Existem duas constantes no contact center. As expectativas dos clientes estão evoluindo e os líderes do contact center estão trabalhando para elevar a experiência do cliente.

Seja avaliando novos canais de suporte, fornecendo mais treinamento de agentes ou avaliando áreas para otimizar ainda mais as operações, para a maioria dos líderes de contact center, o sucesso depende da capacidade de medir, evoluir e melhorar. Por esta razão, a gestão da força de trabalho tornou-se um foco central de discussão entre os líderes que procuram levar seus contact centers para o próximo nível.

No entanto, um estudo recente destacou que mais de 69% das empresas ainda não possuem uma solução de gerenciamento de força de trabalho multicanal. Essa desconexão leva às seguintes perguntas:

  • Como as organizações podem apoiar melhor a produtividade dos agentes para que eles não apenas atinjam, mas superem suas metas?
  • Quais processos e soluções de gerenciamento de força de trabalho impulsionam a rápida tomada de decisões e a produtividade do contact center?
  • E na atual crise de saúde atual, quais estratégias de gerenciamento de desempenho podem se adaptar a um modelo de trabalho em casa agora que supervisores e agentes estão dispersos geograficamente?

Este artigo fornece um roteiro de como os call centers podem aproveitar as soluções de gerenciamento da força de trabalho para otimizar a experiência do cliente e o envolvimento dos funcionários.

O que é Gestão da Força de Trabalho?

Workforce Management (WFM) refere-se ao processo de maximizar o desempenho e as contribuições dos funcionários dentro de uma organização. Normalmente, as iniciativas de WFM envolvem a construção e manutenção de processos projetados para otimizar a produtividade da força de trabalho, muitas vezes englobando vários esforços complementares, como:

Consolidação e previsão de dados

Com tantos dados ao nosso alcance, os projetos WFM frequentemente procuram descobrir insights ocultos das estatísticas da força de trabalho para permitir uma melhor tomada de decisão, orçamento, agendamento, etc. demandas trabalhistas mudam.

Gerenciamento de serviço de campo

As organizações com grandes operações móveis ou de campo precisam ter visibilidade dos recursos disponíveis da empresa - incluindo funcionários de campo, veículos e equipamentos - para prever com precisão quando os trabalhos podem ser concluídos e atribuir chamadas de campo ao pessoal apropriado com base na disponibilidade, experiência e localização.

Gestão de desempenho

O gerenciamento eficaz da força de trabalho também garante que o desempenho e a produtividade dos funcionários estejam alinhados com os objetivos do departamento ou da organização. Por exemplo, uma organização pode aproveitar as soluções WFM para fornecer feedback em tempo real por meio de painéis que destacam o desempenho individual e da equipe.

Embora o gerenciamento da força de trabalho se aplique a diferentes tipos de negócios e departamentos dentro de uma organização, ele é frequentemente associado a contact centers, devido às suas necessidades de pessoal únicas e complexas.

O que é um sistema de gestão da força de trabalho?

Um sistema de gerenciamento de força de trabalho é projetado para consolidar vários aspectos do planejamento WFM enquanto automatiza processos manuais para fornecer aos líderes de negócios as informações necessárias para tomar decisões informadas. Afinal, você não pode gerenciar efetivamente o que não mede. Uma solução moderna de gerenciamento de força de trabalho ajuda os líderes CX com o seguinte e muito mais.

Captura dados de pessoal em tempo real

Os líderes do contact center são continuamente encarregados de fazer malabarismos com as mudanças relacionadas à equipe relacionadas ao planejamento e ausências não planejadas, doenças, atribuições, requisitos de treinamento e muito mais. Apesar dessa complexidade, os líderes de CX ainda precisam prever, prever e otimizar a equipe com precisão com base na demanda do cliente, tornando vital que tenham acesso a dados precisos e em tempo real para tomar decisões informadas.

Uma solução WFM moderna permite que os líderes acessem rapidamente os dados de desempenho mais importantes para a organização e acompanhem com mais facilidade as informações relacionadas à equipe em constante evolução, como chegadas tardias, partidas antecipadas, aderência a quebras, tráfego de chamadas, agente planilhas de horas, etc. Juntas, essas informações ajudam os supervisores a analisar o desempenho do contact center em tempo real e prever com precisão os requisitos de pessoal com base em cargas de trabalho futuras.

