Como uma marca pode ir além do bom atendimento ao cliente para criar um serviço completo e indutor de fidelidade à marca? experiência do cliente?
Esta semana, meu colega Ilan Dar, diretor sênior de produtos e segurança da LiveOps, e eu participamos de sessões de painel na ITEXPO Oeste em Las Vegas. Embora nós dois tenhamos discutido uma variedade de tópicos que afetam as marcas hoje, o conceito de evoluir o atendimento ao cliente em uma experiência completa do cliente era um fio comum. É preciso mais do que apenas a tecnologia certa para habilitar o agente para criar uma experiência de marca global única. Criar a experiência da marca requer a fusão de metas e métricas de desempenho nos departamentos de marketing, vendas, operações e serviços. Uma abordagem entre departamentos ajuda a garantir que os membros da equipe trabalhem em direção a um objetivo comum e sejam responsabilizados pelas interações com o cliente em todos os pontos de contato no ciclo de vida do envolvimento do cliente. Com 85% dos consumidores concordando que sua experiência com os agentes de atendimento ao cliente de uma marca tem um grande impacto em sua impressão geral com a marca, todos os departamentos precisam ver os agentes como embaixadores da marca e tomar as decisões corretas de tecnologia e operações que lhes permitam ter sucesso. Isso inclui capacitar os agentes com treinamento adequado, um caminho de crescimento claro e as ferramentas necessárias para fazer bem seu trabalho em um ambiente de vários canais.
Durante uma de suas sessões, Ilan compartilhou a importância de uma estratégia de mídia social clara quando se trata de interagir com os clientes, outro ingrediente essencial para uma receita de experiência do cliente bem-sucedida. Com 61% dos usuários de mídia social que sentem que as marcas não se comunicam efetivamente com eles por meio de canais sociais, desenvolver e implementar um plano de mídia social para engajamento do cliente pode dar à marca uma vantagem sobre a concorrência e ser um fator importante na percepção geral da marca. Com uma nova geração de clientes alfabetizados em mídia social prontos para gastar, as interações sociais com os clientes só continuarão a aumentar, e é imperativo que as marcas se preparem adequadamente.
Olhando para a pergunta que fizemos acima, fica claro que existem vários elementos que contribuem para a experiência de um cliente com uma marca. Pela tecnologia inovadora, uma estratégia clara e um esforço de equipe, as marcas podem se preparar para oferecer uma experiência memorável e conquistar um cliente vitalício no processo.
– Ann Ruckstuhl, vice-presidente sênior e diretora de marketing
