As razões pelas quais o vídeo no contact center está se tornando popular.
Neste artigo por Pipeline de Centro de Contato, o CEO da Lifesize, Trent Waterhouse, discute como suporte de centro de contato habilitado para vídeo permite que as empresas se conectem e interajam melhor entre si e com os clientes. Desde permitir que os representantes de atendimento ao cliente vejam literalmente o que o cliente vê, até fornecer aquele componente de interação e conexão humana muito importante que parece estar faltando em tantas interações online atualmente, aproveitando soluções de contact center habilitadas para vídeo, como CxEngage para melhorar seu CX pode ajudar sua empresa a se destacar.
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- AI e vídeo: uma partida CX feita no céu
- 34% dos clientes dos EUA citaram “Sistema Telefônico Automatizado (IVR) / Incapacidade de contatar uma pessoa ao vivo para suporte ao cliente” como “o aspecto mais frustrante de uma experiência de atendimento ao cliente” – mais do que qualquer outro problema. Essa tensão fornece um pano de fundo perfeito para como a IA e o vídeo devem trabalhar juntos para uma experiência diferenciada do cliente. Os chatbots e a conversão de fala em texto podem facilitar a vida de seus agentes e de seus clientes, mas somente se usados criteriosamente e nos tipos certos de interação. Um serviço de contact center de vídeo, por outro lado, pode fornecer as interações humanas profundas que os clientes agora esperam em tempo real das marcas, mas apenas se puder ser exibida nos pontos certos do fluxo de contato.
- 12 KPIs e Métricas do Contact Center para Satisfação do Cliente
- O objetivo principal de um contact center é fornecer um serviço significativo para qualquer pessoa que interaja com sua organização, independentemente do canal escolhido. Esse objetivo é bastante ambicioso devido a todas as partes móveis envolvidas, como as complexidades das tecnologias subjacentes e a variedade de personalidades em sua equipe. Para superar as expectativas dos clientes, os contact centers devem oferecer aos negócios visibilidade de todos os aspectos de suas atividades departamentais e desempenho. Embora seja relativamente fácil obter indicadores-chave de desempenho (KPIs) e métricas, o desafio é formular o conjunto certo de KPIs de contact center para cada grupo de partes interessadas – executivos, diretores, supervisores, agentes, gerentes de gestão de qualidade (QM), instrutores e força de trabalho gerentes.
- Heroics do Contact Center da Pearson Education
- O gerente de sistemas e tecnologia da Pearson discute como o CxEngage ajudou a Pearson a economizar cerca de US$ 1.5 milhão em custos de licenciamento e fez com que seus agentes fizessem a transição do trabalho presencial para o trabalho remoto em menos de três semanas. O ROI não apenas foi imediato após a implementação, mas o CxEngage permitiu que a Pearson aproveitasse os relatórios detalhados do agente, melhorasse a consistência de seus dados e incorporasse APIs novas e existentes para criar uma solução CCaaS abrangente, completa e baseada em nuvem, adaptada para atender suas necessidades de gerenciamento de qualidade e suporte ao cliente omnicanal.
