas felizes e conectadas é usar o humor, já que marcas como Sudoeste e Virgin Atlantic tem demonstrado. É sempre bom lembrar aos clientes que as marcas são feitas de humanos, assim como eles, e não de máquinas insensíveis.
As empresas devem estar sempre procurando novas maneiras de oferecer um atendimento excepcional ao cliente
Você já deu uma olhada na jornada do seu cliente e teve um “E se?” momento? Um momento em que você se pergunta: “E se meus agentes tivessem mais informações específicas do cliente para usar em uma interação e pudessem resolver um problema na metade do tempo?” Ou “E se minha marca pudesse oferecer um toque personalizado inesperado, como um lembrete futuro via SMS?” Essas pequenas mudanças fariam a diferença? Absolutamente, sem dúvida. Essas perguntas e percepções podem orientá-lo para um atendimento ao cliente mais criativo. Aproveite essas oportunidades e use-as para reinventar a maneira como você oferece atendimento ao cliente, ajudando você a alcançar mais clientes e estabelecer conexões mais profundas. A melhor maneira de se concentrar nas áreas que precisam de melhorias é realizar uma análise CX regular. A análise de dados semanalmente pode ajudá-lo a identificar rapidamente onde as alterações podem ser feitas para garantir que você supere as expectativas dos clientes e diferencie sua marca da concorrência.
Agentes do Contact Center = Customer Advocate Warriors
Os agentes de contact center são a conexão entre clientes e marcas. É o trabalho deles resolver problemas e salvar o dia. Os gerentes de contact center são responsáveis por liderar a revolução da experiência do cliente, motivando, reconhecendo, ensinando e conectando-se com os membros de sua equipe. É assim que os Customer Advocate Warriors são feitos – investindo no ativo mais valioso de um contact center, seu capital humano. Por que as marcas devem se preocupar em cultivar guerreiros defensores do cliente? De acordo com o American Customer Satisfaction Index da Universidade de Michigan, as marcas que são líderes em experiência do cliente superam coletivamente o S&P 500 por uma grande margem. Que marca não gostaria de melhorar seus resultados por uma grande margem? Desenvolver uma equipe sólida de Customer Advocate Warriors é a melhor maneira de se tornar um líder em experiência do cliente. O conceito do Customer Advocate Warrior pode não ser familiar hoje, mas logo se tornará um padrão da indústria. Por que não ficar à frente da curva e abraçar esse novo papel para ajudar sua marca a prosperar?
No meu voo para casa do Forrester CX West Forum, comecei a pensar... e se o grupo Forrester CX West Forum pudesse unir forças com a ICMI e casar a “perspectiva de negócios” da Forrester com o “know-how operacional do contact center” da ICMI? Juntos, esses dois grupos certamente criariam uma abordagem verdadeiramente integrada para permitir a entrega de experiências excepcionais ao cliente e uma jornada geral positiva do cliente.
Mas talvez a coisa mais importante que tirei desses shows é que é hora de parar de falar e começar a fazer. Então, com isso, agora vou voltar a “fazer”.
