Durante anos, destacamos o crescente importância da experiência do cliente, tendo reconhecido que um serviço de qualidade começa e termina no contact center. Embora seja verdade que os call centers tenham permanecido em segundo plano por muito tempo, hoje as organizações líderes reconhecem sua importância para o resultado final e estão redobrando os esforços para melhorar o treinamento dos agentes de call center, a retenção de clientes e o fornecimento de recursos suplementares que atendem (e até superam) as promessas de experiência do cliente .

9 maneiras de otimizar o atendimento ao cliente do call center para melhores experiências do cliente

Nos negócios, há um entendimento de que é dez vezes mais caro conquistar um novo cliente do que manter um existente. Mas, independentemente de sua empresa estar focada em adquirir novos clientes ou manter os atuais, o mesmo princípio soa verdadeiro – um atendimento ao cliente superior é a chave para manter seus clientes satisfeitos.
Abaixo, descrevemos as nove práticas recomendadas para atendimento ao cliente de call center para ajudar sua empresa a fornecer um envolvimento excepcional em todas as interações.

1. Equipe as equipes para o sucesso

O excelente atendimento ao cliente do contact center depende das habilidades de comunicação e suporte técnico de sua equipe, bem como da confiança no que estão fazendo. Sem investir nos próprios agentes de call center, é duvidoso que alguém consiga ter um desempenho máximo. Mas, aproveitando o tempo para treinar minuciosamente cada agente, eles estarão equipados com as ferramentas necessárias para um atendimento significativo ao cliente.

No mínimo, é imperativo treinar novos agentes nos fundamentos do atendimento ao cliente (como etiqueta e relacionamento adequados) e nas políticas da empresa. Os agentes também precisam de treinamento regular e acesso a informações atualizadas sobre seus produtos e serviços, bem como quaisquer promoções que possam gerar dúvidas de clientes. Os agentes de call center também precisam estar bem equipados para um cenário em que precisam configurar um trabalhar em casa call center.

Quanto mais preparados os representantes do call center estiverem para as necessidades de negócios em andamento, mais potencial eles terão para resolver problemas e encontrar soluções na primeira chamada.

2. Movendo call centers para a nuvem

Não apenas o suporte ao cliente continuou a crescer em importância, mas a necessidade de dimensionar os contact centers nunca foi tão grande. Uma razão primária centros de contato na nuvem estão se tornando a norma do setor devido à clara vantagem que oferecem ao oferecer uma experiência abrangente ao cliente usando Análise CX.

A migração para a nuvem permite que as equipes aumentem ou diminuam a escala para atender à demanda do cliente, o que é fundamental para empresas como varejistas que precisam de flexibilidade durante os horários de pico. Além disso, soluções em nuvem como CxEngage permitem que as empresas respondam mais facilmente às condições do mercado – como uma mudança para agentes remotos ou novos contact centers em diferentes geografias. Isso não apenas facilita o trabalho da TI, mas permite que a organização forneça experiências consistentemente positivas, não importa onde o agente do call center ou o chamador estejam localizados.

3. Implemente o roteamento inteligente

É improvável que muitos (se algum) de seus clientes gostem de ficar em espera, mas os call centers de entrada lidam com volumes incríveis de chamadas diariamente, o que representa um desafio para resolver os problemas em tempo hábil. Felizmente, ao implementar roteamento inteligente como um sistema automático de distribuição de chamadas, sua empresa pode reduzir facilmente os tempos de espera e limitar a frustração do cliente.

DACs direcionar os chamadores para o departamento ou agente correto que pode ajudar com seu problema em tempo real. Esses sistemas transformam instantaneamente um grande número de chamadas em uma fila bem organizada, ajudando a atender às necessidades dos clientes de maneira mais rápida e simplificada.

4. Armazene os dados da conta de cada chamada

Outra vantagem de usar um ACD é sua capacidade de integrar com outros softwares de negócios, como plataformas de gerenciamento de relacionamento com o cliente. Ao sincronizar esses dois serviços, você economizará bastante tempo na entrada de dados, pois as notas e gravações de chamadas são vinculadas automaticamente entre o ACD e o CRM.

Graças a essas informações armazenadas para cada chamada, os representantes de atendimento ao cliente têm acesso a vários detalhes relevantes, o que significa que os clientes não precisarão explicar seus problemas várias vezes a diferentes agentes. Os dados acumulados da conta aprimoram o processo de vendas e suporte e resultam em um atendimento ao cliente de call center mais eficaz e consistente.

5. Torne a comunicação mais pessoal

Os clientes querem sentir que são importantes para as organizações com as quais fazem negócios, e uma das estratégias mais eficazes que as empresas podem empregar para reforçar essa percepção é por meio de Personalização. De fato, um estudo recente da Accenture descobriu que 33% dos clientes que abandonaram um relacionamento comercial o fizeram porque faltava personalização.

