Oferecer um atendimento excepcional ao cliente exige que tudo dê certo. Não se trata de fazer uma coisa bem. Requer inúmeras pequenas coisas trabalhando juntas em uníssono, como aprendemos em meio à pandemia de covid-19, quando os agentes de call center mudaram para trabalhar em casa call centers.

As empresas não só precisam ter um sistema para atender às questões ou preocupações dos clientes de forma eficiente, mas também precisam de um mecanismo para garantir agentes de contact center tenham largura de banda e conhecimento suficientes para ajudá-los o mais rápido possível, o que significa ter as ferramentas certas na ponta dos dedos.

Felizmente, existem tecnologias de call center criadas especificamente para enfrentar esse desafio.

 

O que é um distribuidor automático de chamadas?

Um distribuidor automático de chamadas (ACD) é um sistema de telefonia que recebe chamadas, categoriza essas chamadas com base em condições predefinidas e transfere a chamada para o agente ou equipe mais qualificado para lidar com o problema. Normalmente, um sistema ACD é usado por empresas com um grande volume de chamadas telefônicas, como aquelas especializadas em vendas ou funções de suporte.

O objetivo principal de um ACD é garantir que as chamadas sejam distribuídas para o agente certo ou para a equipe de atendimento ao cliente com as habilidades necessárias para ajudar cada chamador com base em suas necessidades específicas. A automação do ACD vasculha os call centers omnicanal para emparelhar o agente certo com a consulta certa.

Como funciona um ACD?

1. Um centro de suporte escolhe um método de distribuição de chamadas

O primeiro passo para estabelecer um sistema de roteamento de chamadas é determinar como as chamadas serão atribuídas. Os métodos de distribuição populares incluem ordem fixa (roteamento para o próximo agente disponível até que alguém atenda), distribuição simultânea (tocando todos os agentes disponíveis ao mesmo tempo), roteamento baseado em tempo (os membros da equipe definem seu próprio horário de trabalho) e tempo de conversação do agente ( chamadas vão para o agente menos ativo).

2. As chamadas recebidas chegam

Assim que um call center escolher sua estratégia de roteamento e as linhas telefônicas estiverem ativas, as chamadas de entrada começarão a chegar. Usando o algoritmo de roteamento designado, o ACD considerará o número de telefone, volume de tráfego, tempos de espera na fila, hora do dia e o departamento essencial na extremidade receptora da chamada.

3. Um chamador recebe opções para o que ele precisa

Com o tecnologia de resposta de voz interativa (IVR) integrado ao ACD, os chamadores podem obter informações de um sistema telefônico sem a ajuda de uma operadora tradicional. O IVR usa comandos de voz para fornecer aos chamadores instruções e opções de menu e, em seguida, usando uma combinação de tons de toque e entradas de voz, os chamadores podem indicar o que eles precisam.

4. O ACD envia a chamada para o agente que melhor se adapta ao modelo escolhido

Depois que o chamador indicar em que precisa de ajuda, o ACD trabalha com o IVR para orientar a chamada ao agente apropriado. Com base no modelo escolhido pela central de atendimento, o chamador pode ligar para todos os agentes disponíveis ao mesmo tempo, ou possivelmente estar conectado à pessoa com o maior tempo ocioso entre as chamadas.

5. O agente correto atende a chamada e resolve o problema

Com a chamada transferida, o agente atenderá e trabalhará com o cliente até que o problema seja resolvido. Nesse caso de uso, o distribuidor automatizado de chamadas serve como intermediário entre o cliente e a empresa, combinando a intenção do cliente com os recursos disponíveis para oferecer a melhor e mais eficiente experiência de atendimento ao cliente possível.

 

Como os sistemas ACD ajudam as empresas a dimensionar o suporte

Para empresas com metas de crescimento ambiciosas e desejo de operar com desempenho máximo, um sistema ACD é um recurso valioso para levá-lo ao próximo nível. A incorporação de um ACD nas operações diárias pode fornecer uma série de eficiências operacionais e ajudar os líderes CX a alcançarem maiores resultados em centro de atendimento ao cliente e além. Abaixo estão alguns dos benefícios mais comuns.

