Valor do tempo do cliente = melhor experiência do cliente

Você não precisa realizar uma pesquisa aprofundada para saber que as duas principais reclamações sobre ligar para uma linha de atendimento ao cliente são os longos tempos de espera e a necessidade de repetir um problema várias vezes. Caso você seja do tipo que gosta de números, a Pesquisa Global Customer Pulse da Accenture descobriu que 91% dos consumidores ficaram frustrados com o primeiro e 81% com o segundo.

Aqui está uma estatística que talvez você ainda não saiba: De acordo com a Pesquisa Online de Experiência do Cliente da North American Technographics da Forrester Research, Q4 2013, mais de 75% dos clientes acreditam que valorizar seu tempo é o mais importante. O especialista em atendimento ao cliente, Shep Hyken, concorda que a melhor estratégia de atendimento envolve a valorização do tempo do cliente. Se uma empresa tivesse como prioridade fazer com que os clientes sentissem que seu tempo é valorizado, isso provavelmente envolveria reduzir os tempos de espera de chamadas utilizando um agentes terceirizados escaláveis modelo durante os horários de pico de chamadas e eliminando a necessidade de os clientes se repetirem por ter um área de trabalho única e multicanal que fornece uma visão de 360 ​​graus do cliente. Ao eliminar as duas principais reclamações sobre atendimento ao cliente, uma marca já está no caminho certo para melhorar a experiência do cliente em todas as três áreas. Fácil o suficiente, certo?

Talvez esses dois sejam um dado. Então, quais são outras maneiras menos óbvias pelas quais as marcas podem causar um grande impacto na experiência do cliente e garantir que os clientes sintam que seu tempo é valorizado?

1. Antecipe a Necessidade

Marcas ativas nos canais sociais são capazes de ouvir e entender melhor seus clientes. Os clientes geralmente acessam fóruns, Twitter ou Facebook quando enfrentam um problema com um produto ou serviço. Eles podem até recorrer a seus colegas primeiro para tentar resolver um problema com alguns conselhos de solução de problemas. Proativo escuta social permite que as marcas identifiquem problemas ou reclamações menores, mesmo quando o cliente não está abordando a marca diretamente. As marcas podem então alcançar os clientes de forma proativa e remediar um problema antes que ele tenha a oportunidade de se transformar em um problema real.

A escuta social também oferece a capacidade de identificar novas necessidades ou demandas no mercado. Por meio da observação silenciosa, as marcas são capazes de obter informações sobre o que seus clientes precisam ou desejam. Esses insights fornecem orientação para decisões de negócios e produção e podem inspirar novos produtos ou melhorias nas ofertas atuais.

Embora muitas marcas tenham evitado os canais sociais, aquelas que o adotaram estão se beneficiando duplamente. Eles são capazes de mitigar a insatisfação do cliente e obter insights valiosos sobre a direção futura do mercado – ambos economizando tempo e energia dos clientes.

2. Salve o discurso de vendas

A retenção de clientes deve ser sempre uma prioridade, mas às vezes você precisa saber quando deve cortar suas perdas. Quando um cliente entra em contato com uma marca com um problema, ele deve ser resolvido com rapidez e eficiência em primeiro lugar, e deve-se aceitar que nem toda interação é uma oportunidade para aumentar os resultados. Com demasiada frequência, as marcas estão tão focadas em reter um cliente, upselling ou cross-selling que a qualidade do serviço despenca rapidamente. Os clientes são frequentemente levados a sentir que não estão sendo ouvidos ou vistos apenas como um cifrão. Às vezes, desistir graciosamente é a melhor maneira de salvar o cliente a longo prazo. Talvez você perca esta venda em particular, mas lutar para manter um cliente com unhas e dentes é uma maneira segura de terminar o relacionamento para sempre.

3. Acompanhamento e Acompanhamento

Escusado será dizer que quaisquer promessas feitas devem ser cumpridas, mas não consigo contar o número de vezes que tive que entrar em contato com uma marca repetidamente em relação a um problema. Este é um problema bastante comum para os outros. Se um cliente tiver que acompanhar uma marca, essa marca falhou. O ônus do acompanhamento deve sempre recair sobre a marca e, em última análise, completa a interação encerrando o ciclo de comunicação. Pegue o telefone ou envie um e-mail rápido para agradecê-los por seus negócios, verifique se a compra está funcionando e peça feedback. Isso oferece aos clientes a oportunidade de fazer perguntas diretamente à marca antes que surjam frustrações. Ou vá para as ondas sociais para ilustrar sua apreciação com um rápido Tweet ou comentário no Facebook. É importante manter sempre a linha de comunicação aberta e disponível para os clientes no canal de sua preferência.

Essas práticas recomendadas podem parecer óbvias, mas as marcas geralmente perdem de vista as coisas simples. Seguir essas dicas pode facilmente diferenciar uma marca da concorrência, melhorar a experiência do cliente e, o mais importante, garantir que os clientes sintam que eles e seu tempo são valorizados. Shep Hyken resumiu perfeitamente esse conceito quando disse: “Valorize meu tempo e você me valoriza. Faz parte da entrega de um serviço incrível.” Nós não poderíamos concordar mais.

Crédito da foto: Shep Hyken