Mesmo que sua empresa já ofereça um atendimento personalizado, você deve estar sempre buscando formas de melhorar a experiência de cada cliente com uma atitude positiva. O objetivo é fazer com que os chamadores se sintam vistos e valorizados, o que pode ser complicado quando você está interagindo por telefone, mensagem de texto ou bate-papo em vez de pessoalmente (um contact center habilitado para vídeo pode ajudar nisso).

Um bom lugar para começar é mudar as perspectivas para ver as chamadas como relacionamentos em tempo real, em vez de apenas mais um número na fila. Se os agentes usarem seu nome quando atenderem o telefone (e depois se dirigirem ao cliente pelo nome também), você se destacará como uma empresa que realmente se importa. São esses toques atenciosos que levarão a satisfação do cliente ao próximo nível e melhorarão a retenção ano após ano.

6. Ouça as preocupações dos clientes

Uma vez que um agente de call center está conectado a um cliente, é importante para o agente ouvir ativamente à medida que o cliente articula o motivo da chamada recebida. Se eles estão chateados com alguma coisa, ou têm coisas maravilhosas a dizer sobre sua empresa, ou estão em algum lugar no meio, o que todos os clientes querem é simplesmente ser ouvido.

O atendimento ao cliente do call center se diferencia quando os agentes dedicam um momento para realmente ouvir e entender o obstáculo ou a oportunidade que foi apresentada, e isso permitirá que eles atendam muito melhor ao chamador no final.

7. Aborde os problemas de forma eficaz

Se a sua empresa prioriza o treinamento da equipe, seus agentes de atendimento ao cliente se sentirão capacitados para lidar com qualquer número de perguntas ou preocupações. Chamadas transferidas interminavelmente para outros departamentos ou para níveis crescentes de autoridade apenas irritarão ainda mais o cliente, e é por isso que é necessário resolver os problemas na primeira vez.

Agentes que têm o ferramentas e autonomia para resolver problemas rapidamente fará com que os clientes se sintam bem ao escolher fazer negócios com você. E quando os clientes souberem que podem confiar em sua equipe para cuidar deles, sua lealdade aumentará.

8. Revise as ligações dos clientes

Reservar um tempo para revisar as chamadas é um componente valioso do atendimento ao cliente do call center, mas, infelizmente, poucas empresas aproveitam regularmente esse ativo. As revisões podem ocorrer de duas maneiras, seja por gravando conversas para reproduzir mais tarde, ou fazendo com que o gerente de atendimento ao cliente escute enquanto um agente está em uma chamada ao vivo.

Seja qual for o método escolhido, certifique-se de ouvir as áreas que podem melhorar, bem como as áreas que merecem reconhecimento. Revisar as chamadas é uma chance de aprender com as interações anteriores com os clientes e incentivar comportamentos positivos para construir uma equipe ainda mais forte no futuro.

9. Mantenha sua equipe feliz

Mantendo seus agentes felizes e motivado em seu trabalho é essencial para fornecer um serviço da mais alta qualidade, pois são essas pessoas que interagem diretamente com seus clientes. É difícil fornecer um excelente atendimento ao cliente se sua equipe não se sente apoiada ou preparada para dar o melhor de si, e é por isso que o treinamento do agente está tão entrelaçado com o sucesso geral.

Tratar bem as pessoas e reconhecendo seu trabalho árduo também é fundamental para o moral e o humor da equipe. Os agentes de call center têm um trabalho desafiador, mas aqueles que se sentem encorajados e apreciados por seus supervisores estão mais inclinados a tratar os clientes com o mesmo respeito.

Perguntas frequentes sobre o atendimento ao cliente do Contact Center

Quais são as qualidades importantes em um representante de atendimento ao cliente?

Entre as qualidades mais importantes para os representantes de atendimento ao cliente estão paciência, empatia, forte gerenciamento de tempo e capacidade de multitarefa. Os agentes que incorporam essas características irão prosperar em seu papel e deixar muitos clientes felizes enquanto isso.

Como posso ser um bom agente de call center?

Um bom agente de call center se mantém organizado, presta atenção aos detalhes, permanece calmo sob pressão e se comunica de forma eficaz. Os agentes representam sua empresa para todos os clientes com os quais interagem, e é por isso que é crucial tratar cada chamador com gentileza e respeito.

Como você lida com clientes difíceis?

Ao lidar com clientes difíceis, os agentes do call center devem tentar ouvir ativamente e ter empatia com a situação. Colocar-se no lugar do cliente e ecoar sua frustração irá difundir as coisas e garantir que você fará tudo o que puder para ajudar.

Conclusão

Para ficar à frente de seus concorrentes, você precisa encantar os clientes com experiências excepcionais em todos os aspectos. Felizmente, os call centers podem empregar estratégias simples, mas focadas, para colocar os clientes em primeiro lugar, usar a tecnologia com sabedoria e cuidar dos membros de sua equipe. Ao fazer isso, você fornecerá o serviço superior que o consumidor de hoje deseja e aproveitará os efeitos do envolvimento positivo do cliente em toda a empresa.

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