Parte 2: Enfrentando o maior medo da nuvem
Esta postagem no blog é a segunda de uma série de 3 partes sobre como superar os medos e riscos associados à importante decisão de migrar um contact center para a nuvem. Leia a Parte 1 aqui.
Revertendo a aversão à mudança
Então você fez seu cálculo de risco e está comprometido em mover seu contact center para a nuvem, sejam quais forem os obstáculos. Para muitas organizações, o maior desafio se resume a uma palavra: inércia. E seja inércia institucional, inércia tecnológica ou inércia cultural, a mesma lei se aplica: nos negócios, como na física, os sistemas em repouso tenderão a permanecer em repouso.
Para mover algo tão grande quanto uma organização de contact center empresarial, você precisará de muitas pessoas dispostas a remar na mesma direção. Você não apenas precisa demonstrar ROI para executivos e atrair partes interessadas de facções fora do contact center, mas também garantir que as próprias equipes do contact center – equipes que, como mencionado, tendem a ser tradicionalmente avessas a mudanças – estejam a bordo com uma transformação abrangente e potencialmente disruptiva.
Fazer isso exigirá uma mudança explícita e uma estratégia de gerenciamento de risco que comece com uma sólida análise de custo-benefício, mas também vá além dos principais riscos de negócios para abordar os interesses emocionais subjacentes de todos os envolvidos, até o agente individual.
Pesando o risco do negócio e comunicando o impacto das partes interessadas
Para que todos participem, primeiro você precisa entender completamente o que o projeto implicará. Se você realizou uma análise exaustiva de custo-benefício, melhor ainda, mas mesmo que não tenha feito, certifique-se de pelo menos ter uma noção firme do risco e da viabilidade do projeto antes de começar a entrar em contato.
Você deve ter respostas claras e decisivas para as seguintes perguntas:
- O que custará?
- E quanto ao cumprimento?
- Podemos vendê-lo aos nossos stakeholders?
- Como isso afetará a experiência do agente?
- Como isso afetará a experiência do cliente?
- Posso medir?
- Pode escalar?
O que muitas vezes torna a migração do CCaaS tão assustadora é o simples fato de que o contact center afeta tudo. Todas as chamadas e clientes chegam através dele. Todas as interações são capturadas nele, sejam elas colocadas por meio de um CRM ou não. É fundamental tanto para a geração de receita quanto para a manutenção do relacionamento com o cliente; um período de inatividade que pode não ser grande coisa para o software de RH seria absolutamente catastrófico para um contact center.
Portanto, não há dúvida de que a migração será disruptiva. A questão é como disruptivo? Para responder a essa pergunta, você precisará identificar todas as partes interessadas relevantes que serão afetadas pela migração.
As unidades de negócios comumente envolvidas e impactadas incluem:
- Finanças - negociação de contratos, aquisições
- TI — minimizando a interferência com outras iniciativas de transformação digital, maximizando a integração com outros sistemas
- DevOps — validação de infraestrutura, minimizando o impacto na disponibilidade/confiabilidade
- Segurança — garantindo segurança cibernética e conformidade
- Sucesso do cliente – reduzindo a interrupção na entrega de atendimento ao cliente e treinamento
- Engenharia — lançamentos e manutenção
- Marketing e Vendas – planejamento para evitar campanhas sobrepostas
Considere as necessidades e prioridades de cada grupo. Onde eles se cruzam? Onde eles entram em conflito? Qual a importância deles para o sucesso geral do projeto?
A maioria das partes envolvidas entenderá intuitivamente que as apostas são altas. A melhor abordagem, então, é ser aberto, honesto e aberto sobre os obstáculos, bem como sobre como o projeto irá beneficiá-los individualmente e a organização como um todo. Ao enfrentar o maior medo associado a uma mudança para a nuvem – aversão à mudança e ao impacto – consideração cuidadosa e comunicação clara são fundamentais.
Em meio a esses tempos tumultuados nos contact centers em todo o mundo, é importante que seus stakeholders percebam que as circunstâncias mudaram e não fazer nada tem seus próprios riscos. À medida que as organizações lutam para acelerar suas agendas de transformação digital, as soluções legadas estão sendo abandonadas. A falha em dar suporte adequado aos agentes WFH, lidar melhor com picos de demanda imprevisíveis e adotar novos serviços digitais mais rapidamente prejudica a fé de clientes e funcionários e pode prejudicar a posição competitiva de sua organização de forma irreparável.
Mas não se preocupe, não é uma proposta de “tudo ou nada”; A migração CCaaS não precisa ser um “refazer” total no primeiro dia. Sua organização tem controle total sobre quais componentes substituir e quando ajudar as equipes a se adaptarem, mantendo as interrupções inevitáveis em um nível gerenciável.
Se você estiver interessado em saber mais sobre como gerenciar as preocupações com a migração para a nuvem, clique no link abaixo para obter uma avaliação de migração de nuvem especializada gratuita. Dentro Parte 3, exploraremos as ramificações pessoais e profissionais da decisão, bem como como tornar a migração um sucesso empolgante.
