E se eu lhe disser que seu contact center tem uma consciência coletiva própria? Por mais estranho que pareça, é verdade. Pelo menos em certo sentido.

Sempre que extraímos um relatório geral das pontuações médias do CSAT ou do moral dos funcionários, estamos olhando para as mentes de todos os nossos clientes ou de todos os nossos agentes; estamos dando uma olhada em seus pensamentos e sentimentos, como uma entidade agregada. E onde há consciência, há subconsciência. Borbulhando lá embaixo, bem abaixo da superfície, estão todas aquelas esperanças, medos e desejos de seus clientes, dos quais nem eles mesmos podem estar cientes. 

Se você, como indivíduo, deseja compreender as verdades mais profundas sobre si mesmo depois de decidir trabalhar para se tornar uma versão melhor de si mesmo, pode procurar um psicoterapeuta para aconselhamento. Se você é um líder de contact center querendo fazer o mesmo? Você pode ir para a IA. 

É sobre isso que quero falar na parte três da nossa minissérie “Customer Experience Differentiated”: como a análise de sentimentos, alimentada pela IA, pode ajudá-lo a explorar esse subconsciente coletivo do cliente, permitindo que você entenda melhor suas necessidades e, finalmente, melhorar a satisfação e retenção.

Cavando um pouco mais fundo

Como vimos ao longo desta série, a capacidade de obter feedback relevante e de qualidade e de responder a esse feedback de forma adequada é absolutamente crítica. UMA cliente que tem uma experiência ruim tem apenas 43% de chance de retenção para o ano seguinte, então é melhor você saber quando eles têm uma experiência abaixo da média e entender o porquê.

Pesquisas e feedback direto são ótimos para isso, é claro. Eles fornecem informações valiosas sobre a resposta individual de um cliente ou agente a uma interação. Mas mesmo que eles estejam sendo completamente honestos e atenciosos em seus comentários - o que todos sabemos que nem sempre é um dado adquirido - o que você está capturando em uma pesquisa é consciente resposta. Como qualquer bom terapeuta lhe dirá, se você quiser ver o quadro completo, você precisa capturar o que está acontecendo com tanto o consciente quanto o subconsciente. 

É aí que a IA e a análise de sentimentos entram na sala.

O que a análise de sentimentos realmente faz?

A análise de sentimentos já existe há algum tempo, mas ainda conheço muitas pessoas do contact center que podem vê-la com uma dose de ceticismo. Afinal, “sentimento” é um conceito extremamente suave e piegas. Mas, embora possa ser o caso, permanece o fato de que os relacionamentos são a chave para a fidelidade do cliente, e os relacionamentos se resumem a sentindo-me e emoção mais do que cálculo frio.

Os sentimentos mais reveladores – e, portanto, os mais úteis – tendem a ser aqueles que estão enterrados mais profundamente. O que a análise de sentimentos faz é desenterrá-los, agregá-los e refiná-los em algo com o qual possamos trabalhar.

Para colocar de forma mais concreta, a análise de sentimentos é uma técnica para analisar artefatos linguísticos – em nosso mundo, um monte de conversas agregadas com clientes – usando uma forma de aprendizado de máquina chamada processamento de linguagem natural (NLP) para identificar tendências e subcorrentes emocionais. No nível mais simples, isso geralmente determina se o conteúdo expressa um sentimento positivo, negativo ou neutro.

A análise de sentimentos leva essas conversas cruas (que esperamos, como discutimos na semana passada, você está transcrevendo automaticamente) e apresenta os padrões de dicção, tom e sintaxe mais indicativos das reações emocionais de seus clientes. Em seguida, a IA os processa em insights valiosos em escala por meio de extração de informações, classificação de temas e análise de emoções e intenções.

O ponto de tudo isso? Identificar tendências e informar decisões estratégicas que melhorem a entrega de CX e minimizem a rotatividade de clientes.

O caminho para a autorrealização do CX

Assim como IA conversacional e assistente de agente tornaram-se partes vitais da otimização das fases pré e intermediária da interação, respectivamente, a análise de sentimentos tornou-se uma ferramenta inestimável para a fase pós-interação.

