Se os clientes estão ligando, enviando e-mails ou enviando mensagens para uma empresa com um problema, a última coisa que eles precisam é de uma experiência frustrante. Eles querem explicar o problema, obter uma solução e continuar com seus dias.

O problema é que, com muita frequência, eles são transferidos entre canais, bots ou agentes e devem repetir a mesma história daquele dia ou de uma chamada anterior várias vezes.

Assim, à medida que os líderes de TI e de negócios desenvolvem suas estratégias de Digital Customer Experience (DCX), uma iniciativa que está proporcionando sucesso mensurável é a adição de recursos omnicanal aos canais de comunicação digital.

O Omnichannel integra os dados do cliente (histórico de transações, notas de chamadas, rastreamento de canais, etc.) com cada canal digital em tempo real e historicamente. O resultado? A frustração dos clientes diminui, a produtividade aumenta e a rotatividade de agentes melhora, entre outros benefícios. Em vez de clientes repetindo a mesma história (e agentes lidando com clientes gritando), as informações sobre eles e seu histórico os seguem. O agente – ou possivelmente o bot – pode revisar esse histórico e trabalhar rapidamente para resolver o problema.

No estudo de pesquisa Digital Customer Experience 2018-19 da Nemertes com quase 700 líderes globais de TI e negócios, encontramos um sucesso mensurável com omnichannel em várias áreas, incluindo as seguintes:

  • Em todas as métricas de sucesso, as empresas tiveram uma melhoria média de 31% quando adotaram o omnichannel em seus contact centers.
  • Novos clientes conquistados aumentaram 60%
  • As classificações dos clientes melhoraram em 52%
  • Os clientes usaram o autoatendimento em 49% mais transações ou interações
  • Rotatividade de agentes cai quase 15%

Neste ponto, apenas cerca de 36% das empresas têm uma estratégia DCX (embora muitas estejam implementando projetos isolados sem uma estratégia). Mas outros 49% estão planejando um até o final de 2019. Portanto, há e continuará a haver muita atividade neste espaço.

Os líderes de negócios estão avaliando vários projetos e métricas associadas para resolver problemas ou aproveitar oportunidades. Métricas do mundo real, como as mostradas acima, demonstram o poder da implementação do omnichannel.

É importante ressaltar que as organizações estão dedicando funcionários e finanças a seus projetos DCX. Em média, as empresas gastam US$ 1.7 milhão por ano em novas iniciativas DCX, mas isso varia muito com base no tamanho da organização.

O que ajuda a proteger o orçamento é apresentar dados que mostrem onde existem problemas ou oportunidades. O orçamento de tempo para considerar como a organização usará as ferramentas de análise é um passo importante no desenvolvimento estratégico. As informações obtidas dessas ferramentas ajudam a demonstrar a necessidade do omnichannel. Uma vez implementada, a análise agrega mais valor ao documentar o sucesso e apontar áreas de preocupação.

À medida que as organizações continuam em seu caminho omnicanal, alguns melhores práticas ajudar a melhorar o sucesso. Eles incluem:

  • Usando plataformas baseadas em nuvem para permitir agilidade
  • Aproveitando APIs abertas para personalizar e melhorar, garantindo que a integração se aplique não apenas aos canais do provedor do contact center, mas também a terceiros
  • Planejamento de inteligência artificial para obter vantagem competitiva

Para saber mais sobre omnichannel no contact center e os dados de pesquisa associados, assista Nemertes' webinar para CxEngage.

Robin Gareiss é presidente e fundadora da Nemertes Research, onde supervisiona o desenvolvimento de produtos de pesquisa, conduz pesquisas primárias e aconselha empresas, fornecedores e operadoras líderes. Por mais de 25 anos, a Sra. Gareiss aconselhou centenas de executivos seniores de TI, variando em tamanho da Fortune 100 a Fortune 2000, desenvolvendo estratégias de tecnologia e analisando como eles podem transformar seus negócios. Ela desenvolveu modelos de custo interativos líderes do setor para algumas das maiores empresas e fornecedores do mundo.