Eu estive no espaço de software, telecomunicações e contact center durante a maior parte da minha carreira. Uma das coisas mais surpreendentes que descobri ao longo do tempo é que a nuvem ainda é um conceito novo para muitos que gerenciam e operam contact centers. Em contraste com áreas como marketing e vendas, onde as soluções de automação de marketing e CRM estão mais frequentemente na nuvem do que não, continua a me surpreender que os contact centers ainda não tenham feito a transição de todo o coração.
A pergunta natural é: “por quê?”
Uma das razões é o ditado: “Se não está quebrado, não conserte”. Isso é frequentemente usado por equipes que dizem que seu contact center “simplesmente funciona”.
No entanto, eles podem ignorar que é preciso um ato não natural para alterar o roteamento e a capacidade de tempo de atividade (e depois reduzir). Ou aceitaram que a geração de relatórios requer muitos sistemas não integrados que podem gerar dados díspares ou até conflitantes. Eles não podem obter uma visão holística de seu contact center. Eles pagam por capacidade que talvez nunca usem. Mas, eles sustentam, “pelo menos funciona”.
Está realmente funcionando?
Então, a pergunta óbvia é: o que “funciona” significa? Se você não pode adaptar seu contact center à medida que as necessidades de seus clientes mudam e se você paga pela capacidade que não usa, isso está funcionando?
E se você também não conseguir entender o que um cliente pode ter feito antes de ligar por telefone, como mensagens de texto ou bate-papo, porque grupos diferentes lidam com canais diferentes? E se seus agentes se sentirem desengajados porque são constantemente repreendidos por clientes que estão chateados por não terem o conteúdo ou o contexto de suas interações anteriores com sua empresa? E se seus clientes estiverem transmitindo – online e offline – suas interações nada estelares com sua marca e levando seus dólares para outro lugar?
Todos os olhos no Contact Center
Como a experiência do cliente é cada vez mais um diferencial competitivo, mais pessoas em uma organização se interessam pelo contact center. Agentes que lidam com chamadas, textos, e-mails ou chats podem ser a única interação que um cliente tem com uma marca. Como resultado, as organizações estão perguntando como capacitar melhor os agentes e fornecer a eles as ferramentas e os recursos necessários para oferecer melhores experiências aos clientes.
Aqueles que gerenciam despesas operacionais estão se perguntando como reduzir os custos associados à infraestrutura e hardware do contact center. Os executivos do contact center estão buscando maneiras de fornecer aos agentes o conteúdo e o contexto de todas as interações com os clientes. E, naturalmente, quem está olhando seriamente para a experiência do cliente também está procurando como melhorar o Net Promoter Score, o CSAT e o sentimento de mídia social.
À medida que as organizações obtêm mais insights sobre suas interações com o contact center, “funciona” não é uma resposta totalmente satisfatória. Eu até diria que “não funciona” se o que o contact center pode e não pode fazer é limitado por sua infraestrutura e tecnologia.
Se você ainda não está convencido dos benefícios da nuvem, convido você a se juntar a mim e a Sheila McGee-Smith para o webinar Migrando para um Contact Center na Nuvem: Contos do Lado Distante.
Em preparação para este webinar, Sheila conversou com empresas de diversos setores sobre por que escolheram migrar para a nuvem. O que ela descobriu é que o “lado distante” não está muito longe quando a experiência do cliente, a economia de custos e a eficiência são essenciais. Faça parte e descubra por que empresas como a sua fizeram a transição para a nuvem.
Michelle Burrows é diretora de marketing da Serenova, onde lidera a estratégia de marketing global da empresa, desenvolvimento de marca, comunicação e geração de demanda. Antes de ingressar na Serenova, Michelle foi vice-presidente de marketing e análise da Comcast Business, liderando o contact center de fidelidade do cliente. Antes da Comcast, ela atuou como vice-presidente de marketing de demanda da inContact (NICE inContact) e ocupou cargos de liderança na Rally Software (CA Technologies), Verint Systems e Genesys Conferencing (West Corporation).