Volumes de chamadas mais bem distribuídos

Ao usar um ACD, as empresas podem transformar instantaneamente um grande número de chamadas em uma fila bem organizada. O sistema ACD pode gerenciar grandes volumes de chamadas e distribuí-las com muito mais eficiência do que qualquer equipe tem capacidade de fazer, ajudando o atendimento ao cliente a aumentar em vez de afundar sob o peso de tantas consultas.

Respostas automatizadas para muitos chamadores

Graças ao IVR, os chamadores não apenas receberão uma saudação e instruções de áudio do operador virtual, mas também poderão acessar respostas automáticas. Especialmente para perguntas sobre horário comercial ou saldo de conta, um IVR pode ajudar facilmente os clientes sem precisar se conectar a um agente para obter uma resposta.

Tempos de resolução mais rápidos

Ao combinar chamadas bem distribuídas com respostas automatizadas, você também colherá os benefícios de tempos de resolução mais rápidos. Um sistema ACD torna todo o processo do telefone tão perfeito que você provavelmente verá melhorias em todos os aspectos. E soluções mais rápidas inevitavelmente se traduzem em maior satisfação do cliente e uma equipe de suporte mais forte e mais sincronizada.

Por que os call centers e outras empresas geralmente precisam de sistemas ACD

A filosofia básica do atendimento ao cliente é simples – atenda o telefone e resolva o problema. Mas quando os clientes não cumprem o horário comercial ou inundam o call center de uma só vez, prestando um excelente serviço torna-se um pouco mais desafiador. Felizmente, um ACD pode ajudar sua empresa a atender a essas necessidades e muito mais.

Alto tráfego de chamadas

Um ACD ajuda no alto tráfego de chamadas porque garante que a chamada seja conectada corretamente na primeira vez, em vez de ser embaralhada entre várias pessoas antes que o agente correto seja encontrado. O alto tráfego de chamadas pode deixar os clientes frustrados, mas como os ACDs auxiliam em um processo mais rápido, eles diminuem essa frustração e permitem que os chamadores continuem com seu dia.

Os agentes não estão por perto (horário fora do trabalho)

Enquanto alguns contact centers operam XNUMX horas por dia, muitos não. Se um cliente ligar quando ninguém estiver por perto, o ACD (através do IVR) pode oferecer certas respostas automáticas imediatamente, em vez de fazê-lo esperar para ligar de volta no próximo dia útil.

Vários locais de contact center

Para empresas que supervisionam vários call centers, um sistema ACD é um ativo incrivelmente importante. Independentemente de os locais de seu contact center serem nacionais, internacionais ou ambos, o ACD pode garantir que os clientes entrem em contato com o melhor representante para resolver seus problemas.

5 recursos que você obtém com um sistema ACD

Se o atendimento ao cliente é uma prioridade para sua empresa, investir em um distribuidor de chamadas automatizado também deve ser priorizado. Com apenas um sistema telefônico básico instalado, sua equipe não será capaz de lidar com o volume de chamadas e em um ritmo significativamente mais lento. Mas com um ACD, atender a inúmeras chamadas e lidar com uma variedade de preocupações pode acontecer sem problemas.

1. Roteamento de chamadas

Como mencionado anteriormente, existem várias maneiras de rotear chamadas por meio de um sistema ACD e muitas razões pelas quais uma empresa pode preferir um método de distribuição em detrimento de outro. A capacidade de personalizar totalmente sua estratégia de roteamento possibilita que sua empresa crie a plataforma mais intuitiva e poderosa para atender às suas necessidades específicas.

2. Retornos de chamada automatizados

Sempre que você estiver utilizando um ACD, certifique-se de fornecer uma alternativa para os clientes que não querem deixar uma mensagem ou não podem mais ficar na espera. Ao oferecer retornos de chamada automatizados do próximo agente disponível, os chamadores podem se sentir no controle de sua maneira preferida de entrar em contato.

3. Fila de chamadas

Todos os ACDs têm o potencial de organizar o enfileiramento de chamadas e alguns podem até estimar a duração dos tempos de espera das filas. E para tornar a espera em espera ainda menos dolorosa, você pode incorporar opções personalizadas de como entrar em contato com um agente de outra maneira, se necessário.