Além disso, wom gestão de recursos você tem um Com uma visão completa dos recursos disponíveis, os líderes podem delegar e redistribuir responsabilidades, ajustar a programação e identificar as necessidades de contratação, conforme necessário.

Monitora o gerenciamento de tarefas

Independentemente da função ou departamento, maximizar a produtividade e o impacto começa com a garantia de que as pessoas certas estão trabalhando nas tarefas certas no momento certo, com base nas prioridades do negócio.

Um sistema integrado de gerenciamento de força de trabalho ajuda os líderes do contact center a lidar com a batalha de adesão ao cronograma, criando cronogramas multicanal com turnos que abordam várias atividades. Ao mesclar seu mecanismo de roteamento, sua equipe de operações pode assumir o controle da lógica de distribuição de tarefas e instilar um conjunto de processos que são menos demorado. Em última análise, isso significa melhores experiências para seus clientes.

Suporta o cumprimento do cronograma

A adesão ao cronograma avalia o quanto um agente do contact center segue suas atividades programadas. As soluções WFM fornecem visibilidade em tempo real das atividades reais dos agentes em relação às atividades programadas, tornando mais fácil para os supervisores identificar e resolver possíveis problemas de desempenho. Além disso, esses dados possibilitam aos líderes de CX uma equipe mais precisa para a demanda futura com base em métricas históricas de desempenho.

Suporta conformidade regulatória

Os contact centers devem atender a uma variedade de requisitos de conformidade e com os agentes completando o treinamento necessário sobre os regulamentos relevantes anualmente. As soluções modernas de WFM suportam a conformidade regulatória por meio de acionadores automatizados projetados para pausar/retomar gravações e censurar campos de dados confidenciais conforme especificado pelo Padrão de Segurança de Dados da Indústria de Cartões de Pagamento (PCI-DSS).

Benefícios das soluções de software de gerenciamento de força de trabalho (WFM)

De controle de tempo e software de agendamento para plataformas de comunicação e sistemas de gerenciamento de capital humano (HCM), o software de gerenciamento de força de trabalho apresenta uma solução para praticamente todas as necessidades e também melhora a experiência do empregado.

Os contact centers são tradicionalmente o departamento dentro de uma organização que depende muito do gerenciamento da força de trabalho. Quando um contact center implementa com sucesso o software WFM, esse contact center se beneficia de melhor previsão, agendamento aprimorado, capacidade de otimizar e reotimizar recursos disponíveis com base em mudanças não planejadas de equipe, monitorar o desempenho em tempo real, ter uma visão geral completa do recursos humanos a Adjust e a Movistar trabalharam no e muito mais.

Tendências em Gestão da Força de Trabalho

As tendências na gestão da força de trabalho seguem as tendências na experiência e satisfação do cliente. Pesquisas mostram que a maioria dos clientes agora espera uma experiência hiperpersonalizada, mas as organizações de hoje demoram a responder.

  • Apenas 9% das organizações dizem que seus clientes classificam as experiências da marca como satisfatórias.
  • Mais de 50% dos consumidores esperam que as empresas realizem a devida diligência para entender suas necessidades antes de fazer contato. Isso é especialmente verdadeiro para clientes ao telefone.

As marcas líderes são acelerando os investimentos em CX para continuar; no entanto, na maioria dos contact centers, a interação é gerenciada em silos. Sistemas separados roteiam tarefas e interações que impulsionam o gerenciamento da força de trabalho, criando assim complexidade desnecessária e dores de cabeça extras para o planejamento e as operações da força de trabalho.

Gestão da força de trabalho em tempos de crise

O atendimento ao cliente nunca é mais importante do que em tempos de crise, e a pandemia global de Covid-19 demonstrou ainda como é essencial que os gerentes trabalhem diariamente com os agentes para fornecer treinamento e abordar as preocupações à medida que surgem. Quando os clientes estão enfrentando incertezas, sejam elas incertezas econômicas ou incertezas sobre a saúde e o futuro, tratar cada cliente com o mais alto nível de atendimento ao cliente pode ajudar a construir uma fidelidade inabalável à marca que pode durar a vida toda.

