Os clientes que ligam para o seu contact center são como pilotos de caça voando sozinhos. Eles estão em uma missão. Estão sempre sob pressão. Cada segundo que eles gastam no telefone vem com um grande custo - assim como um F-22 queima US$ 1,000 em combustível de aviação cada minuto está no ar. E como aqueles pilotos isolados em seus cockpits, nossos clientes estão sozinhos lá fora.

Pelo menos, com certeza sente dessa forma, quando eles estão ligando para sua empresa favorita e lutando por um IVR, apenas para serem apontados na direção errada, encaminhados para o departamento errado e alternados entre os agentes - queimando combustível precioso o tempo todo, no forma de paciência e fidelidade à marca.

Mas os clientes não para voar sozinho. Afinal, Maverick tinha Goose para tomar cuidado com os truques. Luke Skywalker tinha R2D2 para navegar em seus saltos para a velocidade da luz. Então, por que nossos clientes não podem ter um braço direito próprio? Alguém ou algo para mantê-los no alvo, ajudando-os a cumprir sua missão o mais rápido, confiável e indolor possível.

Bem, com IA moderna e roteamento inteligente de ponta, eles podem. Na última parte do nosso Minissérie “Experiência do Cliente Diferenciada”, exploramos como.

A necessidade de navegação CX de última geração

Estudo após estudo mostra que as melhorias na entrega da experiência do cliente têm um enorme impacto direto na receita - um aumento anual de US$ 175 milhões para cada melhoria de 1 ponto no índice CX, De acordo com a Forrester Research.

E você não precisa de dados de pesquisa sofisticados para entender que nada vai prejudicar a experiência do cliente mais rápido do que aquele pesadelo clássico de contact center em que os clientes são roteados e redirecionados, repetidamente, para os departamentos errados ou para agentes que não têm o necessário habilidades ou conhecimentos para resolver seu problema.

Afinal, como mencionamos repetidamente ao longo desta série, os clientes não querem nada mais do que resolução rápida e de um experiência consistente e coerente em todos os canais. Esses resultados são muito mais fáceis de alcançar se o cliente tiver um parceiro de IA ao seu lado, orientando-o suavemente em direção ao seu objetivo final.

É claro que a maioria dos líderes de contact center tem alguma forma de ferramenta de fluxo para lidar com o roteamento há algum tempo, geralmente projetada em torno de fluxogramas simples “If This Then That” (IFTTT). O problema, no entanto, é que essas ferramentas nunca foram capazes de ingerir e contabilizar quaisquer detalhes contextuais sobre o cliente, e elas não tinham nenhum tipo de inteligência iterativa integrada para reconhecer exceções ou se adaptar a mudanças nos padrões de comportamento do cliente.

Em outras palavras, essas ferramentas de fluxo de roteamento não eram muito parecidas com alas ou mesmo com sistemas de navegação a bordo. Em vez disso, eles eram mais como uma lista rabiscada de instruções, que podem ou não se aplicar a qualquer cliente. Com a ascensão da IA, tudo isso mudou. Agora, o roteamento inteligente oferece uma das maiores oportunidades para melhorar a experiência do cliente e, por extensão, o resultado final.

Voo mais suave através de rotas mais inteligentes

A beleza do roteamento inteligente é que ele pode extrair dados ao longo das fases pré, intermediária e pós-interação, de muitas das outras variedades de IA sobre as quais falamos - como assistente de agente e análise de sentimentos — para criar valor adicional conectando os clientes aos grupos e agentes individuais com maior probabilidade de ajudá-los a resolver seus problemas com sucesso.

O sistema de roteamento inteligente recebe dados de várias fontes, incluindo dados de identificação de chamadas, CRM e sistemas de rastreamento de jornada do cliente e entradas IVR. Dados históricos, como histórico de compras, situação da conta, linha do tempo de suporte e dados de sentimento, são especialmente úteis.

Armados com essas informações, os modelos de aprendizado de máquina podem ser treinados para rotear certos tipos de clientes ou problemas para determinados grupos ou agentes individuais. Por exemplo, um cliente que tem um longo histórico de sempre expressar raiva durante as chamadas pode ser encaminhado para agentes mais experientes.

Enquanto isso, o sistema inteligente de roteamento baseado em habilidades também está recebendo dados do lado do agente, usando o histórico dos agentes, histórico de treinamento, perfil de personalidade e certificações de habilidades e produtos para identificar quais tipos de clientes eles são mais adequados para atender.

As 3 dicas principais

O resultado final? O cliente chega onde precisa ir mais rápido e com mais confiabilidade – porque, embora não saiba, ele tem um ala de IA personalizado ao seu lado, cuidando dele a cada passo do caminho. Aqui estão as conclusões de missão crítica:

“Fale comigo, Ganso!” — Seus clientes precisam de um wingman para encaminhá-los com sucesso para o resultado desejado.
O roteamento inteligente aumenta as taxas de FCR — Ao adotar uma abordagem muito mais contextual e personalizada ao roteamento, as ferramentas de fluxo orientadas por IA são ótimas para aumentar as taxas de resolução no primeiro contato (FCR) tão importantes.
Sua marca não adotar uma tecnologia que proporcione um ganha-ganha? — O roteamento inteligente não apenas torna o CX muito mais simples, mas também ajuda a melhorar a eficiência operacional. (Lembre-se: clientes de pingue-pongue entre agentes é um desperdício de os tempo também.)

Para mais informações, assista à íntegra recente Episódio de transmissão ao vivo do LinkedIn, “AI Influenciando Suas Decisões de Roteamento: Fale Comigo, Ganso.”

Isso conclui nossa “Experiência do Cliente Diferenciada” mini-série, mas você pode ler e assistir os episódios anteriores aqui:

Para discussão de tópicos semelhantes, sintonize a série de transmissão ao vivo "Experiência do cliente na nuvem" com Valur Svansson, todas as quartas-feiras às 9h30 CT no Página do LinkedIn em tamanho real. Para assistir a episódios anteriores sob demanda, visite nosso Canal no YouTube.