4. IVR com diretório inteligente

Como o IVR é a primeira voz que seus chamadores ouvem, faça com que a impressão inicial seja positiva usando um diretório inteligente. Com esse recurso, você pode direcionar os chamadores para equipes especializadas com as habilidades certas para resolver seus problemas. As chamadas telefônicas podem ser classificadas por idioma (inglês, espanhol, etc.) ou por departamentos individuais.

5. Integração com CRM

Outra grande característica dos sistemas ACD é a oportunidade de integração com outros softwares de negócios, como a gestão de relacionamento com o cliente (CRM). Essa integração vincula seu call center a uma estratégia de atendimento ao cliente maior e também economizará bastante tempo na entrada de dados, graças às notas e gravações de chamadas sendo vinculadas automaticamente entre o ACD e o CRM.

Quem se beneficia dos sistemas ACD?

Conforme detalhado em este relatório de 2018, complexidade e confusão nos call centers não só afetam a experiência geral do cliente, mas também impactam negativamente seus resultados. Mas ao incluir uma ACD em seu modelo de negócios, há inúmeras pessoas e processos que irão beneficiar.

1. Centrais de atendimento

Os call centers podem ser os beneficiários mais óbvios dos distribuidores automáticos de chamadas, já que são onde as chamadas estão realmente sendo enviadas. Esses sistemas eliminam o trabalho pesado do roteamento, para criar uma experiência mais suave e agradável para quem trabalha nos telefones.

2. Departamentos de vendas

Da mesma forma, os departamentos de vendas reconhecem o impacto positivo das ACDs e sua incrível capacidade de atender os clientes de forma rápida e profissional. Os sistemas ACD mantêm as coisas organizadas em vez de sobrecarregadas, evitando as armadilhas de chamadas atrasadas e clientes insatisfeitos.

3. Clientes

Falando em clientes, eles também se beneficiam muito de empresas que utilizam um sistema ACD. Os clientes economizam tempo, energia e esforço ao procurar uma resposta para sua pergunta ou uma solução para seu problema, e embolsar essas coisas é realmente inestimável.

Conclusão

Muitas vezes, as empresas descobrem que têm mais chamadas recebidas do que seus agentes podem atender e não têm tecnologia aplicável para remediar a situação. Mas com a distribuição automática de chamadas, as empresas podem cuidar dos telefones e de seus clientes com facilidade.

Nossa solução de contact center na nuvem, CxEngage, fornece um conjunto abrangente de tecnologias de contact center, incluindo ACD, IVR, integração de telefonia (CTI), discagem automática e funcionalidades de relatórios, permitindo que os líderes de experiência do cliente ofereçam um alto nível de qualidade de serviço, ao mesmo tempo que simplificam os fluxos de trabalho e melhoram a produtividade do agente. Para saber mais sobre como o CxEngage pode apoiar suas metas de negócios, entre em contato conosco hoje para agendar uma demonstração personalizada.

Perguntas frequentes sobre distribuidores de chamadas automatizadas

O que significa ACD?

A sigla ACD significa um sistema automatizado de distribuição de chamadas, comumente referido como um distribuidor automático de chamadas. Os ACDs se enquadram no campo da tecnologia de telefonia e são projetados para atender e distribuir chamadas de entrada para os agentes e equipes apropriados.

Um sistema ACD é o mesmo que um sistema IVR?

Embora esses dois sistemas sejam diferentes, eles funcionam juntos. Quando um cliente chega a um call center por telefone, o IVR intercepta a chamada e apresenta um punhado de opções ou instruções para ele. Às vezes, esses prompts serão suficientes para responder à pergunta do chamador e eles não precisarão falar com um agente ao vivo. Se eles precisarem falar com alguém, o ACD entrará em ação e conectará o chamador ao departamento certo.

Os sistemas ACD funcionam?

Sim! Esses sistemas funcionam muito bem em call centers em todo o país e em todo o mundo. Os ACDs atendem às consultas dos clientes de maneira oportuna, econômica e satisfatória e, quando são baseados em nuvem, não há limites para a capacidade do discador ou o número de linhas que um call center pode hospedar.