Conversas de liderança: The Harris Center


Retrato de Wayne Young do Centro Harris
Wayne Young, CEO do Harris Center

O Centro Harris para Saúde Mental e IDD é o maior centro de cuidados de saúde mental e deficiência de desenvolvimento no Texas e presta serviços a mais de 88,000 pessoas todos os anos no Condado de Harris. A missão da organização é transformar a vida de pessoas com diagnósticos de saúde comportamental e DDI por meio de um sistema de atendimento orientado à recuperação acessível, integrado e abrangente. Muitas das pessoas atendidas pelo Harris Center têm recursos limitados, por isso a organização se esforça para fornecer serviços econômicos com o mais alto nível de atendimento para que as pessoas com deficiência mental possam viver com dignidade como membros plenamente funcionais, participativos e contribuintes da comunidade.

Conversamos com Wayne Young, CEO do Harris Center, sobre como sua organização usa a plataforma Lifesize para oferecer atendimento personalizado e consultas a seus clientes. A Lifesize também ajuda o Sr. Young a manter contato com uma força de trabalho de 2,300 funcionários espalhados por 86 locais de atendimento em toda a área da Grande Houston. Eventos recentes em torno da pandemia do COVID-19 tornaram o Lifesize uma ferramenta essencial para executar e manter as operações do Harris Center.

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Nota: A transcrição foi editada para maior clareza

John Yarbrough:

Oi pessoal. Este é John Yarbrough da Lifesize e estou aqui hoje com Wayne Young, que é o diretor executivo do Harris Center. Wayne, obrigado. Como você está?


Wayne Young:

Estou indo muito bem, obrigado.


John Yarbrough:

Bem, agradecemos que você tenha reservado um tempo para falar conosco hoje. Para começar, eu adoraria se você pudesse compartilhar um pouco comigo sobre o Harris Center. Você poderia ajudar todos a entender o que é a organização e os serviços que você oferece?


Wayne Young:

Absolutamente. Então, The Harris Center, nosso nome completo é The Harris Center for Mental Health and IDD. Somos a autoridade local de saúde mental do condado de Harris, que é o terceiro maior condado do país. Somos responsáveis ​​por garantir a prestação de serviços a pessoas com doenças mentais graves e deficiências de desenvolvimento intelectual, e nossa responsabilidade é realmente fornecer serviços para aqueles que têm recursos muito limitados. Eles não têm seguro, não têm seguro ou principalmente podem ter Medicaid, mas aqueles que não têm muitos recursos e precisam de ajuda bastante significativa. Costumam ter situações e necessidades de vida muito complexas.


John Yarbrough:

Quando a organização foi lançada pela primeira vez e você pode compartilhar um pouco sobre a história de origem por trás de seu envolvimento com o Harris Center e, quando esta grande área metropolitana que é o Condado de Harris percebeu pela primeira vez que este era um serviço que precisava fornecer para o comunidade?


Wayne Young:

Sim, então estamos nesse grupo ou agrupamento de provedores que são frequentemente chamados de centros comunitários de saúde mental. Nós, como a maioria deles, surgimos em meados dos anos 60. À medida que começaram a tentar fazer a transição das pessoas dos hospitais estaduais para as comunidades, eles começaram a estabelecer esses centros comunitários de saúde mental para fornecer apoio, cuidados e tratamento baseados na comunidade para aqueles indivíduos que estávamos tentando trazer de volta para sua comunidade e viver na comunidade para que eles tenham todos os benefícios e luxos de um lar e comunidade e parcerias e relacionamentos e tipo de todo o contexto social que todos nós apreciamos e apreciamos.


Wayne Young:

Assim, o Harris Center foi criado em meados dos anos 60, somos tecnicamente uma unidade de governo e, portanto, fomos estabelecidos por uma estátua. Não fazemos parte do governo do condado, embora o condado seja nossa entidade patrocinadora. De fato, nossa estrutura de governança é formada por um conselho de administração que é nomeado por nossos comissários de condado. Assim, por meio dessa nomeação, somos responsáveis ​​perante nosso município e encarregados de atender às necessidades de nossa comunidade.


John Yarbrough:

Isso é incrível. Então, mudando um pouco as marchas, obviamente estamos todos passando por uma crise de saúde muito significativa e em evolução agora com a disseminação do coronavírus. Mas antes de entrarmos nisso, eu adoraria se você pudesse falar um pouco sobre o período de tempo que levou a isso. Antes do coronavírus, como uma organização normalmente prestava os serviços que você presta à comunidade? Como isso se parece em termos de interação pessoal com essas pessoas para as quais você fornece seus serviços em comparação com alguns dos programas virtuais que você também oferece?


