O mercado de contact center passou por uma tremenda mudança nos 30 anos desde que entrei no jogo. Mas se há uma coisa que permaneceu constante ao longo da última década, é que os líderes de CX têm se preocupado com a nuvem.

Enquanto o SaaS estava transformando tudo, de CRM para RH, a maioria de nós do contact center ainda estava dobrando os sistemas legados. Na verdade, até o ano passado, 9 em cada 10 organizações globais ainda contavam com software de contact center no local, de acordo com um relatório do Gartner citado pela CX Today.

Para muitos líderes de CX, o contact center é tão crítico para os negócios - e os riscos de uma migração mal feita são tão aterrorizantes - que parecia mais seguro resistir ao CCaaS até que as rodas caíssem do sistema antigo. Na esteira do COVID-19 e a pressa de trabalhar em casa, eles finalmente têm.

A única coisa mais assustadora do que a nuvem? Não tendo

Agora, o medo está se espalhando na outra direção. Migrar para CCaaS ainda é assustador, mas não chega a lugar nenhum perto tão assustador quanto perceber que você não tem a flexibilidade de ativar agentes remotos quando mais precisar deles. Então, de repente, os líderes CX estão fazendo uma corrida louca para a nuvem. O número de organizações que confiam no CCaaS como seu modelo preferido (de acordo com o mesmo relatório do Gartner) é projetado para quintuplicar até 2022, de 10% para 50%.

Isso não é apenas uma reviravolta na nuvem; isso é uma debandada - uma que está muito atrasada para o contact center. Mas as debandadas são perigosas. Pânico e correr muito rápido? Você tropeça. Hesitar e acelerar muito devagar? Você é pisoteado.

Então, qual é o equilíbrio certo? Como você mantém a cabeça nivelada? A resposta parece mais fácil do que é: você enfrenta seus medos de frente.

Um curso intensivo em gerenciamento de ansiedade na nuvem

Quando se trata de migrar de contact centers on-premise para CCaaS, posso lhe contar por experiência - tanto como líder de contact center (culminando em VP de atendimento ao cliente e vendas na Comcast, onde simultaneamente administrei 23 contact centers com um P&L anual de US$ 172 milhões) e como consultor global de otimização CX — os maiores obstáculos não são técnicos. Eles são emocionais. Medo da mudança, do risco e da incerteza – à medida que exploramos em nosso Série Cloud Laggards to CX Leaders — é algo que vemos repetidamente.

Portanto, pergunte a si mesmo: quais são as preocupações que suas equipes e partes interessadas devem ter sobre uma migração CCaaS e como você pode se antecipar a eles?

Antecipando as preocupações das partes interessadas

A maioria dos projetos de migração para a nuvem do contact center envolve equipes em toda a empresa. Finanças, TI, devops, segurança, engenharia, marketing e vendas — você escolhe. Então, para começar, identifique seus stakeholders mais importantes e antecipe suas preocupações.

Quaisquer que sejam as perguntas que eles possam ter, você vai querer ter uma resposta. Por exemplo:

  • O que custará?
  • E quanto ao cumprimento?
  • Como vou vender isso para outras partes interessadas e funcionários?
  • E a experiência do agente?
  • Qual é o impacto no CX?
  • Como vamos medi-lo?
  • Como vai escalar?

Falando com os administradores fora da borda

Muitos de seus administradores de contact center e parceiros de TI provavelmente passaram anos dominando certificações em sistemas locais tradicionais, como Avaya e NICE. Eles construíram suas carreiras sobre essas tecnologias. Portanto, não se surpreenda se alguns expressarem atitude defensiva – ou até mesmo hostilidade total – diante das perspectivas de abandonar esses sistemas por algo novo.

Explique a realidade para eles: O futuro está vindo para nós como um trem, gostemos ou não. Explique por que sua empresa precisa de CCaaS e como você não está sozinho. Mostre que você está tão preocupado com sua segurança no emprego e trajetória de carreira quanto eles - e isso é justamente por que você quer que eles desenvolvam experiência na implementação e gerenciamento de uma plataforma baseada em nuvem.

Agentes esclarecedores

Os agentes podem ser um pouco engraçados sobre seu software de call center, como qualquer um que já tenha sido um sabe. Eles reclamam do bebedouro (ou hoje em dia, no Slack): “Não suporto esse sistema antigo. Quando a gestão vai atualizar?”

É claro que, assim que o novo sistema chega, isso se transforma em: “Por que temos que fazer tudo diferente? Por que não conseguimos manter o sistema antigo?”

A coisa a ter em mente é que seus agentes vivem e respiram esses sistemas, dia após dia. Portanto, ao treiná-los em uma nova tecnologia de nuvem, certifique-se de que eles entendam não apenas como sobreviver, mas como isso pode ajudar a facilitar seu trabalho e como o CCaaS é essencial para permitir que trabalhem em casa.

As 3 dicas principais

Aqui estão os objetivos comuns que podem mitigar o medo de toda a organização associado à mudança para a nuvem:

  1. Ouvir — Entenda as preocupações de suas equipes e partes interessadas.
  2. Comunicar — Certifique-se de que todos entendam o que você está fazendo e por quê.
  3. Educar — Explique como a nova solução pode ajudá-los, tanto no dia a dia quanto em suas carreiras.

Quando você começa a partir de uma base de transparência e confiança em vez de medo, até mesmo um empreendimento importante como uma migração para a nuvem se torna muito menos assustador.

Para mais informações, assista à íntegra recente Episódio de transmissão ao vivo do LinkedIn, “Não tenha medo da nuvem”.

Para discussão de tópicos semelhantes, sintonize a série de transmissão ao vivo "Experiência do cliente na nuvem" com Valur Svansson, todas as quartas-feiras às 9h30 CT no Página do LinkedIn em tamanho real. Para assistir a episódios anteriores sob demanda, visite nosso Canal no YouTube.