No meu ultimo post, compartilhei por que construir parcerias internas fortes é fundamental para o sucesso dos contact centers e seus líderes, e delineei algumas maneiras práticas de estabelecer e manter essas parcerias para um benefício sustentado.

Hoje, vamos nos aprofundar em como o rastreamento e o compartilhamento de métricas-chave impulsionam uma maior colaboração e estimulam a inovação que pode proporcionar experiências extraordinárias ao cliente.

Como executivo de contact center, dependia das principais métricas para entender o desempenho do meu contact center e trabalhar para otimizá-lo. Compartilhar essas métricas com meus parceiros internos os ajudou a tomar melhores decisões de negócios dentro de suas próprias funções. Também ajudou a informar decisões para a organização como um todo, fortalecendo ainda mais essas parcerias e ampliando seus benefícios.

Vejamos mais de perto como essa colaboração funciona especificamente com aqueles que lideram seu grupo financeiro.

Finanças tem um enorme impacto

Líderes de contact center bem-sucedidos rastreiam e compartilham as principais métricas

Como as finanças controlam seu orçamento, isso afeta tudo o que você faz em seu contact center, desde o orçamento até a previsão de crescimento. Eu diria que nenhum outro departamento tem um efeito maior sobre o que você faz.

É por isso que é fundamental manter uma colaboração próxima. Como todos os relacionamentos importantes, porém, leva tempo para entender o que é importante para seu parceiro financeiro e como você pode agregar valor.

Comece a construir este importante relacionamento agora e coloque-o em prática antes você tiver problemas e precisar de ajuda. Uma das melhores maneiras de começar é entender e compartilhar métricas relevantes do contact center que podem ajudar as finanças a tomar decisões de negócios bem informadas que afetam o contact center e além. Lembre-se, o objetivo final é garantir que seja fácil para os clientes fazer negócios com sua empresa e melhorar constantemente a experiência do cliente.

Custo por interação e custo por agente

Se você já está rastreando seus volumes de interação e custo por interação, então você está em boa forma. Essas são métricas importantes a serem fornecidas à equipe financeira para que eles tenham uma compreensão básica do volume e das despesas do seu contact center. Para estabelecer estimativas de custo, eles também vão querer saber seu custo por agente, incluindo custos diretos e indiretos.

Taxa de Abandono, Níveis de Serviço e Taxa de Churn

Outras métricas importantes a serem compartilhadas incluem taxa de abandono, níveis de serviço e taxa de churn. Esses números ajudam as finanças a entender, por exemplo, se os níveis de serviço estão afetando a rotatividade de clientes. Eles podem usar esses dados para analisar se os níveis de serviço estão aumentando ou diminuindo e se a rotatividade de clientes está tendendo em uma direção positiva ou negativa, então tome decisões para impactá-la positivamente.

Essas informações são importantes porque se encaixam nas previsões de outros departamentos, como vendas. Por exemplo, se a equipe de vendas está prevendo o fechamento de um grande número de novos negócios, o departamento financeiro vai querer saber se o seu contact center tem recursos adequados para dar suporte a esses novos clientes em potencial. São informações críticas que afetam os orçamentos de toda a organização.

Compartilhamento de Métricas Beneficia Todos

Compartilhar essas métricas-chave com líderes financeiros os ajuda a entender melhor seus negócios para que possam tomar decisões mais informadas sobre questões que afetam seu contact center. Outras partes interessadas em departamentos-chave. como TI, equipes de produto e marketing, também se beneficiariam ao ver suas métricas relevantes. Adapte o que você compartilha com cada grupo para entregar o maior valor e reforçar os relacionamentos a longo prazo

Grandes avanços e progressos não podem acontecer em silos. Trabalhar de forma colaborativa por meio do compartilhamento bidirecional de informações gera o tipo de energia que estimula o crescimento, a inovação e a criatividade. O desenvolvimento de parcerias alinhadas ao valor que se concentram em objetivos comuns e pontos fortes complementares é fundamental para garantir resultados bem-sucedidos para todos.

O objetivo final desse compartilhamento de informações é ajudar as unidades de negócios da sua empresa a trabalharem melhor em conjunto. Quando o fizerem, os clientes acharão mais fácil fazer negócios com você e ter melhores experiências.

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Obtenha informações mais detalhadas sobre como construir parcerias internas no e-book Serenova, 5 Ações Críticas para Líderes de Contact Center de SucessoVocê também aprenderá sobre quatro outras ações importantes que os líderes de contact center devem tomar, incluindo por que é importante desenvolver sua filosofia de liderança pessoal e recursos para o desenvolvimento profissional.

Jen Jackson é vice-presidente de sucesso do cliente na Serenova, onde lidera a equipe global dedicada a ajudar os clientes a alcançar resultados comerciais quantificáveis ​​e experiências excepcionais para os clientes. Sua carreira inclui profunda experiência em contact center e cargos de liderança na Dell, bem como em empresas emergentes como Kinnser Software (agora WellSky) e Neverfail Group. Jen é conhecida por uma filosofia de liderança que prioriza as pessoas, alinhada com a força de trabalho e a tecnologia de hoje.