Sarah Barrow, chefe de atendimento ao cliente e administração, Wokingham Borough Council
Como chefe de atendimento ao cliente e administração na Conselho da cidade de Wokingham no Reino Unido, sou responsável por garantir que os 160,000 residentes, bem como as empresas, de Wokingham Borough estejam bem conectados ao Conselho. Isso não é mais feito apenas por telefone ou reuniões presenciais. A comunicação se modernizou com a cultura em mudança, então estamos descobrindo que cada vez mais nossos clientes preferem usar e-mail, dispositivos móveis e mídias sociais. Então, estamos espelhando suas formas preferidas de comunicação com o Plataforma LiveOps, sobre o qual falei recentemente na conferência IQPC Call Center Europe em Londres.
Comunicar-se com uma base de clientes tão diversificada é sempre um desafio. Os métodos de comunicação modernos ditam tempos de resposta muito mais rápidos e com pressões de recursos por parte do Governo, tivemos de encontrar uma solução que melhorasse a organização e eficiência das nossas respostas. O LiveOps nos deu a capacidade de gerenciar todos os tipos de contato com o cliente de maneira holística. A Plataforma LiveOps permite que o Conselho monitore e responda aos comentários e perguntas dos moradores em tempo real por e-mail, SMS, bate-papo na web e mídia social. A utilização da tecnologia de nuvem em nosso contact center facilita e incentiva o trabalho doméstico e flexível, economizando 50% no espaço do escritório, aumentando a produtividade e diminuindo as doenças e o absenteísmo. A maneira como nos envolvemos com nossos moradores usando o Twitter durante uma grande mudança recente em seus serviços municipais teve um impacto muito positivo na percepção do público.
Ao trabalhar com o LiveOps, o Wokingham Borough Council reduziu custos e administração, diminuiu sua pegada ambiental, aumentou a qualidade da comunicação com nossos residentes e foi reconhecido nacionalmente por excelentes comunicações de atendimento ao cliente. Ao permitir interações em tempo real com nossos residentes, estamos melhorando a vida diária das pessoas – um resultado poderoso e maravilhoso da mudança para a nuvem.
Sara Barrow
Chefe de Atendimento ao Cliente e Administração
Conselho da cidade de Wokingham
