Engajamento do cliente no Contact Center

Na esteira da pandemia do COVID-19, muitas tecnologias e tendências globais vieram à tona, incluindo duas bem na casa do leme da Lifesize. O vídeo agora está em todos os lugares, fornecendo um meio de comunicação de trabalho confortável que é confiável para todos os tipos de casos de uso críticos para os negócios, diferenciação competitiva e até novos fluxos de receita. Paralelamente, os contact centers têm nunca desempenhou um papel mais essencial ao se envolver com os clientes e garantir que o serviço, o suporte e as experiências do cliente sejam totalmente eficazes e positivos.

Hoje, estamos aprimorando a capacidade dos agentes de contact center de se envolverem totalmente com os clientes, trazendo vídeo para o contact center na nuvem. Vídeo CxEngage introduz interações de vídeo HD nativas e sob demanda para os arsenais dos agentes do contact center, apresentando-lhes um canal de comunicação que pode “mostrar” rotas para a resolução de problemas ou dúvidas do cliente por meio de recursos visuais ricos, em vez de recorrer a “contar” via verbal ou escrita Descrição. Um de nossos clientes, Michael Pace, diretor de serviços para membros globais da Virgin Pulse, resume bem os principais benefícios do CxEngage Video:

“A comunicação eficaz é fundamental para fornecer atendimento excepcional ao cliente e resolver problemas rapidamente. Adicionar recursos de vídeo aos kits de ferramentas dos agentes é uma vantagem significativa. Nenhum outro meio de comunicação chega perto de fornecer o mesmo nível de conexão pessoal, detalhes e atendimento ao cliente. A introdução do vídeo permitirá que os contact centers resolvam as chamadas de forma mais rápida e eficiente, impactando positivamente a experiência do cliente, a produtividade do agente e os resultados.”

Você pode imaginar cenários em que os profissionais de saúde podem estender seus cuidados para além das paredes do hospital, diagnosticando com base em sintomas visíveis e estado do paciente ou apoiando remotamente o uso de dispositivos médicos que salvam vidas. Sempre que a alternativa seria “deslocar um caminhão” – de serviços públicos e provedores de cabo a reparos de eletrodomésticos – as empresas podem recorrer ao CxEngage Video para realizar avaliações técnicas pré-visita ou, melhor ainda, orientar o cliente em tempo real, autoatendimento resolução da questão. Os varejistas também podem aproveitar o CxEngage Video para responder a perguntas sobre produtos em um ambiente de showroom, oferecendo aos clientes uma visão ao vivo dos produtos para garantir que eles atendam aos requisitos antes da compra e do envio.

O CxEngage Video torna qualquer um desses aplicativos (e muitos outros) uma realidade imediata. Por trás dessas possibilidades de experiência do cliente estão os recursos e benefícios que permitem que o CxEngage Video estabeleça um novo padrão para interações e engajamento do contact center.

Qualidade, flexibilidade e confiabilidade quando é importante

O CxEngage Video foi desenvolvido com base na nuvem HD líder do setor da Lifesize serviço de videoconferência. A qualidade nítida e impecável é absolutamente imperativa ao lidar com telessaúde, reclamação de seguro ou chamadas de suporte altamente técnico, por exemplo, e o CxEngage Video oferece isso sem a necessidade de equipamentos especializados. O compartilhamento simples de tela e documentos também está disponível durante a conversa por vídeo, sempre que a situação exigir documentação ou tutorial. Quando o compartilhamento de vídeo e tela está envolvido, a comunicação é mais direta e mais chamadas de clientes são resolvidas com mais eficiência e eficácia.

Essas interações de vídeo são geradas diretamente na interface do agente do CxEngage e podem ser acompanhadas pelo cliente por meio de um navegador da Web em praticamente qualquer dispositivo móvel ou desktop. Encontrar clientes onde eles querem interagir – tanto em termos de vídeo sendo um meio de comunicação cada vez mais preferido com as marcas quanto nos dispositivos preferidos dos consumidores – é um princípio central do CxEngage Video. Aproveitar a solução de vídeo Lifesize Go oferece ambos, sem exigir downloads, assinaturas ou contas adicionais para agentes ou clientes.

Por último, mas tão importante quanto, o vídeo deve funcionar de forma tão consistente quanto qualquer outro canal de contact center. Especialmente quando o volume de chamadas dos clientes aumenta de forma imprevisível, os líderes do contact center precisam confiar na confiabilidade do componente de vídeo. A Lifesize mantém essa confiabilidade em cada chamada, permitindo que os agentes mudem para o vídeo sem esforço quando a situação exigir.

Verdadeiras experiências do cliente omnicanal

Quando falamos de verdade experiências omnicanal, não se trata apenas de disponibilizar diversos canais – telefone, e-mail, chat, SMS e redes sociais – para interações com os clientes. Trata-se de permitir a integração perfeita, transferência e visão unificada dos clientes em todos esses canais.

Desenvolvemos o CxEngage Video para funcionar nativamente dentro da plataforma CxEngage, permitindo que os agentes sugiram uma chamada Lifesize e mudem facilmente para o vídeo em segundos a partir de qualquer um desses outros canais, sem navegar para um novo aplicativo, janela ou plataforma ou pedir ao cliente medidas para manter sua experiência de serviço. Caminhos de voz e texto, bem como gestão da Qualidade as gravações também continuam ininterruptas, completando o verdadeiro circuito de contact center omnicanal.

Envolvimento do Agente e Continuidade da Análise

Uma consideração importante e um conjunto de soluções em jogo em qualquer contact center moderno é o gerenciamento de engajamento da força de trabalho (WEM) ou otimização da força de trabalho (WFO). Se os recursos de vídeo não estiverem devidamente integrados a uma plataforma CCaaS, tanto o envolvimento do agente quanto os relatórios e análises que medem a produtividade do agente serão interrompidos.

Em muitas parcerias de contact center/vídeo que envolvem plataformas ou fornecedores diferentes, uma vez que a interação com o cliente sai da plataforma de contact center, não há como o gerenciamento do contact center saber se um agente está ocupado ou medir e garantir que ele esteja ativamente envolvido com os clientes. Relatórios e análises a continuidade é essencial não apenas para demonstrar a velocidade e eficácia da resolução de chamadas do cliente, mas também para justificar os investimentos em tecnologia de contact center. Com a abordagem de plataforma única do CxEngage Video, os líderes podem manter uma visão completa do que está acontecendo em seu contact center o tempo todo e coletar os dados que os ajudarão a ter sucesso a longo prazo.

Estamos orgulhosos das experiências de alta qualidade, confiáveis ​​e contínuas e da continuidade de relatórios e análises que o CxEngage Video oferece, e estamos muito empolgados em trabalhar com nossos clientes para descobrir novas maneiras de envolver clientes e agentes por meio de vídeo no contact center . Para saber mais, entre em contato ou leia comunicado de imprensa de hoje.