Três leis imutáveis ​​de agentes de contact center motivados, engajados e felizes (durante e após a crise)

No mês passado, o mundo mudou – aparentemente da noite para o dia – e organizações ao redor do mundo estão mudando com ele. Para os contact centers, isso significa encontrar maneiras de manter os agentes seguros, mantendo a continuidade dos negócios e lidando efetivamente com picos de volume.

Pendurado na balança é a experiência do cliente.

Em última análise, o sucesso a longo prazo do seu contact center depende de agentes motivados, engajados e felizes, oferecendo experiências positivas ao cliente. Mas o caos e a incerteza do COVID-19 podem afetar diretamente seus agentes. O atrito pode até aumentar sob o peso do estresse pessoal, deixando os contact centers com menos agentes para lidar com mais chamadas.

Felizmente, as leis imutáveis ​​dos agentes felizes, engajados e motivados permanecem constantes – durante e após a crise.

  1. Os agentes precisam se sentir seguros e confiantes antes de se sentirem motivados

A crescente ameaça do surto de COVID-19 tornou a segurança e a saúde pessoais primordiais para os contact centers. Exigir que os agentes se reportem fisicamente a um contact center em um momento como esse os coloca em perigo muito real.

Se eles não podem trabalhar com segurança em casa, ficam distraídos, inquietos e com medo – mais preocupados com seu próprio bem-estar do que com as necessidades dos clientes. Encontrar uma maneira de fazer com que seus agentes trabalhem com segurança em casa é fundamental para a saúde física e emocional deles e para a saúde a longo prazo do seu contact center.

de Serenova Programa de Resposta Rápida CxEngage foi criado para ajudar os contact centers a acelerar a transição com uma plataforma de contact center baseada em nuvem que suporta uma força de trabalho remota. Ele faz com que os agentes trabalhem com segurança em suas casas em 48 horas.

Neste momento de incerteza, o rápido retorno não apenas responde à necessidade de segurança física, mas sinaliza aos agentes que eles trabalham para uma organização que se preocupa com eles. Isso cria lealdade. E os agentes leais são motivados a se sair bem.

Mas para tornar uma equipe de trabalho remoto (WFH) segura e bem-sucedida, você precisa de uma tecnologia que faça mais do que encaminhar clientes para agentes remotos; você precisa de soluções que preencham a lacuna de conexão pessoal entre agentes remotos e supervisores.

A comunicação é crítica. As mudanças são constantes à medida que as situações globais evoluem e governos, empresas e pessoas se adaptam. Os agentes se preocuparão e se sentirão confusos e desconectados se acharem que estão fora do circuito.

Com o CxEngage Scoreboard, os supervisores têm acesso a funções de mensagens que os ajudam a se comunicar efetivamente com uma equipe remota. Os painéis podem ser facilmente projetados para fornecer referências concretas que antes existiam em painéis de parede familiares no contact center. Esses recursos criam confiança ao manter a continuidade do passado e o novo normal (remoto).

  1. Agentes engajados precisam de ferramentas eficazes para fazer bem seu trabalho

Os volumes de chamadas estão aumentando exponencialmente nesta crise e os agentes estão sentindo a pressão. Eles têm cargas de trabalho pesadas, sentem pressões de tempo e interagem regularmente com clientes ansiosos, desapontados e irritados. Esse tipo de situação de alta demanda e baixo controle é altamente desmotivadora, levando ao desengajamento, problemas de saúde e aumento da rotatividade.

Infelizmente, o desligamento não é novidade. Mesmo antes da atual crise global, a Gallup informou que 87% dos funcionários em todo o mundo estavam desengajados. As organizações que lutaram para motivar os funcionários quando estavam no local têm um desafio ainda maior com uma força de trabalho em casa.

Os agentes precisam de ferramentas eficazes para ter sucesso.

Independentemente de onde eles trabalham, uma interface intuitiva e fácil de usar é importante para o sucesso do agente. Lutar para usar software complicado, especialmente ao lidar com picos de volume de chamadas, aumentará a frustração tanto para o agente quanto para o cliente. As interfaces que usam um navegador da Internet para permitir que os agentes acessem sistemas familiares de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) de casa são úteis.

Os agentes também precisam de maneiras fáceis de obter apoio de seus supervisores. O CxEngage oferece aos agentes e supervisores ferramentas que fornecem esse suporte. As funções de mensagens no CxEngage Scoreboard ajudam os agentes a se conectarem com supervisores e outros agentes em tempo real. O feedback é dado, as perguntas são respondidas, os agentes e clientes recebem a ajuda de que precisam e a satisfação aumenta.

  1. Os agentes ficam mais felizes quando podem se concentrar no que é importante

Trabalhar em casa é um desafio para muitas pessoas. O início e o fim claros de uma jornada de trabalho podem ficar confusos, e as demandas de trabalhar em um espaço que antes era usado para lazer podem ter um efeito desmotivador nos agentes.

Os contact centers podem envolver os agentes ajudando-os a se concentrar nos comportamentos mais importantes para o sucesso organizacional. CxEngage Gestão da Qualidade e software de gravação de chamadas pode ajudar a conseguir isso dando aos supervisores uma maneira de compartilhar feedback sobre as interações com os clientes. Os agentes recebem treinamento imediato e acionável que lhes permite corrigir o curso em tempo real. Esse nível de orientação tem um impacto direto e positivo na satisfação do cliente e na receita, independentemente do que está acontecendo no mundo.

Boas ferramentas e hábitos têm efeitos duradouros

Neste momento, pode ser difícil imaginar retornar ao nosso antigo normal, mas esta crise acabará eventualmente. Adaptar-se às mudanças e seguir consistentemente o que comprovadamente funciona ajudará você a lidar com a incerteza de hoje e a se preparar para o sucesso a longo prazo.

Ao longo desta pandemia e muito depois de terminar, a tecnologia e as pessoas da Serenova estarão aqui para ajudar os contact centers a prosperar. Para saber mais sobre como podemos ajudar a orientar sua central de atendimento nesses tempos incertos, contato hoje.