No deste mês Aliança de Centros de Contato de Austin almoço, tive o privilégio de me juntar a dois colegas excepcionais para um painel de discussão sobre o papel das mulheres líderes em contact centers. Saí do evento, que estava lotado com quase 100 homens e mulheres da indústria, sentindo-me inspirado. Aqui estão alguns dos destaques:
Participantes do Painel:
Terry Madison, vice-presidente de operações do cliente, Allergan
Megan Kelley, Diretora Regional de Vendas, SHI International Corp.
Jen Jackson, vice-presidente de sucesso do cliente, Serenova
Encontre e aproveite ao máximo um mentor (ou muitos)
Eu tenho escrito antes sobre o valor dos mentores, e sou um forte defensor há anos. Então, fiquei feliz em ouvir a orientação forte e repetidamente endossada pelos meus colegas do painel. Embora qualquer pessoa se beneficie da perspectiva de um mentor, aliados profissionais, professores e patrocinadores são particularmente importantes para as mulheres.
Como líderes femininas, enfrentamos constantemente suposições limitantes – dentro e fora do contact center – sobre nossos papéis e o que somos capazes de realizar. Megan Kelley falou sobre o desafio feminino único de ser rotulada como “emocional” quando nos sentimos fortemente sobre um problema, enquanto, nas mesmas circunstâncias, um homem seria mais favoravelmente referido como “apaixonado”.
Mesmo que seja apenas para nos lembrarmos, precisamos de campeões que vejam além dessas suposições.
A mentoria não precisa envolver um processo formal. Entrei em contato com pessoas que admiro no LinkedIn e fiz conexões valiosas. Na maioria das vezes, as pessoas estão dispostas a ajudar e se envolver. Descobri que estamos programados para ajudar. E quanto mais ajuda tivermos, melhor.
Cultura é importante
Ambientes inclusivos e compassivos — para homens e mulheres — são essenciais para o sucesso de agentes, líderes e do contact center. Megan falou sobre o efeito cascata desse tipo de cultura. Ela nos lembrou que quando os líderes têm a coragem de assumir quem são e colocar nossos valores em primeiro lugar, os outros também têm coragem de falar.
Estabelecer limites é um bom exemplo. Tenho uma regra pessoal de não enviar e-mails aos sábados. Mesmo que eu esteja trabalhando, vou esperar para enviar até segunda-feira. E se eu tenho um compromisso familiar que significa que eu tenho que sair de uma reunião às 5h, mesmo que não termine, eu saio e não me preocupo de não ser convidado para a próxima e perder minha voz em um tema.
Terry Madison disse isso bem quando disse ao grupo: “Devemos nos dar permissão para sermos nós mesmos, para sermos totalmente autênticos e sempre alinhados com nossos valores”.
É preciso uma aldeia para passar pela vida, e também temos que criar comunidades de apoio para nós mesmos em nossas vidas profissionais. Você não perde nada operando e gerenciando a partir de um espaço de apoio e compaixão. Na verdade, conquista respeito e comprometimento. Descobri que isso é verdade em minha própria experiência e ouço isso repetidas vezes por outras líderes femininas.
Pay It Forward
Líderes eficazes nunca esquecem que estão liderando “humanos”, não apenas funcionários. Devemos tomar decisões baseadas em dados com compaixão. As métricas, por exemplo, fazem mais sentido quando contam uma história e são usadas no contexto de como podem ajudar alguém a crescer.
Megan falou sobre seu trabalho como mentora de outras pessoas e criando oportunidades para que elas aprendam, cresçam e contribuam. Ela muitas vezes convidará membros da equipe menos experientes para participar de reuniões importantes. Ela irá prepará-los com antecedência e capacitá-los a se sentirem à vontade para compartilhar ideias e ajudar a resolver problemas.
Acho que sempre volta a construir aquela vila de grandes e pequenas comunidades para o sucesso de todos. Lidero pelo exemplo, peço ajuda quando preciso e trabalho para capacitar os outros em um ambiente positivo.
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