O estresse no local de trabalho está aumentando. E assim são as fontes dele. UMA pesquisa da Northwestern National Life revelou que 40% dos entrevistados dizem que seu trabalho é “muito estressante” ou “extremamente estressante”.
Para os agentes do contact center, métricas de desempenho ambiciosas, tarefas monótonas e interações desafiadoras com o cliente aumentam os níveis de estresse relacionados ao trabalho. E, embora o estresse no local de trabalho seja uma clara ameaça à saúde de funcionários individuais, também está diretamente relacionado aos desafios perenes do contact center de recrutamento, retenção e engajamento de agentes, todos os quais têm efeitos muito diretos na experiência do cliente.
Portanto, se você estiver procurando maneiras de abordar as maiores prioridades de seu contact center — e de sua organização, observe mais de perto os níveis de estresse de seus agentes.
Antídotos para o Burnout
Ouvir os problemas dos clientes o dia todo nunca é um passeio no parque. Combine-o com a pressão crescente de ter que resolver rapidamente um problema e, em seguida, passar imediatamente para o próximo, e você terá uma receita para o esgotamento.
E os agentes esgotam-se. As taxas de atrito em todo o setor suportam isso. O mesmo acontece com o dinheiro que você gasta em recrutamento, integração e treinamento.
Felizmente, existem maneiras de ajudar.
Em um artigo de 29 de maio, Tecnólogo de RH descreve estratégias e tecnologias que os empregadores podem usar para combater o estresse no local de trabalho, especialmente para seus funcionários mais sensíveis (e muitas vezes mais desafiadores). Aqui estão as quatro principais recomendações.
Oferecer condições de trabalho flexíveis
De acordo com o artigo, isso inclui opções de trabalho em casa, mudanças fáceis de turno, horários flexíveis e a oportunidade de colaborar de várias maneiras, não apenas no escritório. Gerenciamento de força de trabalho as ferramentas podem ajudar os contact centers a fornecer esses tipos de benefícios, otimizando a equipe e aumentando a precisão das previsões, para que você sempre tenha o número certo de agentes disponíveis para atender aos níveis de serviço e, ao mesmo tempo, melhorar o envolvimento e a satisfação dos agentes.
Adote Feedback Bidirecional Contínuo
Os ciclos anuais de avaliação podem desencadear o estresse do agente. A melhor abordagem é um processo de feedback contínuo. Gestão da Qualidade pode ajudar monitorando e avaliando as interações dos agentes com os clientes, gravando chamadas e capturando as telas da área de trabalho dos agentes para avaliação contínua.
Conecte o gerenciamento de desempenho ao propósito
O gerenciamento de desempenho é outra área em que os agentes podem se tornar autocríticos e aumentar o estresse. Ao vincular o gerenciamento de desempenho a metas organizacionais maiores, os líderes do contact center podem ajudar os agentes a ver o quadro geral e evitar serem prejudicados por obstáculos de curto prazo. o Tecnólogo de RH artigo citou especificamente a solução de gerenciamento de desempenho, gamificação e engajamento de agentes da Serenova, Placar do CxEngage, por “dar grandes passos aqui, com uma plataforma de ponta a ponta para integração de resultados de KPI para negócios, sessões de coaching geradas automaticamente e identificação de motivadores motivacionais”.
Incluir aplicativos para saúde mental no local de trabalho como parte dos benefícios dos funcionários
Uma maneira simples, mas muitas vezes esquecida, de garantir a saúde mental no local de trabalho é melhorar o acesso a ferramentas de gerenciamento de estresse. Por exemplo, uma assinatura de um aplicativo de meditação ou até mesmo música ambiente pode reduzir os níveis de estresse. Soluções como Picante permitir que as empresas incluam isso nos pacotes de benefícios dos funcionários.
Melhores experiências do agente = melhor experiência do cliente
Reduzir o estresse do agente faz uma grande diferença em quanto tempo os agentes permanecem em seus empregos, e reter agentes tem um impacto significativo nos custos de recrutamento, integração e treinamento. Um estudo sobre o desempenho do contact center pela McKinsey mostrou que os agentes de contact center satisfeitos são:
- 5 vezes mais chances de ficar em uma empresa do que sair dentro de um ano
- 4 vezes mais chances de permanecer em uma empresa do que seus colegas insatisfeitos
- 16 vezes mais propensos a indicar seus amigos para a empresa
- E 3.3 vezes mais chances de se sentir capacitado para resolver os problemas do cliente - boas notícias para a experiência do cliente
Os níveis de estresse dos funcionários do seu contact center são importantes. Agentes engajados significam clientes mais felizes, o que tira a pressão de todos.
