Quando Pearson Education, líder do setor em mídia educacional e publicação, precisava de uma solução CCaaS robusta o suficiente para levar seus 5,000 agentes de contact center para a nuvem, CxEngage por Serenova foi a solução de contact center omnicanal para a qual eles recorreram.

Neste artigo por Sem jitter, o gerente de sistemas e tecnologia da Pearson discute como o CxEngage ajudou a Pearson a economizar cerca de US$ 1.5 milhão em custos de licenciamento e fez com que seus agentes fizessem a transição do trabalho presencial para o trabalho remoto em menos de três semanas. Não apenas o ROI foi imediato após a implementação, mas o CxEngage permitiu que a Pearson aproveite os relatórios detalhados do agente, melhorar a consistência dos dados e incorporar APIs novas e existentes para criar uma solução de CCaaS abrangente, tudo-em-um e baseada em nuvem, adaptada para atender às suas necessidades gestão da Qualidade e necessidades de suporte ao cliente omnicanal.

Conteúdo sugerido:

  • Sistemas interativos de resposta de voz (IVR): como eles mudaram o cenário do suporte ao cliente
    • Seu call center desempenha um papel crítico em uma experiência bem-sucedida do cliente. Se você fornecer atendimento personalizado ao cliente do call center e uma experiência tranquila e sem atritos, provavelmente terá sucesso em encantar seus clientes. Uma ótima maneira de melhorar sua experiência de call center é com um sistema Interactive Voice Response (IVR) incorporado à sua solução CCaaS. Esse software ajuda a garantir que seus clientes encontrem as informações de que precisam da maneira mais rápida e precisa possível.
  • 12 KPIs e Métricas do Contact Center para Satisfação do Cliente
    • O objetivo principal de um contact center é fornecer um serviço significativo para qualquer pessoa que interaja com sua organização, independentemente do canal escolhido. Esse objetivo é bastante ambicioso devido a todas as partes móveis envolvidas, como as complexidades das tecnologias subjacentes e a variedade de personalidades em sua equipe. Para superar as expectativas dos clientes, os contact centers devem oferecer aos negócios visibilidade de todos os aspectos de suas atividades departamentais e desempenho. Embora seja relativamente fácil obter indicadores-chave de desempenho (KPIs) e métricas, o desafio é formular o conjunto certo de KPIs de contact center para cada grupo de partes interessadas – executivos, diretores, supervisores, agentes, gerentes de gestão de qualidade (QM), instrutores e força de trabalho gerentes.
  • Kalispell Regional Healthcare oferece serviços críticos de telessaúde com Lifesize
    • Fornecer serviços de saúde a pacientes em uma grande área rural cria desafios de acessibilidade únicos. Montana é o quarto maior estado dos EUA em quilometragem quadrada, e alguns pacientes precisam dirigir 600 milhas para chegar a um especialista em KRH. Além disso, os pacientes que desenvolvem necessidades de saúde enquanto visitam a área geralmente desejam continuar os cuidados de acompanhamento com o médico que viram inicialmente. A KRH precisava de uma solução fácil de usar para conectar provedores com pacientes rurais e de fora da cidade, que podem ter acesso limitado à Internet ou mobilidade limitada devido a condições de saúde, bem como uma maneira segura e flexível de comunicação entre os serviços de saúde regionais centro em Kalispell com clínicas em todo o estado.