Pare-me se você já ouviu isso antes: um dia seu CFO ou CEO te chama em seu escritório - o mesmo que gastou anos dizendo: “Nem se preocupe pensando sobre nuvem, porque estamos não derrubando todo o nosso contact center para tentar algum esquema maluco.” Só que desta vez, algo está diferente.

Talvez haja uma nova pressão para acelerar e dar suporte aos agentes de trabalho remoto (WFH) com mais rapidez e eficiência; talvez o contrato do seu sistema legado tenha finalmente terminado; ou talvez eles tenham acabado de voltar de uma conferência (virtual) com cifrões nos olhos, depois de aprender sobre todas as possíveis economias de custo do CCaaS. Agora, de repente e por qualquer motivo, eles estão coçando a cabeça e perguntando: “Uhh, e se fizéssemos, tipo, meia nuvem?”

Eles admitem que precisam do valor comercial da nuvem, mas ainda estão relutantes em relação ao risco potencial. Então, se você é um diretor de contact center ou vice-presidente de atendimento ao cliente, o que você diz a eles? Você pode realmente fazer meia nuvem?

Os benefícios reais da nuvem exigem soluções reais de nuvem

A boa notícia é que você absolutamente pode adote uma abordagem gradual e fragmentada para a nuvem — adotando vários elementos de CCaaS em seu próprio ritmo, em vez de tentar substituir todo o seu sistema local de uma só vez. Mas para fazer isso direito, você precisa ser extremamente claro sobre o que “nuvem” realmente significa.

Com todas as diferentes combinações possíveis de arquiteturas híbridas e multinuvem — incorporando diferentes sabores de IaaS, PaaS e SaaS – “nuvem” pode ser um termo escorregadio para começar. Então você joga todo o hype de marketing, com muitos fornecedores reivindicando nuvem que pode não nuvem. Fica confuso rapidamente, especialmente para nós, pessoas menos técnicas do lado CX.

Aqui estão algumas qualidades que definem o que podemos chamar de “nuvem completa” (por falta de um termo melhor):

  • Uma estrutura hierárquica — Do ponto de vista da pilha de tecnologia, você pode administrar sua própria plataforma e administrar as plataformas subjacentes, como se estivesse no local.
  • Verdadeira multilocação — Dados e armazenamento compartilhados significam custos compartilhados.
  • Construído em tecnologias “-as-a-service” — Na verdade, não é SaaS, a menos que seja em PaaS, permitindo que você administre, alugue e segmente dados com facilidade.

O problema principal é que só porque você está hospedando não significa que está fazendo nuvem; é aqui que essa mentalidade de “meia nuvem” pode realmente causar problemas. Se sua solução ainda exige que você mantenha hardware físico em um data center em algum lugar - seja os data center ou não — ele não vai entregar os verdadeiros benefícios da nuvem, não importa o que o marketing de qualquer fornecedor diga.

Perca a lata, reduza o risco

Sempre que você tem hardware em um rack – seja no local ou em um ambiente hospedado – você está pagando pela lata. E o estanho é como a fruta: estraga-se. O metal enferruja. Hardware fica desatualizado. É por isso que a capacidade de alavancar de outra pessoa o investimento nessa lata é uma parte essencial da proposta de valor da nuvem.

Quanto mais você puder evitar ter estanho em algum lugar do seu prédio, mais você reduzirá os custos e os riscos. E não é isso que você e seu CFO ou CEO estão tentando tirar do CCaaS em primeiro lugar (além da melhor flexibilidade, escalabilidade e suporte para recursos como vídeo e IA)?

As 3 dicas principais

Então, o que você faz, no final do dia, quando seu CFO ou CEO quer fazer “meia nuvem?” Você mergulha o dedo do pé e se acostuma com a água. Estas dicas irão ajudá-lo a mergulhar:

  1. Meia nuvem não deve significar meias medidas — Lembre-se, se você deseja os benefícios da nuvem, precisa de propriedades verdadeiras da nuvem. Tudo bem ir devagar. Mas não se isso significar que você ainda estará administrando uma tonelada de estanho daqui a 10 anos.
  2. Dê um passo de cada vez — A melhor maneira de fazer “meia nuvem” é simplesmente começar a migração para a nuvem. Um grande benefício do CCaaS é que, ao contrário de muitos sistemas tradicionais no local que envolvem contratos maciços, geralmente há uma variedade de caminhos de migração flexíveis e opções para “experimentar antes de comprar”.
  3. Escolha o caminho certo para o seu negócio — Pergunte a si mesmo, quais componentes da sua solução de contact center estão custando mais caro, que você precisa ficar atualizado regularmente? Você pode mover alguns desses serviços para a nuvem? E em caso afirmativo, talvez você possa identificar os funcionários específicos que usam esses serviços, segmentá-los e aumentar uma base de adoção de CCaaS a partir daí?

Para mais informações, assista à íntegra recente Episódio de transmissão ao vivo do LinkedIn, “Não posso me orgulhar de meia nuvem”.

Para discussão de tópicos semelhantes, sintonize a série de transmissão ao vivo "Experiência do cliente na nuvem" com Valur Svansson, todas as quartas-feiras às 9h30 CT no Página do LinkedIn em tamanho real. Para assistir a episódios anteriores sob demanda, visite nosso Canal no YouTube.