A complexidade do contact center prejudica seus resultados

Sabemos há algum tempo que a complexidade no contact center tem um impacto significativo na forma como as organizações abordam e dão suporte à experiência do cliente – e, em última análise, pode prejudicar os resultados.

Dito isso, ficamos alarmados ao saber que aproximadamente 14% do tempo do agente com o cliente é desperdiçado gastando tempo procurando informações sobre um cliente, de acordo com uma pesquisa recente da Aberdeen.

Sabemos que as organizações estão lutando para recuperar o controle sobre seus contact centers, suas experiências de agentes e, finalmente, o que seus clientes experimentam. Por esse motivo, exploramos uma variedade de recursos em todo o setor para ter uma ideia melhor de quais são as preocupações atuais do setor de contact center em relação à complexidade técnica.

O infográfico abaixo, “Centros de contato querem um único fornecedor de tecnologia”, é baseado na avaliação da equipe Serenova de uma série de pesquisas importantes de fontes importantes, incluindo Aberdeen, Deloitte e CFI Group. Nossas descobertas mostram, em parte, que os analistas concordam que a solução pode estar na adoção de API aberta plataformas de contact center na nuvem que pode integrar todas as ferramentas em um ambiente unificado. Ele visa medir qual é a principal preocupação entre os adotantes de contact center em nuvem e a origem de sua demanda por soluções em nuvem.

E, mais importante, fornecemos um detalhamento de como deve ser a pilha de tecnologia de um único fornecedor, de acordo com a pesquisa recente da DMG Consulting, “O que os usuários finais desejam de sua infraestrutura de contact center baseada em nuvem”.

Contact Centers querem um único fornecedor de nuvem

Os indicadores de satisfação do contact center entre os setores estão no nível mais baixo de todos os tempos. De acordo com o CFI Group, o principal culpado é a falta generalizada de uma ferramenta única e flexível de contact center com integração omnicanal e uma arquitetura aberta. Essa falta de flexibilidade técnica limita a personalização e atola as organizações no modo somente manutenção, dificultando a capacidade de refinar os processos de forma iterativa.

Índice de Satisfação do Contact Center é o mais baixo de todos os tempos

O Índice de Satisfação do Contact Center (CCSI) caiu 4 pontos para 68 em uma escala de 100 pontos em 2015, marcando a pontuação mais baixa nos 9 anos de história do estudo. Essa pontuação manteve-se estável para 2016 e 2017.

Contatos complexos e multitoque são a principal causa da queda

O processo, as políticas e os procedimentos do contact center são os maiores impulsionadores do CCSI. Sem tecnologia que possa habilitar os processos certos e capacitar os agentes a lidar com os contatos imediatamente, o CFI Group diz que as pontuações permanecerão baixas.

Os líderes do contact center concordam que a complexidade é o problema

75% dos líderes de contact center dizem que os agentes gerenciam muitas ferramentas. Os agentes usam entre 3 e 5 soluções de software diferentes para dar suporte às solicitações de atendimento ao cliente durante um dia normal de trabalho.

62% dizem que a integração é um desafio e que com os sistemas existentes é o maior obstáculo para a implementação dos objetivos estratégicos nos próximos 2 anos.

85% dizem que as próprias interações se tornarão mais complexas nos próximos 2 anos, à medida que os clientes se auto-atenderem para problemas simples e mais rotineiros.

A complexidade reduz a satisfação do cliente e prejudica seus resultados

Os agentes perdem 14% do tempo procurando as informações certas para atender os clientes devido a ferramentas ineficazes. Isso é 1.12 horas por dia.

Em grandes centros de contato, isso é pelo menos US$ 3,917,088 desperdiçados por ano, com base em uma taxa média de pagamento por hora de agente não sobrecarregado de US$ 13.40 em um agente de 1000 call center empresarial.

O que está em jogo se a situação não mudar?

Estima-se que US$ 41 bilhões são perdidos por empresas americanas a cada ano devido ao mau atendimento ao cliente.

As empresas podem aumentar a receita em média 15% maximizando a satisfação com as jornadas do cliente.

O Aberdeen Group citou duas ações que os contact centers devem tomar para reduzir o desperdício de tempo dos agentes e aumentar a satisfação do cliente

1. Adote um desktop de agente unificado, com dados do cliente e conjunto de ferramentas integrados.
2. Implemente um sistema de roteamento inteligente que envie os clientes aos agentes certos com os recursos certos.

Como deve ser a pilha de tecnologia de um único fornecedor?