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O que é ?

A capacidade de configurar o SLA para seu locatário agora está disponível. Além de definir o limite de nível de serviço, você pode especificar como deseja que os abandonos sejam tratados no SLA:

  • Excluir Abandonos: As chamadas abandonadas dentro do limite de abandono são excluídas do cálculo do SLA ou
  • Contagem de abandonos contra SLA: Qualquer chamada abandonada é incluída no cálculo do SLA porque é considerada uma oportunidade perdida e impacta negativamente o SLA.

Detalhes adicionais:

  • A configuração do SLA pode ser visualizada e atualizada na interface de configuração em Configuração > Estatísticas ou usando a API.
  • O SLA pode ser configurado apenas para locatários. Atualmente, não pode ser configurado por fila.
  • Só pode haver um SLA definido por locatário por vez. Os dados serão capturados apenas para seu SLA atual definido/definido; portanto, os usuários terão a opção de usar nosso SLA padrão ou definir seu próprio SLA “configurável” desejado.
  • Se você definir um novo SLA, os relatórios em tempo real começarão a gerar dados com base no SLA recém-definido. Os relatórios históricos começarão a capturar/gravar dados com base no SLA recém-definido; no entanto, as estatísticas gravadas anteriormente permanecerão/refletem qualquer SLA definido quando foram capturados.

É bom saber

No cálculo de SLA padrão, o limite de SLA é de 20 segundos e os abandonos que ocorrem em 20 segundos ou menos são excluídos. O widget de medidor em painéis padrão em tempo real representa uma meta de pelo menos 80% das interações que atendem ao SLA.