"A única constante é a mudança." “A mudança é necessária para o progresso.” A quem você atribui essas citações, elas certamente são verdadeiras. E a mídia social é um bom exemplo – está em constante mudança. Há novos recursos, novos aplicativos, novas combinações de formas de comunicação... e novas camadas de complexidade para as marcas que interagem com os clientes nas redes sociais.
Costumava ser bom ter presença nas mídias sociais – Twitter, Facebook, Instagram, YouTube, Pinterest e Vine, para começar – mas isso não é mais suficiente. Se uma marca está nas mídias sociais, ela deve se envolver com clientes, fãs, críticos e qualquer outra pessoa que “fale” com ela. Os clientes estão se tornando mais rigorosos em suas expectativas de atendimento ao cliente de mídia social. Algumas plataformas sociais estão respondendo, mudando suas diretrizes e atualizando a tecnologia para suportar essas mudanças.
E isso me fez pensar: quais são algumas práticas recomendadas para atendimento ao cliente social? Então, aqui estão minhas 10 principais maneiras pelas quais as marcas devem conduzir o atendimento ao cliente nas redes sociais.
1. Vá onde seus clientes estão
Concedido, isso parece básico... mas é uma base sólida. Não é tão valioso ter uma presença no Instagram em detrimento do Twitter se a maioria de seus clientes estiver tuitando. Se você precisar escolher porque não pode cobrir adequadamente todas as mídias sociais, escolha aquelas que mais beneficiarão sua marca e seus clientes.
2. Envolva-se se a postagem/comentário/feedback/problema é positivo ou negativo
As marcas são tão propensas a ter comentários positivos quanto negativos, e é bom responder a ambos. Definitivamente, envolva-se com comentários ou problemas negativos para ajudar a resolvê-los, mas também agradeça ou compartilhe positividade. Pode ampliar o alcance da sua marca e certamente ajuda a polir sua reputação.
3. Lembre-se de que os outros estão ouvindo…
Não é assustador para os outros, lembre-se, mas a mídia social é um fórum público - é por isso que os clientes a usam para chamar a atenção das marcas! Manter os padrões de comunicação da marca é importante, bem como demonstrar os valores da marca, como capacidade de resposta, cordialidade, simpatia, profissionalismo... o que quer que sua marca queira ser conhecida.
4. Seja Rápido! E preciso
Os clientes esperam respostas rápidas às consultas sociais – às vezes em até uma hora. Obviamente, algumas perguntas exigem uma resposta mais rápida do que outras, mas é uma boa ideia responder com uma mensagem geral como: “Obrigado por entrar em contato com a BRAND. Vou analisar isso e acompanhar em breve. Obrigado! ^RP” Isso mostra que alguém está prestando atenção e pode acalmar uma situação tensa. Então não deixe de acompanhar!
5. Mova a conversa para um canal privado quando apropriado…
Envolva-se publicamente, mas se uma pergunta ou problema envolver informações confidenciais ou pessoais – os detalhes da conta são um bom exemplo – mova as coisas para mensagens diretas ou mensagens privadas. O envolvimento do público é bom, mas não quando potencialmente coloca um cliente em risco.
6. …mas sempre encerre onde as coisas começaram
Depois que o problema for resolvido ou encaminhado por meio do canal privado, poste uma resposta ou mensagem de volta no fórum ou cadeia original agradecendo ao cliente, oferecendo detalhes de acompanhamento ou desejando um bom dia. Isso mostra a outras pessoas que podem estar acompanhando que ele está sendo tratado ou em processo, demonstrando a capacidade de resposta da marca.
7. Treine, treine e treine um pouco mais
É mais importante do que nunca garantir que os agentes de atendimento ao cliente sejam treinados, preparados e prontos para interagir com os clientes, porque as interações sociais geralmente são interações públicas. A maioria das “regras” de atendimento ao cliente são as mesmas que uma interação com o cliente por telefone ou e-mail, mas é importante reforçar as regras que nossos pais nos ensinaram sobre bom comportamento e cortesia para com os outros. Não seria bom para o seu agente ser o único a provocar problemas em vez de resolvê-los!
8. Deixe claro quando seus canais sociais são atendidos (se não for 24/7/365)
Pode não ser óbvio que os clientes geralmente esperam que as marcas estejam disponíveis através dos canais sociais o tempo todo. As pessoas entendem que o horário de atendimento telefônico geralmente é o horário comercial “normal”, mas o social está ativo o tempo todo… então as marcas devem comunicar sua disponibilidade no social. Horas estendidas são uma boa ideia se o orçamento/equipe permitir.
9. Personalizar os Provedores que Oferecem Atendimento Personalizado
É muito mais agradável interagir com alguém que você sabe que é uma pessoa e não um chatbot. pode ser tão simples quanto inserir iniciais ou um nome no final de uma mensagem, incentivar os representantes de atendimento ao cliente a se anunciarem quando estiverem de plantão ou ter uma foto de cada agente/equipe. Personalizar sua marca com pessoas reais é uma coisa boa.
10. Seja feliz, seja engajado e seja genuíno
Eu já disse isso antes e vou dizer de novo: atendimento ao cliente é sobre pessoas. É tão fácil ter uma interação positiva e otimista quanto ter uma interação negativa. Esteja ciente de sua atitude e como isso está sendo apresentado nas redes sociais. Amigável, feliz, atencioso, genuíno são sempre bons.
O que você acha? Deixei de fora algo que você acha essencial para um atendimento ao cliente social bem-sucedido? Feliz para se envolver e discutir.
Imagem cortesia de MR LIGHTMAN em FreeDigitalPhotos.net.