Wayne Young:

Absolutamente. Então diria que muito antes da minha chegada, quase tudo que fazíamos era presencial e tradicional, certo? Provavelmente, era assim que a maioria dos provedores prestava atendimento há muitos e muitos anos e começamos a tentar acelerar e avançar para algumas entregas de serviços virtuais. Fizemos um trabalho inovador. Acabamos de concluir um piloto de um ano com o escritório do xerife do condado de Harris, onde usamos Lifesize e alguma tecnologia móvel para nos permitir realmente fornecer uma consulta de conselheiro de saúde mental com a polícia quando eles respondem a chamadas para o 911 na comunidade.


Wayne Young:

Então estávamos fazendo algumas coisas. Começamos a fazer uma tele-psiquiatria remota baseada em clínica. Teríamos provedores que poderiam estar fazendo trabalho locum para nós em outro estado e tínhamos nossos clientes aqui e os conectamos usando a plataforma Lifesize para fornecer esse atendimento. Mas foi realmente uma espécie de inovação ou uma espécie de necessidade. Não foi um lançamento em larga escala da plataforma ou dependência da plataforma, pelo menos. Nós o implementamos para que todos os nossos equipamentos e desktops fossem consistentes e pudessem utilizar a plataforma, mas não estávamos confiando nele no dia a dia da maneira que estamos agora diante desse vírus e nossos resposta a isso.


John Yarbrough:

Sim. Bem, vamos falar um pouco sobre isso. Então, como o coronavírus afetou as operações normais do dia a dia? Quais são algumas das coisas que você teve que mudar como resultado das políticas de distanciamento social implementadas pelos governos locais e estaduais, bem como pelas recomendações federais do CDC, HWO e outros? Como é para você e sua equipe e as pessoas que você está cuidando hoje?


Wayne Young:

Sim, é meio que virou de cabeça para baixo, se você quer saber a verdade. Ele é derrubado significativamente. Nós nos encontramos… Eu estava de férias e voltei e na segunda-feira dissemos: “Ok, temos que nos reunir e pensar sobre como será se isso progredir”, e isso foi há várias semanas. “Como vamos lidar com uma força de trabalho remota?” Tínhamos visto algumas outras grandes comunidades começarem a se mover em direção a cenários de abrigo no local ou cenários de trabalho em casa, e literalmente naquela noite no noticiário foi nosso juiz do condado dizendo que estamos indo nessa direção e, de fato, queremos que as pessoas trabalhe de casa o máximo possível e distanciamento social. Então, na manhã seguinte, chegamos e dissemos: “Ok, o que estamos pensando é uma abordagem de eliminação gradual”, ou uma abordagem gradual, dependendo de como você está olhando para isso. “Temos que virar isso de cabeça para baixo.”


Wayne Young:

Somos uma grande... principalmente para uma organização de saúde comportamental, somos grandes. Somos cerca de 2,400 funcionários, focados especificamente na prestação de serviços de saúde comportamental em pessoas com DDI. Portanto, em questão de cerca de uma semana, pouco mais de uma semana, transferimos cerca de 1,700 a 0 desses funcionários para trabalhar remotamente em casa e prestar atendimento por telefone ou por meio de nossa plataforma de telessaúde. Então foi uma mudança dramática. Era um que ninguém jamais tentaria intencionalmente fazer esse tipo de mudança em uma janela de sete dias.


Wayne Young:

Mas a necessidade imperou e não apenas precisamos garantir que continuamos a fornecer serviços e somos um provedor de serviços essenciais, somos um negócio de provedores essenciais. Portanto, temos uma responsabilidade e uma necessidade de permanecermos abertos. Mas nós também, embora fosse o caso, queríamos tentar proteger nossos clientes e nossa equipe o máximo que pudéssemos. Portanto, embora não houvesse um requisito de que fizéssemos a transição tão rapidamente quanto fizemos, parecia a coisa certa a fazer do ponto de vista da comunidade e para o bem geral de nossos funcionários atendidos em nossa comunidade e de nossos profissionais de saúde que são realmente trabalhando duro para tentar garantir que todos permaneçamos saudáveis ​​nestes tempos.


