Aprimoramentos na plataforma CxEngage e integrações com aplicativos líderes do setor melhoram a automação e a inteligência, a produtividade do agente, a otimização da força de trabalho e a geração de relatórios
Tamanho natural, uma inovadora global de soluções imersivas de comunicação corporativa, anunciou hoje uma série de novos recursos e integrações para a plataforma de contact center como serviço (CCaaS) Lifesize CxEngage. Variando de IA conversacional a recursos de geração de relatórios, esses aprimoramentos permitem que os agentes do contact center sejam mais eficazes em seu trabalho e resultem em experiências de cliente omnicanal mais perfeitas.
“Inovamos constantemente nossa plataforma de nuvem CxEngage e ecossistema de aplicativos integrados para atender às complexas demandas dos contact centers atuais”, disse Andy Bird, diretor de gerenciamento de produtos para soluções de contact center da Lifesize. “Tudo o que existe no CxEngage é feito sob medida para tornar os agentes mais produtivos, entregar resultados de sucesso aos clientes e ajudar os contact centers a operarem como máquinas bem lubrificadas.”
Injetando Automação, Inteligência Artificial e Autoatendimento
Novas integrações de letreiros que trazem automação e IA para as fases de pré-chamada, roteamento, meio de chamada e pós-chamada da interação de um agente com o cliente incluem:
- Alcance automático: Um discador inteligente recém-integrado ajuda as equipes de vendas ou outras equipes de saída a alcançar seus clientes mais cedo e de forma mais confiável por meio de discagem de visualização e discagem progressiva.
- Observe.AI: A combinação de IA de voz e aprendizado de máquina transcreve chamadas, cria oportunidades para avaliar e treinar agentes e condensa o processo de garantia de qualidade, o que impacta positivamente a experiência do cliente ao longo do tempo.
- Omília: An O assistente virtual alimentado por IA que se concentra nas tarefas de atendimento ao cliente, maximizando a automação e o autoatendimento pode encaminhar os clientes para o agente adequado, melhorando a experiência do cliente, diminuindo o número de chamadas desviadas e contribuindo para a economia de custos.
- Zappix: Usando um sistema de resposta de voz interativa visual (IVR) otimizado para celular, telefone tradicional e chamadas de voz em contact centers com CxEngage são convertidos em cenários de resolução de autoatendimento digital, reduzindo assim o tempo médio de atendimento (AHT), aumentando as taxas de resolução na primeira chamada e deixando os agentes disponíveis para atender às solicitações mais complexas dos clientes.
Aumentando a produtividade do agente em todos os canais
Uma combinação de novos recursos e integrações permite que os agentes atendam e resolvam as chamadas dos clientes com mais eficiência em canais modernos.
- Melhorias no bate-papo: O bate-papo proativo – iniciado por um contact center enquanto um cliente está navegando no site de uma marca, por exemplo – e a capacidade de os agentes conversarem via MMS aumentam as oportunidades de interagir com os clientes em seus canais móveis e online preferidos.
- Suporte WhatsApp: A capacidade dos agentes de enviar e receber uma variedade de mídias – texto, fotos, vídeos, voz, documentos e localização – diretamente de seu painel CxEngage permite que eles se conectem com os clientes em tempo real por meio de um dos aplicativos de comunicação mais populares do mundo.
- Expansão da integração do Salesforce: A extensão da profunda integração pré-construída do CxEngage com o Salesforce permite que um item de trabalho do Salesforce seja roteado como uma solicitação para o contact center, aproximando o contact center e o CRM mais do que nunca por meio de uma interface de agente incorporada.
- Ivinex: Uma integração que gera interfaces personalizadas e serve scripts para orientar os agentes em tudo, desde o recebimento de um pedido até a recomendação de alternativas de produtos ou upselling, resolvendo problemas mais rapidamente e permitindo que os agentes sejam mais produtivos.
Atualização da Otimização da Força de Trabalho, Gestão da Qualidade e Relatórios
Independentemente de onde os agentes estão trabalhando – remotamente ou em um call center físico – a otimização da força de trabalho (WFO), o gerenciamento de qualidade e a medição da eficácia podem ser mantidos com novas funcionalidades e integrações.
- Localização de idioma: Com 10 idiomas adicionais para o painel do agente do CxEngage (totalizando 18 com suporte), os contact centers podem escalar suas forças de trabalho e negócios ainda mais globalmente.
- CallMiner: Uma integração expandida que agora inclui análise de sentimentos de gravações melhora a análise de gerenciamento de qualidade para garantir que os clientes recebam a melhor experiência possível em cada chamada.
- Gravação de tela e transcrições de e-mail: Mais melhore o gerenciamento de qualidade por meio de transcrições de chamadas por e-mail, bem como gravação em várias telas, preservando toda a interação do agente em um único artefato.
- Plecto: Uma nova integração oferece relatórios e visualização em tempo real, automáticos e centralizados de KPIs não apenas do CxEngage, mas de mais de 50 outras plataformas, aplicativos e serviços integrados.
Para saber mais sobre a plataforma, recursos e integrações do Lifesize CxEngage, visite: https://www.lifesize.com/cxengage.
Sobre o Lifesize
A Lifesize oferece experiências de comunicação imersivas para empresas globais. Nosso conjunto complementar de soluções premiadas de videoconferência na nuvem, colaboração avançada e soluções de contact center na nuvem capacita as organizações a elevar a colaboração no local de trabalho, aumentar a produtividade dos funcionários e melhorar as experiências dos clientes de qualquer lugar e de qualquer dispositivo. Para saber mais sobre nossas soluções reconhecidas por analistas e ver por que dezenas de milhares de organizações líderes como RBC, Universidade de Yale, Pearson, Exército da Salvação, Shell Energy e NASA confiam na Lifesize para comunicações empresariais de missão crítica, visite www.lifesize.com, www.serenova.com or www.kaptivo.com.
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