As conversas com os clientes são uma mina de ouro de informações, dados e insights valiosos. O ouro está lá embaixo; você só precisa ir extraí-lo. Com a análise de sentimentos, você pode. 

Você pode obter uma compreensão muito mais profunda das necessidades, problemas, opiniões, motivações, preferências e percepções de sua marca de seu cliente - porque, diferentemente de pesquisas, limitações de tempo ou atenção não são um fator. Você pode fornecer insights acionáveis ​​reais – por exemplo, identificando quais palavras, tópicos ou decisões tendem a desencadear reações positivas ou negativas – para informar melhor seus agentes e seus outros sistemas de IA, como assistência de agentes. 

Embora a ideia de “sentimento” ainda possa parecer frágil, os resultados da análise de sentimento são tudo menos isso. Afinal, o custo para adquirir um novo cliente versus o custo para reter um cliente é significativo – geralmente 3:1 e, em alguns setores, tão alto quanto 10:1. Ao tomar melhores decisões estratégicas sobre como falar com os clientes, informados por uma compreensão emocional mais profunda, você pode construir relacionamentos mais sólidos e obter ganhos enormes e mensuráveis ​​em retenção. 

Por exemplo, no episódio desta semana, abordamos um determinado cliente que estava enfrentando um problema de churn. Depois de implementar a análise de sentimentos, eles descobriram uma série de fatos surpreendentes sobre a resposta emocional coletiva de seus clientes que mudaram sua abordagem geral. 

Mais notavelmente, eles descobriram que encorajar os agentes a permanecerem no telefone com os clientes pelo tempo que o cliente desejar – em vez de minimizar o tempo de chamada, como a sabedoria popular costuma sugerir – criou um sentimento muito mais positivo que os ganhos na retenção de clientes superaram em muito as desvantagens. de volume de chamadas ligeiramente superior ou tempo médio de atendimento. 

A lição? Se você aproveitar a análise de sentimentos para encontrar, extrair e processar a resposta emocional agregada dos clientes – e tomar decisões inteligentes sobre o que fazer a respeito – a recompensa não será apenas tangível, mas impactante. 

As 3 dicas principais

Como vimos, podemos aproveitar a análise de sentimentos da mesma forma que podemos nos apoiar em um terapeuta ou psiquiatra em nossas vidas pessoais: para nos ajudar a ver o que realmente está acontecendo nos bastidores. 

Com os contact centers, assim como com a terapia, o auto-aperfeiçoamento nunca vai se resolver sozinho. Mas com IA e análise de sentimentos, você tem as ferramentas necessárias para montar uma espécie de plano de terapia comportamental para o contact center.

O que está acontecendo nessas conversas para fazer os clientes se sentirem felizes ou frustrados? Onde o tom muda? Onde, com base em seu estado emocional, existem oportunidades de upsell, cross-sell ou mitigar uma resposta negativa? Existe uma mudança estratégica que você pode fazer para repensar como você ganha e cria valor ao se conectar melhor com os clientes ou diferenciar seu CX? Aqui estão alguns tópicos de alto nível de sua primeira sessão de terapia:

1. Seu contact center é consciente; portanto, os resultados do CX são conduzidos pelo seu subconsciente!
2. Você pode usar a IA e a análise de sentimentos como uma espécie de psicanalista para desbloquear uma compreensão mais profunda do cliente que informa uma abordagem CX mais bem-sucedida.
3. O uso de IA na nuvem CCaaS pode criar uma vantagem competitiva exclusiva da USP da sua organização.

Para mais informações, assista à íntegra recente Episódio de transmissão ao vivo do LinkedIn, “O subconsciente do seu contact center se tornou consciente: IA como seu psicoterapeuta CX”.

Para discussão de tópicos semelhantes, sintonize a série de transmissão ao vivo "Experiência do cliente na nuvem" com Valur Svansson, todas as quartas-feiras às 9h30 CT no Página do LinkedIn em tamanho real. Para assistir a episódios anteriores sob demanda, visite nosso Canal no YouTube.