A equipe Serenova e eu acabamos de voltar de Enterprise Connect e foi mais uma vez um show incrível. Nossos amigos em UBM fez um trabalho fenomenal de capturar e capitalizar tanto o impulso quanto a transformação digital contínua dos espaços de Comunicações, Colaboração e Contact Center.
Além da fantástica visibilidade, cobertura e feedback que recebemos sobre nosso novo Versão do Skylight Desktop para CxEngage, também experimentamos em primeira mão a energia e o entusiasmo em torno das tecnologias em constante mudança no espaço.
TwilioJeff Lawson pode ter resumido melhor quando defendeu um retorno à humanidade em uma era de escala global que pode desumanizar os clientes. (E, quando ele hilariamente conseguiu superar uma interrupção na Internet durante sua demonstração ao vivo e encantou a multidão ao trazê-la para casa com sucesso).
E então veio AWS...
Obviamente, temos uma parceria muito forte com a AWS, então estávamos muito atentos ao burburinho pré-show a partir de fevereiro de que eles poderiam fazer um grande anúncio em março e, em seguida, eles nos informaram sobre o anúncio na semana anterior ao show.
Caso você tenha perdido, a AWS anunciou que está lançando Amazon Conectar, um Contact Center baseado em nuvem somente de voz que eles originalmente criaram para dar suporte a suas próprias equipes internas e que – sem surpresa – aproveita sua plataforma líder (e fenomenal) de infraestrutura como serviço (IaaS) para escala global e resiliência.
O Amazon Connect também aproveita muitos dos mesmos serviços da AWS que a Serenova já está usando ou avaliando para impulsionar a inovação em nosso próprio Plataforma CCaaS baseada na AWS, CxEngage – como Kinesis, S3, Lambda, Aurora e agora Lex e Polly.
Essa combinação de apenas voz, automação de autoatendimento e autoconfiguração será muito atraente para as pequenas e médias empresas que desejam oferecer um serviço de nível empresarial com um modelo de preços baseado em utilitários - e sem a complexidade de contratação de pessoal e gerenciamento de canais adicionais, como bate-papo , e-mail, SMS e mensagens. Na verdade, esperamos que seja rapidamente disruptivo para alguns de nossos principais concorrentes que dependem desse espaço para a cauda longa de seus negócios.
Para a Serenova, por outro lado, trata-se de um desenvolvimento de mercado verdadeiramente bem-vindo e muito positivo. Nosso ponto ideal são grandes contact centers multinacionais e omnicanal que recorrem ao CxEngage por causa de como nós aproveitamos a AWS, não apenas pelo alcance global e presença local oferecidos, mas também por seu conjunto de serviços que ajudam a impulsionar nosso ritmo de inovação e diferenciação no espaço de contact center.
Na verdade, com base em nossa pesquisa e conversas com analistas do Enterprise Connect, acreditamos que agora podemos reivindicar o primeiro lugar em participação de mercado de assentos de contact center na nuvem baseados na AWS no setor.
A AWS é uma grande parte disso – embora também tenhamos várias outras vantagens que reforçaram nossa preferência por empresas globais. Especificamente:
- Nossa arquitetura praticamente elimina os problemas de qualidade e latência das chamadas que afetam o setor
- Nossa usabilidade e recursos de fluxo e roteamento estão anos à frente de qualquer outra pessoa no espaço
- Somos o único fornecedor que oferece um único Data Pipe para relatórios históricos e em tempo real para uma única fonte de verdade em toda a empresa
Portanto, para nós, a adesão da AWS ao espaço do contact center é um desenvolvimento extremamente positivo. Não apenas valida o espaço e fornece maior visibilidade em nosso mercado, mas também reforça a inevitável mudança para a nuvem e a transformação digital contínua em todas as plataformas de comunicações.
Ele também fornece mais serviços e aplicativos (como Lex e Polly) que podemos avaliar para nossas próprias ofertas e oferece uma oportunidade para a Serenova fortalecer ainda mais nosso relacionamento com um parceiro incrivelmente forte na AWS.
Pessoalmente, acredito que veremos uma confusão de fornecedores em nosso espaço clamando para migrar para a AWS com base no anúncio, mas a verdade é que sempre foi a coisa certa a fazer, por isso estamos felizes em ter um 3- ano de vantagem no mercado.
Não há dúvida de que a entrada da AWS nesse mercado eleva o nível do espaço. Em última análise, isso levará a melhores experiências do cliente, e isso é bom para todos nós.
Brilhar!
