Quando uma marca não cumpre sua promessa, você tem vontade de ir para a Internet e deixá-los tê-la? Desabafos sociais não são novidade, mas recentemente, um viajante da British Airways levou atendimento ao cliente social para uma nova “altitude”.
The Back História
Depois que a British Airways perdeu sua bagagem, o empresário, Hasan Syed, tentou entrar em contato com o departamento de atendimento ao cliente da companhia aérea e, apesar de sua perseverança, não recebeu uma resolução. Em vez de continuar fazendo o que os clientes mais insatisfeitos fazem – twittar sobre isso para seus seguidores – Syed comprado tweets promovidos alvejando British Airways 302,000 seguidores no Twitter:
Oito horas se passaram antes que a British Airways respondesse aos tweets de Syed, mesmo depois que ele atraiu a atenção da mídia internacional, incluindo BBC, CNN e Mashable:
A verdade assustadora
Com tantas ferramentas de monitoramento de mídia social disponíveis, por que a British Airways não respondeu ao cliente insatisfeito no Twitter em questão de minutos? Sua eventual resposta a Syed me leva à verdade assustadora:
Quando se trata de mídia social, as marcas ainda têm uma mentalidade de 9 a 5. É difícil para eles entender que a mídia social funciona 24 horas por dia, 7 dias por semana, especialmente para empresas internacionais. Se essa história de atendimento ao cliente não é evidência suficiente de que muitas marcas ainda não entendem quando se trata de novas expectativas do consumidor, não sei o que é. Este incidente em particular é um lembrete do mundo real – e uma possível nova tendência – de como as expectativas dos clientes mudaram com a introdução de canais sociais e móveis. Os consumidores exigem respostas. E eles os exigem agora. Se uma marca não reconhecer as reclamações dos clientes, ela pode acabar com uma grande crise em suas mãos, terminando com a perda de clientes fiéis, novos clientes e receita.
Embora gastar milhares de dólares em publicidade social possa não ser o primeiro instinto para a maioria dos clientes insatisfeitos, esse curso de ação pode ser facilmente imitado por aqueles que têm meios e vontade de fazê-lo. Para combater isso, é necessário um serviço superior e rápido desde o início, o que significa que os agentes de atendimento ao cliente devem ser bem treinados e bem equipado para lidar com vários tipos de reclamações de clientes. É aqui que ter um desktop multicanal integrado como LiveOps Engage™ pode ajudar. O LiveOps Engage tem monitoramento social em tempo real e histórico de interação, o que significa que um agente pode receber uma reclamação feita via Twitter e ver que o cliente também tentou entrar em contato com a empresa por e-mail ou telefone. Esses seriam sinais de alerta indicando que a empresa precisa resolver o problema o mais rápido possível, auxiliando nos esforços para reduzir a reação e evitar publicidade indesejada.
Toda a situação certamente oferece uma boa oportunidade de aprendizado e um lembrete da dura realidade que uma empresa pode enfrentar se as queixas sociais não forem respondidas. A socialização e mobilização do consumidor deram aos clientes um novo patamar de poder sobre um grande número de pessoas e as marcas precisam agir de acordo. Afinal, a última coisa que qualquer empresa quer é um tweet negativo “voando por aí”.
– Ann Ruckstuhl, vice-presidente sênior e CMO, LiveOps
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