O que é ?
O SLA configurável por fila é uma estatística personalizada configurada na interface do usuário de configuração do administrador para gerar dados históricos e em tempo real. Os usuários podem configurar limites de SLA para filas, permitindo que as filas tenham seu próprio SLA específico. Isso é para iterar ainda mais em nossa entrega inicial de SLA configurável (em janeiro), que foi por locatário: SLA configurável pelo locatário.
Depois de configurar os SLAs, você pode atribuí-los ao seu locatário e às filas em seu locatário. Você pode ter vários SLAs, mas apenas um pode ser selecionado para o padrão do seu locatário e cada fila só pode ter um SLA atribuído a ele. O mesmo SLA pode ser atribuído a várias filas.
Além de definir os limites de SLA, você pode especificar como deseja que os abandonos sejam tratados no SLA:
- Excluir abandonos: as chamadas abandonadas dentro do limite de abandono são excluídas do cálculo do SLA ou
- Contar abandonos em relação ao SLA: se selecionado, os abandonos são contados como interações que não são respondidas dentro do limite de SLA especificado. Em outras palavras, interações abandonadas impactam negativamente o SLA.
Informação adicional:
- Se você não tiver um SLA específico selecionado para uma fila, o SLA do locatário será usado.
- Você pode criar SLAs na interface de configuração no Gerenciamento de Estatísticas ou por meio da API REST.
- As interações são calculadas para SLA no momento em que a interação ocorre. Se você alterar a configuração do SLA, o SLA não será recalculado para interações anteriores.
- Se você atribuir um SLA a uma fila, a atualização terá efeito apenas para novos enfileiramentos e não para interações já na fila.
Administradores:
- Irá configurar e gerenciar SLAs configuráveis.
Administradores e Supervisores:
- Criará e editará painéis com SLAs configuráveis.
- Contará com SLAs para fornecer informações sobre o desempenho de seus contact centers.
Agentes:
- Terá acesso ao desempenho em tempo real dos SLAs via Skylight e Agent Toolbar.
Para mais informações, consulte documentação.