Essa necessidade crescente de atendimento excepcional ao cliente, por sua vez, exige processos abrangentes de gerenciamento de força de trabalho projetados para equipar os líderes CX com os dados e insights necessários para identificar e resolver problemas à medida que as necessidades mudam rapidamente.

4 práticas recomendadas de gerenciamento de força de trabalho que garantem que o atendimento ao cliente não fique aquém

1. Minimize o tempo de espera

Antes da atual crise de saúde, 75% dos clientes achavam que demorava muito para entrar em contato com um agente ao vivo. As soluções WFM ajudam os líderes CX a monitorar dados como tempo de espera, tempo médio de atendimento, resolução na primeira chamada e melhorar toda a gestão do tempo. Eles podem então aumentar os níveis de pessoal ou reimplantar agentes atribuídos a outros canais para lidar com picos no volume de chamadas.

2. Monitore as chamadas dos agentes para oportunidades de coaching

Uma parte crítica do gerenciamento da força de trabalho é o monitoramento e o treinamento. Ao ouvir uma amostra de chamadas, você poderá ver onde seus melhores agentes estão oferecendo um serviço de alta qualidade que pode ser replicado em todo o seu contact center. Você também poderá descobrir áreas onde há oportunidades de melhoria. Estudos mostrou que os melhores gerentes gastam mais de três quartos (75%) de seu tempo de coaching fornecendo feedback por meio de “explosões curtas” antes, depois ou mesmo durante as ligações com os clientes.

3. Mantenha a conexão com os agentes que trabalham em casa

92% de trabalhadores da geração do milênio esperam a opção de trabalhar em casa. Antes da crise de saúde do coronavírus, o modelo de trabalho em casa estava aumentando em popularidade, mas em 2020 se tornou o novo normal. Mesmo com a reabertura dos contact centers físicos, muitas organizações esperam continuar apoiando a flexibilidade do WFH para os agentes, ilustrando ainda mais a necessidade de processos robustos de gerenciamento da força de trabalho, mesmo após o término da pandemia.

As reuniões individuais ajudam bastante no gerenciamento da força de trabalho em situações remotas. Procure realizar esses tipos de reuniões por meio de um solução de videoconferência aprovada pela empresa. Discuta tópicos como metas de 30, 60, 90 dias, desempenho histórico e crescimento de carreira para manter o envolvimento do agente.

4. Apoiar os funcionários para manter a continuidade dos negócios

Organizações resilientes entendem a importância da satisfação do cliente e também sabem que apoiar seus funcionários é igualmente importante em tempos de crise. Para que seu negócio mantenha a continuidade, um equilíbrio saudável entre vida profissional e perseverar nos tempos difíceis, aproveite as estratégias de gerenciamento da força de trabalho que se concentram no cuidado dos funcionários.

Não é tarde demais para fazer uma mudança

Você já tem uma solução WFM? Se assim for, não é tarde demais para fazer uma mudança. The linha de fundo é a de que soluções de WFM em mudança apresentam uma oportunidade de repensar sua abordagem geral de WFM.

O Gartner prevê que até 2023 pelo menos 95% dos novos aplicativos de gerenciamento de força de trabalho vendidos serão implantados na nuvem, estimulados pelo desejo das organizações de modernizar sua pilha de tecnologia de contact center e colher os benefícios oferecidos por um solução WFM em nuvem moderna.

Deixe a Lifesize ajudar a atualizar todo o seu processo de gerenciamento de força de trabalho com a transição mais tranquila possível. Aproveitar nossa experiência na indústria para encontrar o equilíbrio certo entre a experiência do cliente, a experiência do agente e as metas de negócios. Ajudaremos você a minimizar o esforço administrativo, melhorar o envolvimento dos agentes, otimizar o cumprimento do cronograma e reduzir os custos de mão de obra com uma solução moderna em nuvem projetada para dar suporte até mesmo aos contact centers mais extensos.