John Yarbrough:

Isso é incrível. Essa é uma quantidade incrível de mudança em um período muito curto de tempo. Então você mencionou que essas mudanças começaram a acontecer há várias semanas. Quando você soube que era hora? Foi baseado nas recomendações de autoridades locais? Foi esse o ponto de inflexão quando você decidiu que era hora de começar a mover a equipe remotamente e pensar em alternativas virtuais à maneira como você fazia negócios?


Wayne Young:

Esse é realmente o gatilho para isso. Como eu disse, estávamos meio que tendo algum diálogo sobre como, “Vamos nos antecipar a isso”. Certo? E então a piada é nossa. Três ou quatro horas depois, não estávamos mais à frente. Estamos atrasados. Certo? Nós apreciamos esses funcionários eleitos. Valorizamos a orientação e a contribuição deles e isso acelerou nosso prazo para tentar atender a isso. Ainda temos alguns... administramos uma variedade de serviços psiquiátricos de emergência que ainda estão operacionais de forma presencial. Também entregamos nossos cuidados de saúde comportamental para nosso sistema carcerário, então não nos mudamos exclusivamente, mas, novamente, 75, 80% de nossa força de trabalho agora é remota. Foi a orientação deles que foi o gatilho que disse: “Ok, temos que fazer isso rapidamente também”.


John Yarbrough:

Você é o diretor executivo de uma equipe bastante grande e cuida de uma comunidade incrivelmente grande. Eu cresci nos subúrbios do condado de Harris e, portanto, estou muito familiarizado com a área de Houston que está espalhada, apenas essa grande área metropolitana com uma população em crescimento maciço.


John Yarbrough:

Como está o seu dia a dia atualmente? Como você está equilibrando seu próprio tempo e tentando ser um líder para sua equipe, além de continuar a garantir que você seja capaz de fornecer esses serviços incrivelmente importantes à comunidade?


Wayne Young:

Sim é. Muito parecido com provavelmente os membros da minha equipe, está um pouco terminado e muito disso está sendo feito virtualmente. Ainda vou ao escritório todos os dias. Sinto que, se tenho uma equipe que estou colocando em campo, preciso espelhar isso e modelar a responsabilidade de garantir que esses serviços aconteçam. Então eu ainda estou aqui, mas muitas das nossas reuniões… Esta manhã estamos em parceria com o sistema hospitalar público em nossa comunidade para lançar o Epic, é o nosso registro eletrônico de saúde e a implementação foi lançada ontem de manhã. Tínhamos planejado uma grande festa onde tomaríamos café da manhã e lanches e nossa equipe de liderança se reuniria, e há cerca de 120 em nossa equipe de liderança e, em vez disso, esse evento e o lançamento aconteceram via Lifesize e remotamente.


Wayne Young:

Então tínhamos quatro pessoas na sala. É uma sala grande. Normalmente comporta cerca de 120 pessoas. Então, tínhamos quatro pessoas ao vivo, muito apropriadamente distanciadas socialmente, e nossos parceiros de Wisconsin estavam ao telefone e tínhamos pessoal do hospital público local e eles faziam parte da apresentação, o tipo normal de apresentação de slides e esse acordo e esse lançamento ainda precisava acontecer. Não podemos nos dar ao luxo de atrasar um mês ou dois porque precisamos agora, mais do que nunca, que esse registro fique vivo o mais rápido possível, para que possamos fornecer um melhor atendimento colaborativo. Então, tudo, desde grandes reuniões até pequenas reuniões individuais, até mesmo meu... Temos algumas pessoas que ainda estão trabalhando aqui diretamente, mas muitas dessas reuniões individuais, estamos usando a plataforma para isso, para que possamos manter essa distância e tentar e ajudar a garantir que todos sejam o mais seguros e saudáveis ​​possível.


John Yarbrough:

Sim. Bem, falando sobre o uso do Lifesize por um momento, parece que todos estão encontrando as ferramentas para manter contato uns com os outros. Alguma mudança em como você está falando, mantendo contato com sua equipe agora? Você está mais inclinado a usar o vídeo ou está tentando evitar isso porque sente que está no telefone o dia todo? Como está sua comunicação hoje em dia?


