Mais de 55% dos consumidores utilizaram o vídeo para se conectar com empresas e provedores de serviços nos últimos anos. Com uma diminuição nas operações presenciais em todos os setores e um aumento na demanda dos clientes por suporte ao cliente omnicanal, aproveitar o vídeo em seu contact center é um método de manter a conexão pessoal, a empatia e a atenção aos detalhes por meio de uma experiência on-line do cliente.
Neste artigo por Forbes, discutimos os benefícios de um serviço de contact center omnicanal habilitado para vídeo, falando sobre as melhorias observadas nos tempos de resolução de chamadas de suporte, produtividade do agente e retenção de clientes entre CxEngage por Serenova clientes.
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- AI e vídeo: uma partida CX feita no céu
- 34% dos clientes dos EUA citaram “Sistema Telefônico Automatizado (IVR) / Incapacidade de contatar uma pessoa ao vivo para suporte ao cliente” como “o aspecto mais frustrante de uma experiência de atendimento ao cliente” – mais do que qualquer outro problema. Essa tensão fornece um pano de fundo perfeito para como a IA e o vídeo devem trabalhar juntos para uma experiência diferenciada do cliente. Os chatbots e a conversão de fala em texto podem facilitar a vida de seus agentes e de seus clientes, mas somente se usados criteriosamente e nos tipos certos de interação. Um serviço de contact center de vídeo, por outro lado, pode fornecer as interações humanas profundas que os clientes agora esperam em tempo real das marcas, mas apenas se puder ser exibida nos pontos certos do fluxo de contato.
- A lista de verificação de migração para a nuvem: como migrar facilmente para a nuvem
- A maioria das organizações começou a evitar soluções de computação no local em favor de um ambiente de contact center na nuvem. As organizações de todos os setores agora costumam usar serviços em nuvem, como serviços de contact center de vídeo, e quase todos os novos aplicativos de negócios são projetados e desenvolvidos para funcionar em um ambiente de nuvem. A migração para a nuvem se tornou ainda mais importante em uma era em que o trabalho remoto se tornou a norma. A migração para a nuvem permite o acesso seguro aos dados de qualquer lugar, além de permitir que as empresas reduzam custos e simplifiquem processos. Ele também oferece vários modelos para as organizações escolherem, incluindo nuvem pública, nuvem híbrida, nuvem múltipla e nuvem privada. Especialistas acreditam que ainda mais empresas migrarão para a nuvem em um futuro próximo.
- Heroics do Contact Center da Pearson Education
- O gerente de sistemas e tecnologia da Pearson discute como o CxEngage ajudou a Pearson a economizar cerca de US$ 1.5 milhão em custos de licenciamento e fez com que seus agentes fizessem a transição do trabalho presencial para o trabalho remoto em menos de três semanas. O ROI não apenas foi imediato após a implementação, mas o CxEngage permitiu que a Pearson aproveitasse os relatórios detalhados do agente, melhorasse a consistência de seus dados e incorporasse APIs novas e existentes para criar uma solução CCaaS abrangente, completa e baseada em nuvem, adaptada para atender suas necessidades de gerenciamento de qualidade e suporte ao cliente omnicanal.
