Análise e gerenciamento de desempenho
Entregue experiências incríveis
Capacite seus agentes com as habilidades e os recursos de que precisam para fornecer resultados positivos aos clientes. A cobertura abrangente do CxEngage by Serenova do ciclo de vida do gerenciamento de qualidade está incorporada em nossa plataforma de contact center na nuvem, para que os supervisores tenham uma visão consolidada de todas as interações com clientes e agentes.
Aumentar a produtividade
Capacite os agentes para serem seus melhores
A gestão da qualidade é um fator-chave para aumentar a experiência do cliente, pois identifica onde sua equipe está indo bem e áreas de melhoria. O CxEngage Quality Management monitora e avalia as interações dos agentes com os clientes gravando chamadas, capturando telas de desktop dos agentes e facilitando a avaliação do desempenho dos agentes.
Com essas informações críticas, você pode identificar exatamente onde cada agente está prestando um ótimo serviço enquanto descobre oportunidades para treinamento e orientação adicionais. O CxEngage Quality Management é unificado com a plataforma maior CxEngage by Serenova, que cria uma solução poderosa para oferecer excelentes experiências ao cliente.
Promover o desempenho
Acompanhe e exiba o desempenho do agente em tempo real.
Destaque as principais métricas de desempenho que orientam o comportamento do agente, como tempo médio de atendimento, níveis de serviço e tempo de finalização com painéis personalizáveis para agentes e supervisores. Motive os funcionários com uma apresentação de slides automatizada de classificações, prêmios e conquistas.
Treinar e melhorar
Ajuste o desempenho com ferramentas de coaching automatizadas.
Aproveite a análise para identificar oportunidades de melhoria do agente. Gere sessões de coaching automaticamente com base em limites de desempenho definidos e crie uma cultura de desenvolvimento contínuo. Ajude os agentes mais rapidamente durante as interações com o cliente com os recursos de comunicação em tempo real do CxEngage.
Etapas para garantia de qualidade
- Gravação do Agente
O processo começa com a gravação do componente de áudio das chamadas dos agentes e captura de suas telas de desktop. - Seleção de Gravação
Os supervisores então revisam uma amostra de interações e selecionam quais registros devem ser avaliados. - Avaliação de Gravação
Os supervisores classificam o desempenho dos agentes em relação aos formulários de avaliação para avaliar, por exemplo, se o agente se desviou do roteiro padrão ou se usou um tom de voz agradável. - Recomendações de treinamento
Com base nas pontuações dos agentes, os gerentes podem identificar quais de seus funcionários precisam de orientação ou treinamento adicional. - Coaching de Agentes e Gestão de Aprendizagem
Compartilhe feedback e planos de ação/aprendizagem. Gravações de interações pendentes também podem ser adicionadas a uma Biblioteca de eLearning para uso em treinamentos futuros, para que todos os agentes tenham clareza sobre o que constitui uma chamada ideal.
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Lucy Balmer, Chefe de Contact Centers e Serviços Compartilhados, Nuffield Health
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