A união da dedicação total ao cliente com a ciência

Amy Downs, Gerente de sucesso e felicidade do cliente, Lifesize
Data: terça-feira, 13 de fevereiro de 2018

Olá, pessoal, e bem-vindos de volta ao Lifesize Live!, o show ao vivo pela web produzido inteiramente por meio da plataforma Lifesize.

Eu sou seu apresentador, Julian Fields, e comigo hoje está Amy Downs, Gerente de sucesso e felicidade do cliente. Bem-vinda ao programa.

Obrigado.

E bem-vinda de volta ao país. Eu soube que você andou viajando ultimamente.

Sim, muitas visitas a clientes, visitas a parceiros e a feiras.

Hoje, quero falar sobre a ciência entre pessoas e processos e coisas assim, então vamos mergulhar no laboratório da Amy.

Adorei você ter chamado de laboratório da Amy! Eu era muito fã do Laboratório de Dexter há muitos anos. Adoro desennhos animados. Hoje vamos falar um pouco sobre a ciência por trás da obsessão com o cliente. Já falei muito sobre isso. É minha grande paixão. Então, a obsessão pelo cliente e como entregar isso para os clientes, eu sempre começo definindo o que significa obsessão pelo cliente. Para mim, a obsessão pelo cliente é certificar-se de que os clientes sejam valorizados por meio das nossas soluções todos os dias — dia após dia, mês após mês, ano após ano. Isso é muito importante em um serviço de assinatura, por isso há um pouco de ciência por trás de como fazemos isso.

Primeiro, eu sempre digo, começamos com as pessoas. As pessoas são a nossa base, por isso procuramos contratar pessoas realmente incríveis que tenham o que chamo de DNA de serviço de atendimento ao cliente e corações prestativos. E é algo que você pode identificar depois de falar com as pessoas, mas adoro contratar pessoas que amam ajudar os clientes. Então, nós trabalhamos aqui na Lifesize e tentamos construir uma equipe muito diversificada para termos pessoas de todos os cantos do mundo atendendo aos clientes.

Quando você entrevista essas pessoas, a entrevista é por telefone? Você faz entrevista por vídeo?

Sim, sempre faço entrevistas por vídeo, o que deixa tudo mais pessoal. Mas, você sabe, há muita coisa que você pode dizer com linguagem corporal quando falamos com alguém. Ao ver coisas nos olhos das pessoas, suas expressões faciais e seus sorrisos quando falam sobre clientes, é muito fácil ver se alguém tem o DNA de atendimento, aquela paixão.

A paixão—você pode fingir a paixão com a sua voz, eu acho, mas não consegue fingir com seus olhos.

Não, não consegue. É uma ótima maneira de recrutamento para a nossa equipe. Apenas tentamos certificar-nos que contratamos pessoas que tenham nossos valores fundamentais, com a obsessão pelo cliente sendo o nosso valor fundamental número um. Mas, agir com integridade e autenticidade, promover a inovação incansavelmente e fazer com que cada dia conte também são grandes valores. Por isso, buscamos mais adaptação cultural. Podemos ensinar todos os aspectos do trabalho em muitos casos, mas encontrar pessoas que se adaptem culturalmente à nossa empresa é muito importante.

Por ser usuário do produto, sei que é relativamente simples aprender e acompanhar. Ensinar é a parte fácil, ter alguém que se adapte é o desafio.

Exatamente. Então, sim, os alicerces são nossas pessoas e a construção de ótimas equipes. Então, o que fazemos é isto: cercamos essas pessoas com os sistemas e processos de que precisam para serem bem-sucedidas. Parece simples, mas é muito mais do que isso.

Tenho certeza de que isso também mudou muito ao longo do tempo.

Sim, com certeza. Começamos nossa jornada em março de 2015, com a seleção de uma solução que possibilitasse entregar o sucesso do cliente em larga escala. Como vocês todos sabem, aqui na Lifesize, conseguimos 5.000 novos clientes em um período muito curto de tempo, então precisamos descobrir como nós oferecemos a obsessão pelo cliente em larga escala. Então, procuramos e elaboramos um projeto de pesquisa para encontrar soluções que nos possibilitariam ajudar com isso e realmente obter um nível granular de visibilidade da relação global que temos com nossos clientes. E é aqui onde a ciência realmente começa a entrar.

E é também onde ocorre a mudança do atendimento ao cliente para a obsessão pelo cliente.

