1 parte: Entendendo a tontura Cálculo de Risco de CCaaS 

Este blog postar is o primeiro de uma série de 3 partes sobre superar os medos e riscos associados a pesada decisão de migrare contact center para a nuvem. 

O “último bastião” do local? 

O contact center permaneceu visivelmente lento para adotar soluções baseadas em nuvem, mesmo que a adoção da nuvem continue aumentando em geral. Ainda no ano passado, 90% das organizações globais ainda usavam software de contact center no local, de acordo com o Gartner. E embora muitos tenham manifestado interesse no contact center na nuvem como serviço (CCaaS), apenas uma minoria realmente puxou o gatilho.  

Os analistas atribuíram essa relutância a uma série de fatores – principalmente a apreensão em torno da segurança na nuvem e o desperdício de investimentos existentes em sistemas legados caros. Mas essas considerações não são exclusivas do contact center; então por que o contact center permaneceu, como disse um analista, “um dos últimos bastiões das tecnologias locais?” 

A resposta real tem tanto a ver com emoção quanto com conformidade regulatória ou cálculos complexos de despesas. Existe uma cautela natural entre as equipes de contact center, muitas vezes profundamente enraizada (e devidamente justificada) por sua experiência na linha de frente da interação de alto risco com o cliente. É essa aversão profunda ao risco e a mudanças disruptivas, tanto pessoais quanto institucionais, que representaram o maior obstáculo para CCaaS adoção.  

Isto é, até agora.  

O risco de interrupção versus o risco de inação 

Em 2020 – em meio ao caos do coronavírus e à incerteza econômica generalizada – todo o CCaaS cálculo de risco foi virado de cabeça para baixo com uma velocidade vertiginosa. A pressa para mover os agentes para o status de trabalho em casa (WFH), bem como picos caóticos no volume de interação, deixaram os contact centers expostos. Muitos não conseguiram aumentar e diminuir os funcionários remotos, limitados pelo software de contact center no local e, portanto, não puderam estar presentes para seus clientes quando mais importava - como evidenciado por as muitas histórias de horror de atendimento ao cliente relatados durante as primeiras semanas da pandemia. 

Stark euabilidades de sistemas legados na era COVID-19   incluird: 

  • • Incapaz de habilitar uma configuração WFH adequada para seus agentes 
  • • A solução em nuvem pode ser forçada a você se seu escritório fechar ou mudar de local 
  • • Não consegue lidar com picos de demanda com rapidez e eficiência suficientes
    • Incapaz de oferecer uma ampla variedade de canais e implantá-los com rapidez suficiente  

Para muitos, isso parece ter sido um despertar ligar. O número de organizações que preferem CCaaS como sua solução preferida agora está projetado para quintuplicar para 50% até 2022, à medida que as organizações tomam iniciativas para melhorar sua capacidade de adaptação. E mesmo essa figura está começando a parecer conservador. 

Em outras palavras, nos últimos meses, os riscos de inação superaram os riscos de mudança. Mas isso não significa que os riscos da transformação da nuvem não sejam mais altos. Se você está liderando uma mudança do local para CCaaS, você tem um grande desafio em suas mãos. E os empregos das pessoas – para não mencionar a reputação da sua organização e a experiência do cliente – ainda estão muito em jogo. 

Dando o primeiro passo 

Qual é a primeira passo para garantir o sucesso CCaaS migração? G.aproxime-se do escopo do projeto, enfrente as apostas e assumae estoque de todos os desafios pela frente. Pergunte a si mesmo: "O que eu realmente estou enfrentando aqui? Quais são, especificamente, os riscos? O que isso realmente vai exigir - não apenas em termos de orçamento e pessoapoder, mas cultural e interpessoal?" 

Se o seu contact center for um dos muitos que conseguiram adiar esse tipo de projeto por anos - se não décadas -, a perspectiva de abrir o capô pode ser uma barreira aterrorizante por si só. A boa notícia é que você não está sozinho. É um grande salto. Mas já foi feito antes, e será novamente. É sempre o primeiro passo que é o mais incerto. 

Certifique-se de ler Parte 2, onde nós mergulhar mais fundo do que cálculo de risco geral de uma mudança para a nuvem e discuss enfrentando o medo superior que vems e o transformação em nuvem.