O futuro do CX é intercanal
Já se passou uma década inteira desde omnichannel explodiu pela primeira vez no léxico dos chavões do contact center. Agora, à medida que as tecnologias de aprendizado de máquina e nuvem se tornam mais maduras, finalmente começamos a vislumbrar a próxima fase da evolução do CX.
A Forrester está chamando isso de sem canal. Podemos chamá-lo intercanal; é tudo sobre a fluidez da experiência do cliente à medida que eles se alternam perfeitamente entre os canais em uma única interação.
Considere o seguinte cenário:
- Uma solicitação do cliente chega via chat.
- O agente de bate-papo envia a eles um link para uma FAQ do suporte técnico.
- O FAQ não faz o truque, então o cliente clica em um link na parte inferior, colocando-o na frente da fila para um retorno de chamada.
- Um agente ativo liga para o cliente, mas precisa entender melhor o problema.
- O agente ao vivo envia ao cliente um link por meio do cliente de bate-papo para abrir um feed de vídeo.
- O agente é capaz de diagnosticar o problema visualmente e instruir o cliente sobre como corrigi-lo em tempo real.
Não é muito doloroso, certo? Com o intercanal, não estamos apenas integrando e mantendo o contexto entre os canais; estamos alternando fluidamente entre eles, dentro de uma única interação, à medida que reagimos às necessidades e preferências de comunicação do cliente. Tudo começa na perspectiva do cliente – “Como resolvo meu problema com o mínimo de esforço?” — em vez de nossos próprios KPIs de contact center.
Interchannel é mais sofisticado, mas ao mesmo tempo mais simples e natural. Para o contact center, é um processo variável de várias etapas que envolve várias equipes e tecnologias. Mas para o cliente, tudo é um fluxo contínuo.
Intervenção de psicose em silo
Aqui está o problema: enquanto os analistas e pioneiros da indústria estão ocupados salivando sobre as possibilidades do intercanal, a maioria dos contact centers ainda está lutando para estabelecer continuidade e orquestração omnicanal básica.
Seja honesto — até que ponto a realidade de seus clientes corresponde aos fluxos de contato que você desenha no quadro branco?
A realidade é que muitos contact centers ainda têm uma estratégia separada para cada canal, incluindo o uso de diferentes fornecedores para telefone, e-mail e chat. Infelizmente, isso também significa que a maioria das empresas é um emaranhado de comunicações díspares:
- Somente 35 por cento das organizações relatam que podem rastrear interações em vários canais (muito menos garantir uma integração perfeita).
- 76% não conseguem localizar bloqueios de processo.
- E 64% não conseguem identificar os principais pontos de decisão.
A aflição é a psicose do silo. O plano de tratamento? Uma boa olhada no espelho. Uma tecnologia mais integrada e estratégia de canais. E um ciclo de feedback do cliente mais direcionado.
Você precisa evoluir sua estratégia de tecnologia, por meio de uma combinação de integração de alguns sistemas existentes e substituição de outros por uma plataforma CCaaS mais abrangente. E você precisa ir mais fundo do que as métricas de pontuação do promotor líquido (NPS) ou satisfação do cliente (CSAT). Não pergunte apenas aos clientes se eles recomendariam você; pergunte quanto esforço foi necessário para resolver o problema.
As 3 dicas principais
Com melhor visibilidade e ciclos de feedback do cliente direcionados para identificar pontos de estrangulamento no CX, você estará pronto para avançar em direção ao intercanal. Aqui estão as dicas para você chegar lá:
- Olhe de verdade para a jornada do seu cliente do ponto de vista do cliente! Eles não se importam com seus canais ou seus KPIs para esses canais ou com o atendimento de tantas chamadas em tantos minutos.
- UM contato pode entrar e sair de qualquer canal, com o resultado do cliente sendo o objetivo?
- As habilidades de seus agentes são baseadas no relacionamento com o cliente, não o canal ou dispositivo?
Para obter ainda mais informações, assista à íntegra recente Episódio de transmissão ao vivo do LinkedIn em “Omnicanal vs. Intercanal. Internacional? Não... Intercanal.
Para discussão de tópicos semelhantes, sintonize a série de transmissão ao vivo "Experiência do cliente na nuvem" com Valur Svansson, todas as quartas-feiras às 9h30 CT no Página do LinkedIn em tamanho real. Para assistir a episódios anteriores sob demanda, visite nosso Canal no YouTube.
