Toda empresa deseja ser amada por seus clientes. No entanto, criar uma experiência do cliente em um call center que gere fidelidade e afeto duradouros do cliente requer comprometimento e priorização de toda a organização, geralmente com suporte de nível C.
Por décadas, o call center serviu como linha de frente para os negócios, oferecendo aos clientes uma maneira de interagir diretamente e receber suporte de uma empresa. No entanto, à medida que os anos passam e a tecnologia se aprimora, os líderes de experiência do cliente (CX) estão aproveitando a oportunidade para redefinir e reimaginar o papel dos serviços de call center na era moderna.
O que é uma Central de Atendimento?
Um call center tradicional é normalmente um ambiente de escritório físico onde os representantes de atendimento ao cliente lidam com chamadas de entrada ou saída com base nas necessidades e requisitos de negócios. Os call centers podem funcionar efetivamente como uma equipe interna de atendimento ao cliente ou por meio de um modelo totalmente terceirizado, no qual um terceiro atuará como um braço de serviço remoto para os negócios.
Os call centers geralmente atendem a várias funções, incluindo cobrança, telemarketing, cobrança de dívidas e muito mais. Em última análise, eles facilitam a comunicação entre clientes e marcas, seja relacionada a consultas de serviço e suporte ou garantindo que as solicitações sejam encaminhadas aos departamentos apropriados.
Qual é a diferença entre um Call Center e um Contact Center?
Embora muitos princípios de call centers e contact centers sejam semelhantes, os contact centers modernos gerenciam as interações e consultas dos clientes usando uma variedade de canais e aplicativos digitais, incluindo telefone, e-mail, chat/mensagens instantâneas baseadas na web, SMS/texto e até Vídeo em tempo real. Os canais utilizados pelos contact centers modernos são todos componentes de um sistema integrado, permitindo que as organizações proporcionem mais diversidade nos canais de comunicação e uma experiência mais coesa para o cliente. Além disso, uma verdadeira solução de contact center omnicanal permitirá que as empresas mantenham uma visão unificada do cliente em todos os pontos de contato, o que 44% dos líderes CX dizer continua sendo um dos principais desafios para melhorar a experiência do cliente.
Tipos de Call Centers
Conforme estabelecido, os contact centers são diversos e adaptados às necessidades de cada negócio. Na seção abaixo, abordamos alguns dos tipos mais comuns de contact centers.
Central de Atendimento
Um contact center de entrada permite que os representantes de suporte ao cliente lidem exclusivamente (ou principalmente) com as chamadas recebidas dos clientes. Nesse modelo, os agentes respondem às solicitações dos clientes à medida que são recebidas por meio de uma fila. Antes de falar com um agente de call center, os clientes geralmente recebem uma série de perguntas por meio de um sistema de resposta de voz interativa (IVR) projetado para direcionar sua chamada para o representante de suporte ao cliente mais adequado.
Os contact centers de entrada são comumente usados por empresas que precisam oferecer suporte técnico, de produto e de cobrança em escala. Os agentes geralmente são treinados e equipados com instruções específicas para ajudar a resolver as solicitações mais comuns o mais rápido possível e medidos em KPIs, como tempo de resolução e satisfação do cliente.
Central de atendimento de saída
Por outro lado, um contact center de saída permite que os agentes façam chamadas de saída para os clientes, geralmente como parte de uma campanha de vendas ou promocional. O público para essas campanhas de saída normalmente é definido e gerenciado por meio do sistema de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) da empresa. As organizações automatizam esse processo usando software especializado, como um discador preditivo, o que possibilita aos agentes atender rapidamente um número significativo de chamadas.
Os call centers de saída estão sujeitos a uma variedade de regulamentações, como a Lei de Proteção ao Consumidor Telefônico (TCPA), que especifica como e quando os agentes podem ligar para um número de telefone residencial. Os contact centers modernos podem realizar comunicação de saída por meio dos métodos preferidos do cliente (como e-mail e texto), que alguns consideram menos intrusivos do que chamadas telefônicas.
Central de Atendimento Automatizada
Muitos contact centers usam IVRs (assistentes digitais) para automatizar o roteamento de chamadas e aumentar a capacidade do agente. Os sistemas IVR, introduzidos inicialmente na década de 1960, são projetados para ajudar a conectar os clientes às informações ou respostas corretas para resolver questões mais rapidamente, geralmente sem intervenção do agente.
As soluções modernas de contact center fornecem recursos projetados para resolver os problemas dos clientes antes que um representante humano seja necessário por meio de canais de autoatendimento assistidos por IA, como chatbots.
