Em primeiro lugar, gostaria de abrir 2021 estendendo uma imensa gratidão a todas as pessoas que assistiram a um episódio de “Experiência do Cliente na Nuvem” quando começamos em 2020.

E agora, ano novo, nova minissérie tópica! Nos próximos seis episódios, abordaremos como os contact centers podem provar seu valor como (ou, em alguns casos, transformar-se) no centro estratégico do seu negócio.

O que quer dizer que, hoje, eles não são percebidos dessa forma ou muitas vezes levados a sério como um centro de lucro e não como um centro de custo. Como o lendário Rodney Dangerfield disse melhor, “[Nós] não temos respeito”.

Considere os resultados desta pesquisa realizada por nossos amigos em Auxiliar de Call Center:

Quase 30% dos líderes de negócios veem o contact center como um centro de custo sem valor no qual a organização precisa investir dinheiro?

E 14 por cento chamam isso de mal necessário? Sério…mal?!

3% chegam ao ponto de afirmar que seu contact center é um aborrecimento?

Essa não é uma ótima perspectiva. Mas a percepção nem sempre é o mesmo que a realidade, felizmente. Basta saber operar e posicionar o contact center como um hub estratégico de negócios.

Entregando valor para a organização

Poucos argumentariam que a jornada do cliente apoia o negócio de forma estratégica e impacta diretamente a receita. O contact center é a linha de vida central do cliente para a sua marca, e se você não entregar uma jornada do cliente de primeira através do seu contact center, eles o abandonarão como uma resolução de Ano Novo. Na verdade, um terço dos clientes deixariam de fazer negócios com uma marca que amavam depois apenas um experiência ruim.

Por outro lado, seus agentes de contact center têm a oportunidade de aumentar o valor da vida útil do cliente (CLV) e incentivar o crescimento orgânico a partir do efeito líquido de cada interação. Neste dia e idade desafiados pela pandemia, além do seu site, o contact center pode ser o único ponto de contato que um cliente já tem com sua marca.

Seja você uma empresa de seguros fornecendo uma cotação de cobertura, um varejista ajudando um cliente a concluir uma compra ou uma empresa de serviços públicos resolvendo um problema técnico de um cliente que o leva à beira do abandono do serviço, os agentes do contact center que tratam dos problemas do cliente têm a poder de impactar a receita e a fidelidade à marca. Como tal, os executivos devem considerar seu contact center como um investimento sustentável de longo prazo, gerador de receita e no crescimento atual e futuro de sua organização.

Para agregar valor ao negócio com sucesso, aqui estão algumas dicas que abordei com mais profundidade durante a transmissão ao vivo desta semana:

  • Concentre-se na qualidade, não na velocidade.
  • Garanta a disponibilidade de atendimento ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana.
  • Priorizar serviço integrado em todos os canais.
  • Antecipar as necessidades do cliente.
  • Pare de ver o cliente como transacional; fazer a conexão humana, mesmo que isso signifique fornecer um caminho para contornar a automação.

As 3 dicas principais

Então, agora que a organização está obtendo valor do contact center, como você demonstrar esse valor? Aqui estão três dicas que devem ajudar:

  1. Defina o valor econômico do seu contact center — Quanta receita você está gerando (ou economizando) para o negócio? Como você reduziu seu custo de atendimento ao longo do tempo usando a tecnologia?
  2. Aprenda a construir modelos de negócios que demonstrem impacto no sucesso da organização como um todo — Francamente, ninguém se importa com o que você faz para o sucesso do contact center. Todos se preocupam com o que você faz por causa do negócios mais amplos' sucesso.
  3. Mova seu contact center para a nuvem - Ponto final. Economize em custos operacionais e reinvesta uma parte desse dinheiro em novas tecnologias – incluindo IA, chatbots, análise de fala e análise de contato – que melhoram as experiências de clientes e agentes em vez de inibi-las.

Seu trabalho não é apenas fornecer um excelente serviço ao cliente, mas também servir como defensor do contact center para demonstrar seu valor para o negócio mais amplo, para que você possa reunir o investimento necessário para implantar tecnologias que componham esse valor . Nos próximos episódios, vamos mergulhar em algumas dessas tecnologias integrais e emergentes e análises de custo/benefício relacionadas, para ajudá-lo a conquistar o respeito que você merece.

Para mais informações, assista à íntegra recente Episódio de transmissão ao vivo do LinkedIn, “Centros de contato não são respeitados: transforme-os em centros de negócios estratégicos”.

Para discussão de tópicos semelhantes, sintonize a série de transmissão ao vivo "Experiência do cliente na nuvem" com Valur Svansson, todas as quartas-feiras às 9h30 CT no Página do LinkedIn em tamanho real. Para assistir a episódios anteriores sob demanda, visite nosso Canal no YouTube.