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Num relance

Setor: Tecnologia e Serviços de Saúde
Funcionários: 2000+
Cliente desde: 2019

Por que o Lifesize CxEngage
• Baseado em nuvem
• Integrações de API
• Capacidades robustas
• Personalizável e fácil de usar
• Estável e confiável

Visão geral

A Netsmart desenvolve tecnologia e serviços de software de saúde, permitindo que os provedores ofereçam atendimento integrado em todas as configurações. Por mais de 50 anos, a Netsmart tem apoiado atendimento individualizado e melhores resultados para a comunidade de saúde.

Desafio

Como uma organização de tecnologia e serviços focada em dar aos provedores de saúde mais tempo para cuidar melhor de suas comunidades de pacientes, a equipe de suporte de call center da Netsmart é vital para garantir que as necessidades dos clientes sejam atendidas com o ritmo e a consistência necessários para ambientes de saúde.


"A migração para o CxEngage me fez perceber o quão bom eu tenho uma plataforma como essa.”

Scott Lecuru, engenheiro de telecomunicações, Netsmart

Para gerenciar esse recurso essencial do cliente, a Netsmart precisava de uma plataforma de contact center baseada em nuvem segura e confiável que fosse fácil de usar e flexível o suficiente para a equipe de call center, ao mesmo tempo em que oferecesse integrações baseadas em API. “Uma solução baseada em nuvem torna mais fácil para os agentes trabalharem em casa”, explicou Scott Lecuru, engenheiro de telecomunicações da Netsmart. “Com tudo hospedado na nuvem, é mais acessível para nossa equipe e não preciso gerenciar problemas de firewall para elementos que chegam ao meu data center.” A Netsmart vinha usando um sistema Mitel nos últimos 10 anos, mas precisava de uma solução baseada em nuvem para oferecer melhor suporte aos trabalhadores remotos, além de melhorar a redundância e oferecer mais recursos em geral. “Pagamos um preço alto por um produto que não nos dava tudo o que precisávamos… todos os sinos e assobios que desejávamos, como integração de API e capacidade para trabalhadores remotos, não estavam incluídos”, disse Lecuru.

Solução

A equipe da Netsmart avaliou todos os fornecedores de contact center em nuvem do mercado, incluindo Avaya, Talkdesk e Anywhere365, e identificou o CxEngage como a plataforma mais robusta para atender às suas necessidades. “Fui vendido no conjunto de recursos”, disse Lecuru.

Com o CxEngage selecionado, a Netsmart planejou uma migração no início de março de 2020 para suas equipes maiores. Então o COVID-19 chegou. “Ainda estávamos no Mitel no início do COVID em março e abril, e o maior ponto de dor eram os trabalhadores remotos”, lembrou Lecuru.

A COVID trouxe uma mudança nas prioridades de TI, então a Netsmart interrompeu a migração de equipes grandes, concentrando-se em mover equipes menores para o CxEngage primeiro. A organização concluiu a migração completa do contact center de 250 agentes ativos até julho de 2019. Hoje, a Netsmart usa o CxEngage para todo o suporte técnico ao cliente, suporte de cobrança e equipes internas de TI, com cerca de 80% do uso vindo da equipe de suporte técnico.

Os recursos de integração de API do CxEngage foram um dos principais motivos pelos quais a Netsmart selecionou a plataforma, e a equipe já configurou uma integração de API com o Microsoft Teams e está em processo de integração do ServiceNow.

Resultado

Com o CxEngage instalado, a equipe da Netsmart e a satisfação do cliente melhoraram notavelmente. A integração do Microsoft Teams permitiu que os grupos de call center configurassem alertas quando há um determinado número de chamadas na fila ou se um chamador estiver esperando mais de alguns minutos, bem como alertas sempre que uma chamada for recebida com alta prioridade linha. “Executar chamadas de API por meio do Microsoft Teams é um recurso que nossa equipe realmente gosta”, disse Lecuru. “A maneira como os fluxos são construídos também é muito fácil.”


“Nossos callbacks dobraram com esta plataforma… O CxEngage é 100 vezes mais confiável, criando uma experiência melhor para nossos clientes.”

Scott Lecuru, engenheiro de telecomunicações, Netsmart

Os retornos de chamada foram outra área de melhoria. “Depois que implementamos o recurso de retorno de chamada do CxEngage, as equipes que o usavam perceberam quantas chamadas estavam sendo perdidas porque o recurso de retorno de chamada anterior não estava funcionando corretamente”, explicou Lecuru. “Nossos retornos de chamada dobraram com esta plataforma… estávamos apenas perdendo essas chamadas antes e não tínhamos ideia. O recurso de retorno de chamada com o CxEngage é 100 vezes mais confiável, criando uma experiência melhor para nossos clientes.”

A capacidade de permitir que os gerentes adicionem seus próprios usuários e ajustem suas próprias filas “tem sido um salva-vidas”, disse Lecuru. “Posso transferir muito do meu trabalho para os gerentes para que, sempre que eles contratem um novo, eles possam adicionar o usuário, colocá-lo na fila, definir prioridades, etc. Eles não precisam esperar por mim para fazer tudo e novas contratações são configuradas para atender chamadas imediatamente.”

No geral, Lecuru relata que “a migração para o CxEngage me fez perceber o quão bom eu tenho com uma plataforma como essa”.

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