Quando as empresas abrem novas linhas de comunicação para os clientes por meio de canais digitais, o objetivo é aumentar a conveniência e melhorar a experiência do cliente (CX), mas se não for implementado cuidadosamente, também pode criar uma frustração não intencional. A frustração ocorre quando os clientes que usam vários canais precisam repetir as informações várias vezes antes que um problema seja resolvido. Acertar exige uma abordagem omnicanal totalmente integrada que oferece aos agentes uma visão histórica completa das transações nos canais.
Sem uma visão integrada, mais canais significa CX ruim, o que prejudica a reputação da marca e, em última análise, o resultado final.
A repetição de informações tem sido uma das principais reclamações
As pessoas odeiam ter que trabalhar para um bom atendimento ao cliente. Quando são forçados a repetir detalhes básicos, estão gastando um tempo valioso sem progredir na resolução. O problema é tão prevalente que uma pesquisa da Consumer Reports descobriu que 66% dos entrevistados identificaram a repetição de informações como uma de suas principais frustrações de serviço.
Antes da era digital, o problema era causado por sistemas de resposta de voz interativa (IVR) que não passavam dados coletados para desktops de agentes e redes telefônicas que não podiam compartilhar informações por meio de uma transferência a frio. Mas hoje, à medida que os canais de comunicação proliferam e os mercados exigem serviços cada vez mais convenientes, o problema vai além da fila telefônica.
De acordo com pesquisa de Vanson Bourne para Serenova, 68% das pessoas usam vários canais para interagir com uma empresa, o que agrava o problema. Para combater isso, as organizações devem utilizar uma abordagem omnicanal na qual agentes e clientes possam alternar perfeitamente de canal para canal e entre dispositivos, com todos os dados, contexto e experiência intactos.
Integração Omnichannel compensa
Como uma grande atualização do CX, o omnichannel também beneficia a marca. O Estudo de Experiência do Cliente Digital 2018-2019 da Nemertes Research com quase 700 líderes corporativos e de TI descobriu que as empresas que implementaram o omnichannel viram melhorias mensuráveis nas principais métricas:
- Aumento de 7% em novos clientes conquistados
- 5% de melhoria nas classificações dos clientes, como CSAT e pesquisas pós-chamada
- Aumento de 4% no uso de autoatendimento
- Aumento de 2% nas vendas digitais
O omnichannel pode alcançar resultados como esses porque acompanha o cliente de canal em canal, coletando dados ao longo do caminho. À medida que as pessoas mudam da mídia social para o bate-papo para um agente ao vivo, seu histórico e detalhes da conta vão com elas. Eles não precisam mais recomeçar em cada ponto. Como resultado, as interações de serviço tornam-se fáceis, resultando em melhor CX, classificações mais altas do cliente e reputação de marca mais forte.
Centrais de contato omnicanal conquiste mais clientes conectando-se a eles onde quer que estejam, como chat ou SMS. Os clientes podem passar facilmente de interações sociais para páginas de vendas e atualizações de status de pedidos, o que pode aumentar as vendas on-line e o uso de autoatendimento porque nunca deixa as pessoas presas à automação. Se os consumidores ficarem presos tentando fazer um pedido, por exemplo, eles podem clicar em um botão e pedir ajuda sem abrir mão do progresso que fizeram, pois um agente terá o histórico desse cliente na ponta dos dedos.
Omnichannel melhora o serviço em todos os canais
Transforme chatbots em gênios do chat.
Os chatbots são eficazes para lidar com perguntas rápidas, e as pessoas geralmente gostam deles até atingirem os limites de seu conhecimento e enviarem clientes para as filas telefônicas. Os chatbots integrados aos desktops dos agentes permitem que os consumidores permaneçam no canal de bate-papo quando precisarem de ajuda. A conversa registrada é transferida para um desktop de agente assim que o cliente solicita uma pessoa ao vivo. O representante pega onde o bot parou sem uma etapa perdida.
Os bots podem até ser programados para sugerir uma pessoa viva quando a conversa se desvia de seus modelos ou eles percebem frustração. O cliente nunca precisa repetir informações ou mudar para um telefone, pois os agentes terão acesso a todos os dados e contextos necessários em um único local.
Mapeie viagens online.
O gráfico dos clientes do curso por meio de um site ou aplicativo móvel revela o que eles estão pensando em comprar, como mantêm suas contas e quais informações desejam sobre produtos ou compras. Com esses detalhes, os agentes podem levar o serviço ao próximo nível.
Por exemplo, se os agentes souberem em qual página da Web alguém estava navegando antes de uma chamada, eles poderão obter rapidamente informações relevantes sobre o produto. Ou se o chamador desistiu de uma compra ou formulário da web, o agente pode concluir a transação sem recomeçar, reduzindo a frustração do cliente e possivelmente recuperando uma venda. Com o compartilhamento de tela e o bate-papo por vídeo, os agentes ajudam as pessoas a aprender a usar o autoatendimento, navegar no site ou personalizar as preferências móveis.
Aproveite o CRM para roteamento inteligente.
O recurso omnichannel vincula os dados do cliente de todas as fontes de interações. E quando outros aplicativos, como ferramentas de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM), são integrados aos sistemas de atendimento ao cliente, o roteador de chamadas pode usar os detalhes do cliente para enviá-los ao melhor agente ou departamento pela primeira vez.
Por exemplo, o CRM indicará se alguém é um cliente de alto valor. O roteador pode então enviá-los a um agente com experiência para trabalhar com VIPs. Ele exibirá dados em segundo plano relevantes junto com a chamada para que o agente possa tratar o chamador com um serviço personalizado. Os agentes não precisam pedir informações básicas como telefone ou endereço. Eles podem acessar facilmente compras recentes ou tíquetes de problemas fechados recentemente que podem estar motivando a chamada. Como resultado, leva menos tempo para entregar uma experiência personalizada ao cliente.
O sucesso omnicanal requer um planejamento cuidadoso
A Nemertes Research descobriu que 21% das empresas pesquisadas já adicionaram suporte omnichannel e outros 49% têm planos de adicioná-lo no futuro. As claras vantagens do Omnichannel estão impulsionando essas iniciativas, mas muitos grupos enfrentam atrasos por falta de orçamento ou recursos.
Embora a implementação de recursos omnichannel pareça um projeto assustador, os dados provam que vale a pena o esforço. E as empresas que agem com rapidez obterão benefícios claros e rápidos.
Saiba mais sobre o Estudo de Experiência do Cliente Digital 2018-2019 da Nemertes Research aqui.
