A diferenciação CX exige eficiência e um toque humano

Conseguimos, meus camaradas CX - chegamos até 2020. Mas antes de dar a volta final da vitória, pergunte a si mesmo: como seu contact center pode melhorar no próximo ano? Quais oportunidades e tecnologias você tem ao seu alcance para oferecer uma experiência de cliente verdadeiramente diferenciada?

Antigamente, muitos de nós poderiam ter a mesma resposta: eficiência, eficiência, eficiência. Exploda mais tíquetes de atendimento ao cliente com mais rapidez, a um custo por interação menor do que seus concorrentes – fácil o suficiente, certo? Mas em 2021, tentar extrair até a última gota de produtividade dos agentes simplesmente não será suficiente.

Por um lado, temos ferramentas tecnológicas e soluções de otimização muito mais sofisticadas à nossa disposição. Mas o que realmente importa é que a eficiência por si só não é o fim de tudo para o sucesso do contact center do jeito que era antes. Pesquisas revelam que nos últimos anos as expectativas dos clientes em relação aos contact centers aumentaram. E a pandemia só acelerou essa tendência.

Quando eu, como cliente, entro em contato com uma empresa com um problema, é claro que quero que ele seja resolvido, mas também quero que seja resolvido my caminho. Se eu sei que não deveria ter que falar ao telefone, provavelmente não quero falar ao telefone. Mas se eu fizer necessidade falar cara a cara com outro ser humano, ou mostrar-lhes algo por vídeo, eu sei que deveria ser capaz. Afinal, estamos usando vídeo em todos os lugares e para todo o resto, certo?

Então aqui está a verdadeira questão: como você consegue o equilíbrio certo entre eficiência e humanidade?

AI e vídeo, perfeitamente equilibrados

Diferentes organizações precisarão de soluções diferentes – mas é provável que essas soluções devam envolver um equilíbrio entre IA e vídeo.

A maioria dos contact centers pelo menos começou a se interessar por um ou ambos, mas poucos têm uma ideia clara de como e onde essas tecnologias emergentes se encaixam melhor em sua jornada e fluxo de clientes, muito menos uma estratégia coerente para combiná-las.

Por exemplo, 83% das empresas dizem que A IA é uma prioridade estratégica em seu caminho para uma melhor CX. Mas, ao mesmo tempo, 34% dos clientes dos EUA citaram “Sistema Telefônico Automatizado (IVR) / Incapacidade de contatar uma pessoa viva para suporte ao cliente” como “o aspecto mais frustrante de uma experiência de atendimento ao cliente” – mais do que qualquer outro problema.

Essa tensão fornece um pano de fundo perfeito para como a IA e o vídeo devem trabalhar juntos para uma experiência diferenciada do cliente. Os chatbots e a conversão de fala em texto podem facilitar a vida de seus agentes e de seus clientes, mas somente se usados criteriosamente e nos tipos certos de interação. O vídeo, por outro lado, pode fornecer as interações humanas profundas que os clientes agora esperam em tempo real das marcas, mas apenas se puder ser exibida nos pontos certos do fluxo de contato.

AI para os problemas fáceis, vídeo para os espinhosos

Como sempre, o princípio mais importante é ver as coisas da perspectiva do cliente.

Projete seus fluxos de contato e modelos de aprendizado de máquina para trazer IA e automação para resolver interações simples e de alto volume - idealmente, do tipo que os clientes sabem que não deve exigir que eles falem com um agente ao vivo (se não quiserem) .

Para interações mais complexas, ambíguas ou sensíveis, o vídeo pode ser um grande diferencial, fornecendo um toque humano para estabelecer confiança (em setores como saúde ou gestão de patrimônio, por exemplo) ou suporte ao cliente “prático”.

As 3 dicas principais

AI e vídeo são como manteiga de amendoim e chocolate – ótimos por si só, mas absolutamente perfeitos como complementos um do outro. A IA não apenas pode automatizar transações de rotina para liberar os agentes para tickets mais complexos, mas também pode ajudar a identificar oportunidades quando o vídeo pode ser mais valioso e direcionar os clientes de forma inteligente para os especialistas certos na hora certa. Aqui estão alguns pontos a serem considerados ao considerar as duas soluções:

Não há tempo como o presente para a tecnologia CX — A adoção do CCaaS disparou após a pandemia, e a tecnologia baseada em nuvem mais sofisticada está explodindo junto com ela. Você não precisa esperar por IA e vídeo; seus concorrentes com certeza não serão.
A humanidade não mudou — Seus clientes e agentes não se tornam humanos amanhã. Eles são humanos agora. E os seres humanos são criaturas tribais e sociais, com uma forte necessidade de confiança, conexão e experiências positivas.
A diferenciação começa com a autorreflexão — Sua estratégia de experiência do cliente está alinhada com essas duas prioridades? Você não está apenas usando IA e vídeo, mas aproveitando ao máximo?

Para obter ainda mais informações, assista à íntegra recente Episódio de transmissão ao vivo do LinkedIn, “Uma combinação feita no paraíso do Contact Center: IA e vídeo tiveram um bebê”.

Para discussão de tópicos semelhantes, sintonize a série de transmissão ao vivo "Experiência do cliente na nuvem" com Valur Svansson, todas as quartas-feiras às 9h30 CT no Página do LinkedIn em tamanho real, embora observe que estaremos em hiato de férias até 6 de janeiro de 2021. Para assistir a episódios anteriores sob demanda, visite nosso Canal no YouTube.