Call Centers Físicos vs. Remotos
Os contact centers podem existir em hubs físicos e virtuais, os quais oferecem benefícios diferentes. Vamos examinar o que ambos trazem para a mesa e como eles diferem um do outro:
Centrais de contato físico
Embora o mundo esteja mudando rapidamente, a maioria das empresas ainda adere a essa abordagem tradicional de suporte ao cliente. Os contact centers físicos são ótimos para manter uma cultura consistente e oferecer mentoria para todos no mesmo lugar ao mesmo tempo. No entanto, após a pandemia global de saúde, a maioria das organizações modernas está reconhecendo que os call centers não precisam mais existir em uma premissa física.
Centrais de contato remoto
Os contact centers remotos fornecem uma abordagem alternativa, muitas vezes com benefícios de custo significativos. Com os contact centers remotos, os agentes podem fornecer suporte aos clientes de qualquer local - geralmente um escritório doméstico - enquanto mantêm a continuidade do serviço por meio de uma interface de agente baseada na Web, onde podem acessar informações pertinentes sobre casos de suporte, transferir chamadas e monitorar KPIs, assim como eles fariam em um contact center físico.
Quatro razões pelas quais as empresas estão se voltando para a nuvem
Um dos princípios centrais da maioria dos contact centers é a aplicação da tecnologia em nuvem para agilizar e integrar todos os sistemas.
Analistas do setor estimam que aproximadamente 90% dos contact centers atualmente usam tecnologias on-premise; no entanto, espera-se que a adoção de soluções em nuvem cresça para mais de 50% de todas as implementações de contact center até o ano de 2022. Abaixo estão alguns dos motivos mais comuns citados como benefícios para a migração para a nuvem.
Confiabilidade
De acordo com o empresa de pesquisa Aberdeen, 73% das organizações citam uma melhoria no tempo de atividade após a migração para uma solução de contact center baseada em nuvem. Com o CxEngage e outras soluções modernas de CCaaS, as organizações se beneficiam de disponibilidade global, redundância e tempo de atividade superior, oferecendo confiabilidade aprimorada em comparação com soluções locais.
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Ao migrar para soluções em nuvem, os líderes de CX não precisam mais se preocupar com custos de manutenção e prever necessidades de computação com base em projeções de volume de chamadas. Em vez disso, as principais soluções baseadas em nuvem permitem que os recursos sejam dimensionados para suportar picos de volume e reduzidos sem esforço quando a capacidade não for mais necessária. Isso é particularmente valioso para empresas de crescimento rápido e aquelas com impacto sazonal em que a demanda é não linear e mais difícil de prever. Ele também oferece flexibilidade para empresas com crescimento em declínio (como durante uma desaceleração econômica ou evento imprevisto).
Alcance e disponibilidade globais
Com uma solução de contact center baseada em nuvem, é possível contratar e integrar rapidamente agentes em diferentes geografias e fusos horários quando os volumes de suporte ao cliente aumentam, sem a necessidade de abrir call centers físicos em todo o mundo. Além disso, esses agentes provavelmente falarão diferentes línguas nativas, atendendo às demandas de uma gama diversificada de mercados em todo o mundo.
Continuidade e Coesão de Negócios
Com soluções no local, qualquer mudança imprevista nas operações — como uma interrupção de sistemas ou mudança rápida no local de trabalho — representa complexidade e risco significativos, muitas vezes resultando em perda de produtividade e tempo de inatividade. Conforme ilustrado pela pandemia de Covid-19, as empresas precisam da capacidade de acomodar rapidamente o trabalho remoto para manter os agentes produtivos e, ao mesmo tempo, fornecer condições de trabalho seguras. Com uma solução de contact center baseada em nuvem, agentes, supervisores e administradores podem continuar a atender clientes de qualquer lugar com uma conexão à Internet, economizando inúmeras horas para a empresa em perda de produtividade e oferecendo um nível mais alto de atendimento ao cliente.
Você precisa gerenciar seu próprio contact center?
Para muitos, assumir a responsabilidade de gerenciar seu próprio contact center parece uma tarefa assustadora; no entanto, com modernos, escaláveis e adaptáveis software de call center baseado em nuvem, as organizações agora têm muito mais oportunidades de possuir e definir totalmente a experiência do cliente que é apropriada para sua marca.
Crie um Contact Center mais simples e eficiente com CxEngage
Seja devido a requisitos de escalabilidade, confiabilidade ou continuidade de negócios, os claros benefícios de um contact center baseado em nuvem forneceram às organizações um motivo convincente para reavaliar suas operações e oportunidades para reduzir custos e complexidade e, ao mesmo tempo, elevar a experiência do cliente. E devido ao Covid-19 global, há uma necessidade premente de permitir que os agentes trabalhem em casa, aumentando os inúmeros motivos para implementar soluções modernas de contact center que fornecem flexibilidade sem sacrificar a produtividade.