Exatamente. Sabe, eu penso no tempo antes do sucesso do cliente ter esse nome ou em quando nem tinha uma profissão dedicada a isso. Gerenciávamos as relações com os clientes em planilhas e havia 10 ou 20 sistemas diferentes com informações sobre os clientes. E agora o mundo está muito diferente, com a análise de dados e com a nossa capacidade de obter informações de várias áreas e realmente ter uma visão global da ciência e da análise de dados por trás da relação e, além disso, saber como os clientes estão se sentindo. Como é nossa relação física com eles, certo? As interações com nossas equipes de vendas e com nossas equipes de suporte e sucesso do cliente destinam-se a oferecer mais esse tipo de relação sensível. Na verdade, é a combinação dessas duas coisas que possibilita avaliar a saúde da nossa relação com os clientes.

E isso é ótimo porque dá novas percepções sobre todos aqueles pontos de contato. Então, quando o cliente liga ou tem um problema, não fica repetindo tudo o que já falou para outras quatro pessoas diferentes ou algo parecido. O pessoal já vai saber antes de o cliente ligar.

Sim, em muitos casos sabemos o que pode estar acontecendo. Novamente, isso acompanha a ciência por trás da solução, por isso temos muitos gatilhos nos quais podemos ver os problemas antes do cliente. Fazemos muitos contatos proativos por parte do sucesso do cliente quando as coisas acontecem para dizer aos clientes: "deixa com a gente. Não é você, somos nós". Então, temos a oportunidade de usar essas informações para oferecer uma excelente experiência aos clientes. Para mim, sendo graduada em ciência da computação há muito tempo e desenvolvendo softwares, é ótimo fazer parte desse tipo de combinação de dados globais e experiências incríveis para os clientes. Isso realmente nos ajuda a usar as informações para oferecer uma experiência memorável para os clientes e reflete os valores fundamentais de obsessão pelos clientes.

Tenho certeza disso e não quero me gabar, mas você e sua equipe recebem prêmios sempre por tudo que fazem.

Sim.

Não só pela Lifesize, mas por esse mundo da obsessão pelo cliente que você está criando e guiando.

Sim. Obrigada.

Vamos falar sobre pessoas e processos. O que mais entra no laboratório?

Não é só a nossa equipe. Sempre falo sobre esse conceito de equipe única na Lifesize. E é o que somos. Somos uma única equipe e estamos todos trabalhando juntos para refletir os valores fundamentais de obsessão pelo cliente, por isso temos pessoas por toda a empresa, desde nossa incrível equipe de marketing (da qual você faz parte) até nossa equipe de vendas, nossa equipe de analistas de dados, de engenharia, de produtos, seja qual for. Todos nos dedicamos para oferecer essa experiência aos clientes e, por isso, a interação e o engajamento que temos como uma espécie de equipe Lifesize única é importante, porque, se nós não construirmos o produto, se nós não elaborarmos a análise de dados, o acesso ao produto em si, os clientes poderão ver onde são valorizados e onde não são. E isso, para nós, é ir às cegas.

Não sabemos ao certo se esses recursos que estamos lançando são realmente importantes para os clientes ou se há outra coisa que podemos ajustar. É muito importante poder levar essa informação e entender o que é importante para nossos clientes, quais os problemas que estão solucionando e quais são os casos de uso em seus negócios. Descobrir o que realmente é entregar valor para eles — não só para eles, mas para suas indústrias — e ser capaz de trazer essa informação de volta do que vemos no lado do sucesso do cliente e levar isso de volta para o mecanismo, para o marketing, para as vendas e de volta para o produto é o que nos faz bem-sucedidos para que entreguemos continuamente um produto que ajuda os clientes a vencer os desafios. Além disso, ter o feedback dos clientes e oferecer um produto e uma experiência que refletem os valores fundamentais também é essencial.

Muito bem. Fantástico.

Bem, temos que encerrar. Como sempre, você tem alguma consideração final para o público?

O importante é continuar construindo e direcionando os negócios em torno do cliente e da obsessão pelo cliente. Digo sempre que oferecer uma ótima experiência para os seus clientes parece muito simples, mas oferecer a obsessão pelo cliente, o valor para o cliente, deve ser algo a se fazer sem nem pensar. Se você tratar bem os clientes, eles seguirão renovando com você, passarão mais tempo com você, ficarão felizes e indicarão você para outras pessoas. Isso é o que chamamos de receita de segunda ordem, indicações a outros clientes. E é uma ótima maneira de construir um negócio. É muito bom e eu encorajo vocês aí fora que estão nesta jornada para continuar com isso. É o caminho certo para construir uma empresa e, consequentemente, seus clientes vão ficar felizes e seus funcionários também.

Fantástico. Muito obrigado por tudo.

Obrigada, Julian. Adoro estas sessões e agradeço a vocês por organizarem tudo.

Sim, fazemos isso todas as semanas, duas vezes por semana. Terças e quintas-feiras. Muito bem, pessoal, obrigado por sintonizar. Vemos vocês em dois dias.