O estresse no local de trabalho está aumentando. E assim são as fontes dele. UMA pesquisa da Northwestern National Life revelou que 40% dos entrevistados dizem que seu trabalho é “muito estressante” ou “extremamente estressante”.
Para os agentes do contact center, métricas de desempenho ambiciosas, tarefas monótonas e interações desafiadoras com o cliente aumentam os níveis de estresse relacionados ao trabalho. E, embora o estresse no local de trabalho seja uma clara ameaça à saúde de funcionários individuais, também está diretamente relacionado aos desafios perenes do contact center de recrutamento, retenção e engajamento de agentes, todos os quais têm efeitos muito diretos na experiência do cliente.
Portanto, se você estiver procurando maneiras de abordar as maiores prioridades de seu contact center — e de sua organização, observe mais de perto os níveis de estresse de seus agentes.
Antídotos para o Burnout
Ouvir os problemas dos clientes o dia todo nunca é um passeio no parque. Combine-o com a pressão crescente de ter que resolver rapidamente um problema e, em seguida, passar imediatamente para o próximo, e você terá uma receita para o esgotamento.
E os agentes esgotam-se. As taxas de atrito em todo o setor suportam isso. O mesmo acontece com o dinheiro que você gasta em recrutamento, integração e treinamento.
Felizmente, existem maneiras de ajudar.
Em um artigo de 29 de maio, Tecnólogo de RH descreve estratégias e tecnologias que os empregadores podem usar para combater o estresse no local de trabalho, especialmente para seus funcionários mais sensíveis (e muitas vezes mais desafiadores). Aqui estão as quatro principais recomendações.
Oferecer condições de trabalho flexíveis
De acordo com o artigo, isso inclui opções de trabalho em casa, mudanças fáceis de turno, horários flexíveis e a oportunidade de colaborar de várias maneiras, não apenas no escritório. Gerenciamento de força de trabalho as ferramentas podem ajudar os contact centers a fornecer esses tipos de benefícios, otimizando a equipe e aumentando a precisão das previsões, para que você sempre tenha o número certo de agentes disponíveis para atender aos níveis de serviço e, ao mesmo tempo, melhorar o envolvimento e a satisfação dos agentes.
Adote Feedback Bidirecional Contínuo
Os ciclos anuais de avaliação podem desencadear o estresse do agente. A melhor abordagem é um processo de feedback contínuo. Gestão da Qualidade pode ajudar monitorando e avaliando as interações dos agentes com os clientes, gravando chamadas e capturando as telas da área de trabalho dos agentes para avaliação contínua.
Conecte o gerenciamento de desempenho ao propósito
O gerenciamento de desempenho é outra área em que os agentes podem se tornar autocríticos e aumentar o estresse. Ao vincular o gerenciamento de desempenho a metas organizacionais maiores, os líderes do contact center podem ajudar os agentes a ver o quadro geral e evitar serem prejudicados por obstáculos de curto prazo. o Tecnólogo de RH artigo citou especificamente a solução de gerenciamento de desempenho, gamificação e engajamento de agentes da Serenova, Placar do CxEngage, por “dar grandes passos aqui, com uma plataforma de ponta a ponta para integração de resultados de KPI para negócios, sessões de coaching geradas automaticamente e identificação de motivadores motivacionais”.
Incluir aplicativos para saúde mental no local de trabalho como parte dos benefícios dos funcionários
Uma maneira simples, mas muitas vezes negligenciada, de garantir a saúde mental no local de trabalho é melhorar o acesso a ferramentas de gerenciamento de estresse. Por exemplo, uma assinatura de um aplicativo de meditação ou mesmo de música ambiente pode reduzir os níveis de estresse. Soluções como o Zestful permitem que as empresas incluam isso nos pacotes de benefícios dos funcionários.
Melhores experiências do agente = melhor experiência do cliente
Reduzir o estresse do agente faz uma grande diferença em quanto tempo os agentes permanecem em seus empregos, e reter agentes tem um impacto significativo nos custos de recrutamento, integração e treinamento. Um estudo sobre o desempenho do contact center pela McKinsey mostrou que os agentes de contact center satisfeitos são:
- 5 vezes mais chances de ficar em uma empresa do que sair dentro de um ano
- 4 vezes mais chances de permanecer em uma empresa do que seus colegas insatisfeitos
- 16 vezes mais propensos a indicar seus amigos para a empresa
- E 3.3 vezes mais chances de se sentir capacitado para resolver os problemas do cliente - boas notícias para a experiência do cliente
Os níveis de estresse dos funcionários do seu contact center são importantes. Agentes engajados significam clientes mais felizes, o que tira a pressão de todos.