Wayne Young:

Sim, acho que é um híbrido de telefone e vídeo. Acho que há momentos em que essa conversa funciona melhor quando você pode se ver, especialmente para mim em pequenas reuniões de equipe. Os grandes podem ficar um pouco difíceis às vezes. Se você tem 120 pessoas na linha, o ruído de fundo e os mudos e todas essas coisas ficam um pouco complicados. Mas se você tem uma reunião com cinco ou seis pessoas, estamos quase exclusivamente fazendo isso usando vídeo. Os individuais estão tendo vídeo e telefone, dependendo de qual seja a natureza e essa conectividade parece crítica e isso parece ser verdade para nossos funcionários que também prestam atendimento. Eles parecem estar flexionando para frente e para trás com base no que faz mais sentido. Alguns de nossos clientes não se sentem à vontade com a tecnologia e preferem um telefonema e alguns deles realmente valorizam o vídeo.


Wayne Young:

Parece-me que esta é uma oportunidade de experimentar algumas coisas que provavelmente nunca teríamos desejado correr o risco de tentar em um plano normal, uma perspectiva de continuidade de negócios. Estou curioso para ver quais serão nossos aprendizados. Acho que isso mudará a maneira como trabalhamos no futuro, mesmo quando pudermos voltar ao normal. Eu acho que haverá algumas novas normas sobre isso que todos nós apenas desenvolvemos e percebemos que isso pode funcionar muito bem para nós.


John Yarbrough:

Sim. Bem, falando em aprendizado e novamente como um líder ou alguém que está tendo que tomar decisões realmente importantes em tempo real com o clima e há diferentes variáveis ​​mudando o tempo todo, quais são algumas das coisas que você aprendeu neste processo alguns semanas e onde você acha que decidiu que você vai... você tem convicção sobre a maneira que você precisa para manter sua equipe unida ou que você precisa coordenar com seus stakeholders dentro e fora de sua organização? Quaisquer lições importantes aprendidas três semanas em uma crise de saúde que sinceramente ainda não sabemos quanto tempo vai levar, quanto tempo estaremos vivendo nesse novo normal?


Wayne Young:

Sim, eu diria que há algumas lições que aprendi muito rapidamente e sou grato por todas elas. Uma é a capacidade de confiar em sua equipe, certo? Há muita angústia sobre se os serviços serão entregues e as pessoas estarão conectadas e seremos capazes de garantir que continuemos prestando os cuidados necessários para ajudar nossos funcionários a permanecerem saudáveis ​​e em recuperação na comunidade? Houve quase... temos alguns painéis que podemos examinar e quase não houve queda nesse componente. Então, isso é emocionante para mim, ser validado que os membros de nossa equipe estão fazendo o que precisam fazer e estão comprometidos com nossa missão. Então, para ir de uma organização onde quase ninguém trabalha em casa para onde quase todo mundo está trabalhando em casa, você não desenvolveu as políticas e os processos e a confiança e a cultura que suportam isso, então você não sabe exatamente o que está acontecendo para parecer quando você aciona esse interruptor.


Wayne Young:

Mas aconteceu e aconteceu naturalmente. Acho que está validando para mim. A outra coisa que eu acho que é dar um pouco de graça, né? Então eu tive alguns funcionários que eles pularam, agarraram com as duas mãos e saíram correndo. Certo? Eu tive alguns outros funcionários que eles precisam de um pouco de apoio, eles precisam de um pouco de apoio extra. Não podemos fazer apoio cotovelo a cotovelo agora por causa do distanciamento, certo? Mas eles precisam de alguém que esteja lá para orientá-los e nós os asseguramos um pouco também, porque eles não estavam confortáveis ​​com isso. Não era como eles eram treinados. É um modelo diferente. Eles se preocupam se tem a mesma eficácia que tem e tentam fornecer essa garantia e obter, francamente, algumas das pesquisas que sugerem que é muito semelhante em termos de resultados.


Wayne Young:

Mas cada funcionário ou muitos de nossos funcionários parecem se desenvolver e se sentir confortáveis ​​em um ritmo diferente, permitindo essa flexibilidade e um pouco de graça que o acompanha para permitir que as pessoas tenham a oportunidade de aprender em um ritmo diferente e se sentirem desconfortáveis ​​com isso e dizer que eles estão desconfortáveis ​​e apoiá-los nisso, acho que foi muito importante para nós e nossa força de trabalho também.


