Embora a maioria de nós esteja em modo de bloqueio, saúde, serviços financeiros e outros setores “essenciais” tiveram que continuar operando e atendendo clientes por meio de seus contact centers. Esses contact centers estão enfrentando o desafio desta crise global.

A necessidade de ser capaz de se adaptar rapidamente foi percebida semanas atrás, causando uma disputa entre os agentes no escritório e os que trabalham em casa (WFH). Na Serenova, monitoramos o impacto dessa transição WFH nos contact centers e as soluções e programas que os provedores de contact center como serviço (CCaaS) criaram para ajudar.

Escolhendo o parceiro certo

Os provedores de CCaaS se destacaram com promoções sólidas - isenção de taxas de licenciamento, implementação e suporte gratuitos e a promessa de estar funcionando em menos de uma semana. No entanto, como os volumes de chamadas tendem a aumentar durante uma crise, alguns provedores de CCaaS negligenciaram o custo de telecomunicações em suas promoções. Isso é algo a considerar ao avaliar ofertas gratuitas.

É importante observar que o custo médio da transição de uma plataforma de contact center local para WFH é de aproximadamente US$ 4,000 por agente e leva em média duas semanas para começar a funcionar.

A Programa de Resposta Rápida CxEngage pode ajudar até mesmo as maiores organizações a escalar imediatamente seus contact centers para a nuvem em 48 horas por apenas US$ 59 por agente. Políticas flexíveis de trabalho remoto podem ser implementadas rapidamente, mantendo a continuidade para agentes e clientes durante esta crise global de saúde.

Construído na Amazon Web Services (AWS), o CxEngage capacita as organizações a integrar e habilitar agentes remotos rapidamente sem exigir nada além de acesso a um navegador da Internet. Os agentes simplesmente fazem login na barra de ferramentas do CxEngage, acessam por meio de seu CRM ou discam em um telefone celular para começar a receber chamadas imediatamente.

Ao contemplar uma solução de contact center na nuvem para otimizar sua transição WFH, lembre-se de se concentrar nesses quatro recursos:

  1. Otimização da Força de Trabalho
  2. Suporte ao cliente em primeiro lugar
  3. Escalabilidade Global
  4. Relatórios e análises avançados

Otimização da Força de Trabalho (WFO)

Avaliar o desempenho do agente é ainda mais imperativo quando os agentes estão realizando interações de casa. As ferramentas certas de garantia de qualidade podem facilitar essa avaliação, mantendo tanto os agentes quanto os supervisores honestos e responsáveis. Soluções WFO entregar dados aos supervisores em tempo real, não importa onde eles estejam localizados.

  • O CxEngage Quality Management oferece gravação nativa de chamadas, captura de tela e recursos de garantia de qualidade, tudo em uma interface unificada, o que significa menos aplicativos para gerenciar. Os supervisores podem identificar exatamente onde cada agente está prestando um ótimo serviço enquanto descobrem oportunidades para treinamento e orientação adicionais.
  • As soluções Workforce Management (WFM) ajudam os supervisores a otimizar a equipe e aumentar a precisão das previsões, para que sempre tenham o número certo de agentes disponíveis no momento certo. Serenova WFM pode ajudar a minimizar o esforço administrativo, melhorar o envolvimento do agente e a adesão ao cronograma e reduzir os custos de mão de obra.
  • Os nossos Gestão de Desempenho ferramenta oferece visibilidade em KPIs que podem impactar positivamente a experiência do cliente. Com o CxEngage Scoreboard, os supervisores podem criar uma cultura de competição amigável e desenvolvimento contínuo, aumentando a produtividade dos agentes e incentivando-os a crescer.

Suporte ao cliente em primeiro lugar

Assim como os contact centers devem oferecer suporte a seus clientes durante a crise do COVID-19, os provedores de CCaaS devem oferecer suporte aos contact centers. Somos super responsivos às necessidades e resultados, mantendo ótimos relacionamentos que os clientes esperam e apreciam de nossas equipes.

Escalabilidade Global

Devido à crise, os agentes se deparam com maiores volumes de chamadas e aumento das demandas de clientes preocupados com sua saúde e segurança, que precisam cancelar viagens, que estão preocupados com seus investimentos ou que estão apenas ansiosos e entediados em casa. A Serenova permite que os contact centers resolvam esses picos adicionando agentes com apenas alguns cliques do mouse (e pagam apenas para quem fizer uma interação).

Relatórios e análises avançados

As ferramentas de relatório, em tempo real e histórico, são essenciais para definir métricas e expectativas de desempenho claras, especialmente em um ambiente WFH. A percepção do estado das interações, filas, canais e agentes pode ajudar os supervisores a identificar problemas de desempenho e tomar medidas imediatas.

 Uma revisão de suas escolhas

Aqui está um resumo de como a Serenova Recuperação rápida O programa de resposta - projetado para ajudar a se adaptar aos resultados do COVID-19 e estar preparado para futuras crises - se compara às ofertas de outros provedores de CCaaS:

 Como estamos ajudando

Nas últimas semanas, os clientes atuais da Serenova aproveitaram a nuvem em todo o seu potencial. Por exemplo, uma empresa multinacional de serviços financeiros abordou os desafios do COVID-19 oferecendo suporte rápido aos agentes WFH na plataforma de contact center em nuvem do CxEngage.

Em questão de horas, uma linha direta dedicada estava operando para auxiliar os agentes remotos e manter a experiência positiva do cliente e a continuidade dos negócios.

No final desta crise, a Serenova continuará sua abordagem de cliente em primeiro lugar como defensora de nossos clientes, fornecendo a eles as ferramentas necessárias para administrar um contact center de sucesso. Com o suporte da Serenova, os contact centers podem enfrentar o próximo desafio com confiança.

Para saber mais sobre o programa CxEngage Rapid Response, clique aqui or contacte-nos agora