Grandes líderes de contact center sabem que reagir no momento não é suficiente para criar experiências de clientes que ajudem as marcas a superar a concorrência. Requer estar à frente da mudança e alavancar a inovação. Usamos pesquisas do setor, além de entrevistas com os principais analistas, clientes, parceiros e clientes em potencial, para identificar as seis tendências de contact center mais críticas para 2020.
Abaixo está um instantâneo fácil de ler de cada tendência. Para ler nosso relatório de tendências anual completo, clique em SUA PARTICIPAÇÃO FAZ A DIFERENÇA.
Tendência 1: a nuvem está aqui para ficar
A nuvem já é a escolha padrão para contact centers focados em melhorar a experiência do cliente, e seus amplos benefícios a tornam cada vez mais poderosa e duradoura.
Tendência 2: Adaptar-se às forças de trabalho geracionais é fundamental
A Geração X e a Geração Z compõem uma porcentagem crescente de funcionários de contact center. Entendê-los melhor é essencial para que qualquer contact center prospere.
Tendência 3: Soluções Nativas de Otimização da Força de Trabalho
Nativo, não díspar, Otimização da força de trabalho (WFO) está se tornando um requisito para o sucesso do contact center.
Tendência 4: Adeus divisão de canal, unificação de canal Olá
A unificação de canais não é apenas importante, mas está ficando cada vez mais sofisticada.
Tendência 5: uma nova era de métricas se concentra na experiência do cliente, não apenas no comportamento do agente
As métricas que importam impulsionam a fidelidade do cliente, não o comportamento do agente.
Tendência 6: Experiência do cliente reimaginada - a IA aumentará os agentes, não os substituirá
A IA mais eficaz tornará seus agentes melhores, não desnecessários.
Saiba mais baixando o relatório anual de tendências de contact center 2020 da Serenova SUA PARTICIPAÇÃO FAZ A DIFERENÇA.
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