Serenova lançado recentemente CxEngage, nossa nova plataforma de contact center como serviço construída e executada inteiramente na Amazon Web Services (AWS). eu recentemente falou com Jeff Barr na AWS sobre nosso processo para projetar e construir o CxEngage e como selecionamos a melhor plataforma para apoiá-lo.
—Jeff Thompson
Gostamos de dizer que a Serenova é uma startup de 16 anos. Somos uma nova empresa criada a partir da LiveOps Inc., e nossa missão é levar a longa história da empresa original de fornecer soluções de contact center para uma nova era de conveniência, desempenho e custos mais baixos na nuvem.
O negócio de contact center é enorme, com estimativas de pelo menos 15 milhões de assentos em todo o mundo que compõem um mercado multibilionário. Mas o setor é um recém-chegado à computação em nuvem, com apenas cerca de 10% das operações de contact center trabalhando em alguma capacidade com infraestrutura e ferramentas em nuvem. Portanto, ainda existem muitos sistemas de call center legados no local – especialmente em setores tradicionais como bancos e varejo – que estão atingindo rapidamente sua data de expiração. Esses sistemas são inadequados para atender às demandas do mercado atual, com as empresas tendo que conter custos, fornecer desempenho e sofisticação cada vez melhores e atender a mercados emergentes.
Nuvem Bake-Off
Nosso plano era criar um contact center como serviço (CCaaS) puro na nuvem que pudesse fornecer uma plataforma sempre ativa, segura, multilocatário e instantaneamente escalável para que as empresas pudessem oferecer experiências excepcionais aos clientes em qualquer lugar, a qualquer hora. Previmos que, se bem feito, nosso CCaaS decolaria em um verdadeiro padrão de crescimento de 'taco de hóquei'. Para chegar lá, precisávamos considerar cuidadosamente qual plataforma faria mais sentido.
Realizamos um bake-off que analisou uma série de alternativas. Azure, Rackspace, Google e AWS estavam no mix de provedores de nuvem e também analisamos o uso de uma instalação colocalizada. Esse último foi o primeiro a sair. Sabíamos por experiência que executar a plataforma a partir de um co-lo simplesmente não forneceria a redundância e a escalabilidade que queríamos incluir na nova plataforma. Descartamos o Azure porque não somos uma loja da Microsoft e estávamos usando muito ferramentas não Windows e Linux para criar a plataforma. A Rackspace tem um bom IaaS, mas seu alcance global foi insuficiente para nossos objetivos de negócios. Também descartamos o Google porque eles não tinham a variedade de aplicativos que achávamos necessários para construir nossa plataforma.
Um Vencedor Claro
Em nossa opinião, a AWS foi a vencedora. Ele oferece todos os recursos e benefícios que procurávamos. Ele tem um catálogo de serviços incrivelmente rico, com novos sendo lançados em um ritmo que os provedores de nuvem concorrentes simplesmente não estão combinando. Podemos não precisar de todos eles agora, mas saber que esses serviços estão lá, e que a AWS está inovando e adicionando a eles o tempo todo, infunde confiança real. Sabemos que se tivermos alguma necessidade ou solicitação de recurso no futuro, é provável que a AWS já tenha um serviço que possa atendê-la. Bons exemplos - e apenas uma pequena parte dos serviços da AWS que usamos - são Amazon RedShift e Amazon Kinesis, dois poderosos serviços de dados que são essenciais para nossa plataforma, e Serviço de fila simples da Amazon, que direciona as mensagens para as barras de ferramentas do agente.
A AWS também tem amplo alcance global, o que é fundamental para o modelo de negócios do CxEngage. Os mercados da América do Norte e da Europa Ocidental são certamente uma importante fonte de receita. Também vemos grandes oportunidades em mercados emergentes de call center em lugares como China, Índia e região da Ásia-Pacífico. A AWS opera em 15 regiões ao redor do mundo. Isso significa que podemos fornecer serviços em proximidade física com novos clientes, o que aumenta o desempenho reduzindo a latência. Quando uma chamada chega, as empresas que usam nossa plataforma não querem tempos de atraso no sistema. E, em alguns casos, ajuda quando há problemas de soberania relacionados à manutenção de dados dentro de limites específicos.
A AWS também oferece grandes benefícios em termos de flexibilidade e desempenho financeiro. Por exemplo, podemos planejar cuidadosamente para Amazon EC2 tipos de instância para atender às necessidades de desempenho de serviços específicos na plataforma CxEngage. Alguns podem exigir mais E/S, alguns mais memória. Podemos escolher exatamente o que precisamos e não aprovisionar em excesso, o que nos ajuda não apenas a otimizar o desempenho, mas também a atingir nossas metas financeiras. Isso e o modelo de pagamento conforme o uso da AWS tornaram a AWS muito popular em nosso departamento financeiro.
Simples, sem drama
A AWS também facilita a construção do negócio. Por exemplo, o suporte integrado para PCI e HIPAA e os padrões regulatórios e de conformidade incluídos com AWS GovCloud, nos ajudam a superar rapidamente as possíveis barreiras à contratação de clientes novos e importantes. Podemos marcar essas caixas e continuar andando.
Iniciamos a jornada de construção da solução de próxima geração para call centers em 2014. Apostamos na AWS e, 18 meses depois, quando lançamos o CxEngage, todas as nossas previsões financeiras e de desempenho para a plataforma foram confirmadas. Tudo o que pensávamos que aconteceria usando a AWS aconteceu. Era simples, sem drama. Estamos olhando para a AWS como um parceiro fundamental para nossos negócios e para nosso plano de crescimento.
