No meu ultimo post, compartilhei por que construir parcerias internas fortes é fundamental para o sucesso dos contact centers e seus líderes, e delineei algumas maneiras práticas de estabelecer e manter essas parcerias para um benefício sustentado.
Hoje, vamos nos aprofundar em como o rastreamento e o compartilhamento de métricas-chave impulsionam uma maior colaboração e estimulam a inovação que pode proporcionar experiências extraordinárias ao cliente.
Como executivo de contact center, dependia das principais métricas para entender o desempenho do meu contact center e trabalhar para otimizá-lo. Compartilhar essas métricas com meus parceiros internos os ajudou a tomar melhores decisões de negócios dentro de suas próprias funções. Também ajudou a informar decisões para a organização como um todo, fortalecendo ainda mais essas parcerias e ampliando seus benefícios.
Vejamos mais de perto como essa colaboração funciona especificamente com aqueles que lideram seu grupo financeiro.
Finanças tem um enorme impacto
Como as finanças controlam seu orçamento, isso afeta tudo o que você faz em seu contact center, desde o orçamento até a previsão de crescimento. Eu diria que nenhum outro departamento tem um efeito maior sobre o que você faz.
É por isso que é fundamental manter uma colaboração próxima. Como todos os relacionamentos importantes, porém, leva tempo para entender o que é importante para seu parceiro financeiro e como você pode agregar valor.
Comece a construir este importante relacionamento agora e coloque-o em prática antes você tiver problemas e precisar de ajuda. Uma das melhores maneiras de começar é entender e compartilhar métricas relevantes do contact center que podem ajudar as finanças a tomar decisões de negócios bem informadas que afetam o contact center e além. Lembre-se, o objetivo final é garantir que seja fácil para os clientes fazer negócios com sua empresa e melhorar constantemente a experiência do cliente.
Custo por interação e custo por agente
Se você já está rastreando seus volumes de interação e custo por interação, então você está em boa forma. Essas são métricas importantes a serem fornecidas à equipe financeira para que eles tenham uma compreensão básica do volume e das despesas do seu contact center. Para estabelecer estimativas de custo, eles também vão querer saber seu custo por agente, incluindo custos diretos e indiretos.
Taxa de Abandono, Níveis de Serviço e Taxa de Churn
Outras métricas importantes a serem compartilhadas incluem taxa de abandono, níveis de serviço e taxa de churn. Esses números ajudam as finanças a entender, por exemplo, se os níveis de serviço estão afetando a rotatividade de clientes. Eles podem usar esses dados para analisar se os níveis de serviço estão aumentando ou diminuindo e se a rotatividade de clientes está tendendo em uma direção positiva ou negativa, então tome decisões para impactá-la positivamente.
Essas informações são importantes porque se encaixam nas previsões de outros departamentos, como vendas. Por exemplo, se a equipe de vendas está prevendo o fechamento de um grande número de novos negócios, o departamento financeiro vai querer saber se o seu contact center tem recursos adequados para dar suporte a esses novos clientes em potencial. São informações críticas que afetam os orçamentos de toda a organização.
Compartilhamento de Métricas Beneficia Todos
Compartilhar essas métricas-chave com líderes financeiros os ajuda a entender melhor seus negócios para que possam tomar decisões mais informadas sobre questões que afetam seu contact center. Outras partes interessadas em departamentos-chave. como TI, equipes de produto e marketing, também se beneficiariam ao ver suas métricas relevantes. Adapte o que você compartilha com cada grupo para entregar o maior valor e reforçar os relacionamentos a longo prazo
Grandes avanços e progressos não podem acontecer em silos. Trabalhar de forma colaborativa por meio do compartilhamento bidirecional de informações gera o tipo de energia que estimula o crescimento, a inovação e a criatividade. O desenvolvimento de parcerias alinhadas ao valor que se concentram em objetivos comuns e pontos fortes complementares é fundamental para garantir resultados bem-sucedidos para todos.
O objetivo final desse compartilhamento de informações é ajudar as unidades de negócios da sua empresa a trabalharem melhor em conjunto. Quando o fizerem, os clientes acharão mais fácil fazer negócios com você e ter melhores experiências.
Baixe o e-book
Obtenha informações mais detalhadas sobre como construir parcerias internas no e-book Serenova, 5 Ações Críticas para Líderes de Contact Center de Sucesso. Você também aprenderá sobre quatro outras ações importantes que os líderes de contact center devem tomar, incluindo por que é importante desenvolver sua filosofia de liderança pessoal e recursos para o desenvolvimento profissional.
Jen Jackson é vice-presidente de sucesso do cliente na Serenova, onde lidera a equipe global dedicada a ajudar os clientes a alcançar resultados comerciais quantificáveis e experiências excepcionais para os clientes. Sua carreira inclui profunda experiência em contact center e cargos de liderança na Dell, bem como em empresas emergentes como Kinnser Software (agora WellSky) e Neverfail Group. Jen é conhecida por uma filosofia de liderança que prioriza as pessoas, alinhada com a força de trabalho e a tecnologia de hoje.