Transformando Call Centers de Emergência em Contact Centers

"Ajuda! Alguém manda uma mensagem para o 911!” Provavelmente, esta não é uma frase que você já ouviu antes, e por boas razões. De acordo com Associação Nacional de Numeração de Emergência, dos mais de 6,000 call centers de emergência nos EUA, menos de um por cento implementou a tecnologia necessária para monitorar mensagens de texto. No entanto, muitas pessoas acreditam que enviar mensagens de texto para call centers de emergência para obter ajuda é uma opção. Por exemplo, uma pesquisa na área de Dallas-Fort Worth no ano passado descobriu que 30% dos adultos entre 19 e 49 anos acreditam que podem enviar mensagens de texto para o 911. Quem pode culpá-los? As mensagens de texto têm sido uma forma popular de comunicação por quase duas décadas.

Embora um canal simples como o SMS devesse ter sido amplamente implementado anos atrás, o já mencionado 911% dos centros de resposta que monitoram mensagens de texto são os únicos preparados para responder a gritos que podem não ter sido atendidos. A importância de poder enviar uma mensagem de texto para o 911 vai além da conveniência e se torna uma questão de segurança. Aqueles que precisam de ajuda podem não estar em condições de fazer chamadas telefônicas, e as mensagens de texto podem ser sua única opção para transmitir sua angústia aos socorristas. Então, por que a grande maioria dos call centers de emergência não atualizou sua tecnologia para lidar com uma das formas mais populares de comunicação? O processo e o custo de adicionar esse recurso aos call centers XNUMX foi dito ser uma atualização bastante simples. O verdadeiro desafio é uma atualização maior – de call center para contact center – e treinamento de agentes para lidar com os novos protocolos e procedimentos que acompanham os novos canais. No caso dos call centers 911, uma atualização está muito atrasada.

Felizmente, um iniciativa recente Empreendido pelas quatro maiores operadoras de telefonia móvel nos Estados Unidos, permitirá recursos de texto para 911 até 15 de maio de 2014, de acordo com um comunicado da Comissão Federal de Comunicações divulgado em dezembro passado. Agora, cabe aos centros de resposta garantir que eles tenham o equipamento, software e treinamento adequados para lidar com mensagens de texto de emergência recebidas.

Estamos orgulhosos de oferecer o tipo de tecnologia que permite que os call centers de emergência se transformem rápida e facilmente em verdadeiros contact centers multicanal através de voz, texto e até e-mail, chat e mídia social. Isso, por sua vez, fornecerá a eles acesso a vários canais de comunicação para que os socorristas possam ajudar os necessitados, não importa como eles procurem ajuda.

– Ann Ruckstuhl, vice-presidente sênior e CMO