John Yarbrough:

Sim, isso é, eu acho, importante e flexibilidade e conhecer as pessoas onde elas estão, eu acho que é claramente algo significativo para todos agora, apenas um sentimento de que eles têm uma saída para suas preocupações e experiências. Wayne, bem, eu realmente aprecio o tempo. Antes de deixá-lo ir, eu esperava poder pedir que você falasse um pouco sobre a importância dos profissionais e serviços de saúde mental durante esse período. Obviamente, uma das coisas mais importantes para sua comunidade, para a minha aqui em Austin, Texas e em todo o mundo, é o impacto que o coronavírus está causando nas pessoas em termos de estresse e tentando gerenciar uma crise de saúde que a maioria dos nós não temos precedentes. Nós nunca experimentamos algo assim antes. Como você pensa sobre o propósito de sua organização, seus funcionários, o trabalho que eles fazem, como você está servindo a uma comunidade e o que eu imaginaria sobre um momento de necessidade tanto quanto qualquer outro que provavelmente experiência.


Wayne Young:

Sim, absolutamente, e acho que em um nível pessoal, acho que todos precisamos reconhecer que isso nos afeta, certo? Mesmo as pessoas que não têm… tradicionalmente não sofreram alguma doença mental ou tiveram problemas de saúde mental ou desafios de bem-estar mental, elas serão confrontadas com novos padrões e desafios para a segurança psicológica que estão experimentando e se darão espaço deixar isso ser normal e experimentar isso e ficar bem com isso e conversar com as pessoas sobre isso. Há algo sobre... se você permitir que isso se torne estigmatizado ou se sentir desconfortável em compartilhá-lo, isso apenas o torna mais poderoso. Nesse ponto, partimos há duas semanas, há pouco mais de duas semanas agora, reconhecendo que havia uma necessidade local e havia a angústia geral, ansiedade e estresse.


Wayne Young:

Não era uma doença mental, não era depressão. Era o que nosso mundo tem? O que está acontecendo em nosso mundo? O que está acontecendo? Como isso vai ser diferente? Como vou voltar ao normal? Quando vou voltar ao normal? Essa ruptura de pessoas que aconteceu em todas as nossas instituições sociais normais. Igrejas e escolas e trabalho, essas são três grandes instituições em nosso mundo e todas elas foram terminadas de uma maneira que nenhum de nós teria imaginado provavelmente há um ou dois meses. Então, começamos e criamos uma linha local de apoio à saúde mental COVID-19 para fornecer apenas suporte informado sobre traumas e primeiros socorros psicológicos para aqueles que estão lutando. Foi bem recebido e, de fato, em cerca de uma semana e meia, tornou-se a linha de apoio à saúde mental do COVID-19 em todo o estado.


Wayne Young:

Então, na verdade, temos uma linha de suporte em todo o estado que as pessoas podem ligar e entrar em contato a qualquer momento. É administrado por conselheiros 24 horas por dia, 7 dias por semana, para fornecer esse suporte, porque isso está afetando a todos nós e o configuramos de maneira diferente da nossa linha normal de crise. Todo centro de saúde comunitário de saúde mental no Texas tem uma linha de crise para a qual cuidamos e fornecemos acesso às pessoas para essa crise crítica. Mas isso não é orientado para a crise. Isso é estresse e angústia todos os dias e, portanto, estamos em média agora entre 175 e 225 chamadas por dia nessa linha de todo o Texas com pessoas que estão lutando. Francamente, estamos validando e apoiando isso. Não é incomum que eles estejam enfrentando o estresse que estão enfrentando e queremos estar aqui para apoiá-los com isso.


John Yarbrough:

Bem, em meu nome e de toda a equipe da Lifesize, quero agradecer a você pessoalmente, bem como a toda a sua equipe, pelo trabalho que está fazendo. Reconhecemos que muitos respeitos, eles são a linha de frente de fornecer um serviço que todos no mundo são… Acho que concordo que é essencial e incrivelmente importante agora. Então, novamente, obrigado pelo tempo e apreciamos tudo o que você está fazendo.


Wayne Young:

Mais uma vez, parte do que começou esta conversa foi minha gratidão por vocês terem aberto sua plataforma. Literalmente, eu disse ao meu cara de TI: “Precisamos descobrir como conseguir mais espaços no Lifesize”, e ele voltou com o anúncio dizendo que vocês haviam se expandido e isso causou um grande impacto. Foi uma coisa a menos que tivemos que descobrir como lidar e superar naquela janela de tempo estressante.


John Yarbrough:

Isso é gentil de sua parte dizer. Estamos felizes que há pelo menos uma pequena coisa, alguns passos que podemos dar para apoiar organizações como você. Então, obrigado, Wayne. Eu aprecio o tempo. Obrigado por compartilhar sua história conosco, e certamente incluiremos as informações sobre a linha direta em nosso conteúdo que publicamos.