Hoje fusão de Serenova e Tamanho natural apresenta uma nova e empolgante empresa que combina as tecnologias mais inovadoras em soluções de contact center em nuvem e colaboração por vídeo. Ele cria a primeira plataforma focada em fornecer experiências unificadas, prontas para a nuvem e omnicanal para colaboração no local de trabalho altamente conectada e envolvimento mais profundo do cliente.
Para os contact centers, isso significa uma próxima geração de experiências de cliente de alta definição que diferenciarão as marcas globais de maior sucesso.
A experiência do cliente é agora inquestionavelmente o diferencial competitivo mais crítico para as marcas. Acertar, neste mundo digital sempre ativo, significa estar à frente das tendências do consumidor e atender às expectativas em evolução. Neste momento crucial, quando os contact centers estão na linha de frente, acreditamos que o vídeo é o próximo divisor de águas da experiência do cliente.
É por isso que nossa fusão com a Lifesize, uma inovadora global em soluções de colaboração de vídeo de alta definição e produtividade de reuniões, é o próximo passo natural para avançar em nossa missão de inovar continuamente e ajudar os contact centers a se diferenciarem por meio de uma experiência excepcional do cliente.
O vídeo de alta definição é o divisor de águas da experiência do cliente
À medida que avaliamos as tendências que afetam os contact centers, vemos a convergência das tecnologias Contact Center-as-a-Service (CCaaS) e Unified Communications-as-a-service (UCaaS) como uma clara oportunidade para otimizar a experiência do cliente. Acreditamos que a integração de vídeo em uma solução de contact center na nuvem é a primeira e melhor maneira de aproveitar essa oportunidade agora. Por meio de nossa fusão com a Lifesize, faremos isso como o primeiro provedor de CCaaS a oferecer uma solução de contact center na nuvem de nível empresarial integrada nativamente com vídeo de alta definição.
Ao contrário de adicionar sistemas, aplicativos e canais diferentes ao contact center, esse tipo de integração nativa — e a da Serenova em particular — foi saudada pela Forrester por seu benefício imediato e por estabelecer as bases para a evolução dos contact centers. É uma abordagem que lideramos ao construir continuamente uma plataforma unificada, incluindo gerenciamento de qualidade por meio da aquisição da TelStrat em 2017 e, mais recentemente, com gerenciamento de força de trabalho através da nossa aquisição do ProScheduler da Loxysoft.
Nenhum outro provedor de soluções de contact center está oferecendo os benefícios da integração nativa no nível ou no ritmo que nós estamos. A integração nativa de vídeo de alta definição é o próximo passo importante.
Trazendo a promessa do vídeo para o Contact Center
Mudanças demográficas e uma aceitação geral dos canais de comunicação digital pelo consumidor significam que os contact centers devem se adaptar continuamente e adicionar opções de como seus clientes podem interagir e se comunicar com eles. Vemos o vídeo como um canal crítico com apelo em toda a demografia e um número crescente de casos de uso em todos os setores.
Não há dúvida de que chatbots e autoatendimento com inteligência artificial são importantes – e eles estão aqui para ficar. Mas a criatividade, a empatia e o envolvimento que um ser humano traz para a experiência do cliente será o que distinguirá as marcas de seus concorrentes – agora e no futuro.
O vídeo oferece a conexão humana que a maioria dos canais digitais não consegue e amplia a interação telefônica com um agente. Isso é especialmente crítico para trocas complexas ou emocionalmente carregadas e pode ter efeitos especialmente duradouros na experiência e fidelidade do cliente.
Começamos a identificar casos de uso específicos para vídeo de alta definição e de última geração, incluindo:
- Interações de vídeo médico/paciente na área da saúde, particularmente no crescente campo da telemedicina
- Comunicações de vídeo consultivas altamente personalizadas para produtos e serviços de alto valor, como serviços financeiros
- Vídeo móvel para suporte técnico aprimorado
- Engajamento de vídeo interativo em sites bancários, aplicativos móveis e caixas eletrônicos
- Quiosques habilitados para vídeo em bancos e outros serviços e agências de varejo, conectando clientes a especialistas externos
Desde que compartilhamos a notícia da fusão, também ouvimos de clientes e prospects sobre mais oportunidades de vídeo para melhorar as experiências e conexões em seus contact centers. Estamos extremamente otimistas sobre as possibilidades imediatas e de longo prazo.
Experiências de alta definição é o que vem a seguir
Esta fusão é mais do que tecnologia. Esta é uma oportunidade de aproveitar o poder da tecnologia para criar experiências de alta definição entre as pessoas.
Do contact center à sala de reuniões e além, acreditamos que as experiências de alta definição garantem a autenticidade de cada compromisso. Isso significa mais do que apenas pixels em uma tela. Trata-se de criar um envolvimento mais profundo e íntimo entre as pessoas em todos os pontos de contato no contact center e em toda a empresa.
Nesta próxima evolução do Serenova, usaremos tecnologia – como vídeo de alta definição, análises poderosas e inteligência artificial – como catalisador para ajudar nossos clientes a criar conexões mais profundas. São essas conexões que impulsionarão experiências de alta definição e diferenciarão as marcas globais de maior sucesso.
E sempre o cliente em primeiro lugar
Como uma empresa nova e unificada de líderes de inovação com ideias semelhantes, revolucionaremos a maneira como as organizações de pessoas e seus clientes se conectam. Faremos isso continuando com compromissos de décadas para inovar sem medo para encontrar soluções que atendam às demandas em evolução dos consumidores por experiências superiores, além de otimizar operações e forças de trabalho.
À medida que a Serenova e a Lifesize combinam nossas respectivas tecnologias, continuamos focados em nossas principais tecnologias e estratégias de roteiro. E o mais importante, nós permanecer uma organização que prioriza o cliente. Neste próximo capítulo, nossa abordagem inabalável que prioriza o cliente continuará sendo um fator-chave para o sucesso. Somos e sempre seremos uma organização de pessoas—fornecendo soluções de tecnologia para ajudar os contact centers a se transformarem positivamente.
Nas próximas semanas, compartilharemos mais sobre a transição, a ampliação de nosso portfólio com vídeo e as maneiras pelas quais continuaremos a agregar valor aos nossos clientes, ajudando-os a agregar valor aos deles—em alta definição.
Bem-vindo ao que vem a seguir.
Para saber mais, assista ao vídeo pessoal abaixo do CEO da Lifesize, Craig Malloy, e de mim:
