Três métricas de atendimento ao cliente que importam

Ao avaliar seu contact center, quais métricas você usa? Tempo médio de atendimento? Nível de serviço? Resolução de primeiro contato? Esses são os antigos standbys, mas eles não contam toda a história nos contact centers multicanais de hoje. Os agentes agora precisam lidar com clientes bem informados e consultas cada vez mais complexas. Métricas que nos serviram bem no passado estão sendo revisitadas. Existem três principais métricas de contact center multicanal que importam e devem ser avaliadas: produtividade do agente, contato evitável e experiência do cliente.

Produtividade do Agente

Há uma nova rodada sobre isso com multicanal. Em centrais de atendimento somente de voz, o agente está limitado a uma interação por vez. Com interações multicanal, um agente produtivo pode participar de vários chats e e-mails ao mesmo tempo, reduzindo significativamente o custo por contato e utilizando o tempo disponível de forma mais eficaz. Uma boa maneira de medir isso é pegar a taxa horária de um agente e dividi-la pelo número de transações concluídas naquela hora, o que dá o custo por contato. Compare isso com um agente somente de voz e deve haver uma economia significativa.

Outra coisa a considerar é que esses tipos de compromissos baseados em texto podem ser facilmente realizados por agentes baseados em casa. O cliente não saberá nem se importará com a localização do agente, desde que sua dúvida ou problema possa ser resolvido. E a utilização de agentes baseados em casa pode reduzir ainda mais os custos e melhorar a produtividade, o que torna o multicanal ainda mais econômico.

Contato evitável

Isso pode parecer uma métrica estranha, mas as economias obtidas por meio de agentes que completam várias interações de uma só vez podem ser perdidas se os contatos aumentarem significativamente devido ao “ping pong” de e-mail entre agente e cliente. Todas as economias são perdidas — e a satisfação do cliente despenca — se forem necessárias várias interações por e-mail para responder a uma pergunta ou resolver um único problema, pois um dos benefícios do multicanal é facilitar as coisas para os clientes.

Para avaliar o contato evitável, observe qual porcentagem de clientes teve que se reengajar porque a resposta inicial não resolveu sua consulta. Medir os níveis de contato evitável ajudará as marcas a identificar lacunas de habilidades, necessidades de treinamento, informações ruins sobre produtos e outros possíveis pontos de tropeço. Essas são as principais oportunidades para as marcas implementarem mudanças para melhorar a experiência do cliente.

Experiência e dinâmica de loja

A experiência do cliente é geralmente considerada a medida final do sucesso do contact center. Isso pode ser mais complicado para as marcas, já que muitas marcas estão se movendo na direção de fornecer mais autoatendimento do que interação cliente-agente. Muitas vezes, é mais importante que os clientes possam se envolver com as marcas no momento que lhes convier.

Os clientes que aproveitam o atendimento ao cliente de autoatendimento, como e-mail e formulários da web, ainda precisam saber o que vem a seguir. Eles querem saber que sua consulta foi recebida, que uma pessoa em particular está lidando com isso e vai voltar para eles, e quando eles podem esperar essa resposta. Essas são mensagens simples de automatizar – respostas automáticas agradecendo-lhes pelo e-mail ou envio pela Web, observando um prazo de resposta e que Mary entrará em contato com eles. Então, o cliente sente que pode marcar mais uma coisa de sua lista de “a fazer” e ter um nível de garantia de que seu problema ou pergunta está sendo tratado.

E então as marcas devem medir a experiência do cliente para saber se seus sistemas de autoatendimento estão atendendo às necessidades do cliente. A medição pode assumir várias formas: uma pesquisa pós-chat, uma caixa pop-up em um site, Net Promoter Scores, Feefo (que alimenta mecanismos de feedback para muitas marcas globais e publica feedback literalmente para resposta, se necessário), pesquisas por SMS/e-mail , classificações por estrelas ou qualquer número de ferramentas de medição.

Oferecer atendimento e suporte multicanal ao cliente pode trazer grandes benefícios para marcas e clientes. Existem, obviamente, outras métricas que podem ajudar as marcas em suas avaliações, mas essas três são o ponto de partida mais produtivo e esclarecedor. Me visite artigo para ICMI para obter alguns detalhes e informações adicionais sobre atendimento e suporte ao cliente multicanal. Feliz multicanal!

Imagem cortesia de Mister GC em FreeDigitalPhotos.net.