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O que é ?

Tempo de espera estimado é o tempo estimado que uma interação aguardará na fila até ser aceita por um agente. O cálculo é baseado em quanto tempo a interação está esperando na fila e o tempo médio para responder nos últimos 15 minutos. Após o cálculo do tempo de espera, o valor é arredondado para o minuto. Por exemplo, se o cálculo retornar 25 segundos, o Tempo de espera estimado é de um minuto. Você pode recuperar o Tempo de espera estimado de uma interação usando a notação de fluxo de estatísticas em tempo real e reproduzir o valor para o cliente.

O valor retornado por Estimated Wait Time é o tempo de espera esperado atual. Por exemplo, seu fluxo solicita o Tempo de espera estimado logo após colocar a interação em uma fila e você obtém um valor de 10 minutos. Se você solicitar o valor novamente após 4 minutos, provavelmente receberá uma resposta dizendo que o Tempo de espera estimado atualizado é de 6 minutos. É possível que devido a informações atualizadas disponibilizadas nos últimos 4 minutos, o novo Tempo de Espera Estimado tenha aumentado ou diminuído. Por exemplo, poderia retornar 5 minutos ou 8 minutos também.

Usando a API REST, você pode recuperar as seguintes estatísticas relacionadas:

  • Hora atual na fila
  • Tempo de espera estimado
  • Tempo médio de deslocamento até a resposta
  • Posição atual na fila

Principais benefícios)

Esse recurso ajuda os agentes e supervisores a monitorar o volume de chamadas e reduzir os tempos de espera.

É bom saber

Antes de fazer uma consulta para Tempo de espera estimado ou Posição na fila, uma interação deve primeiro ser adicionada à fila. Recomendamos aguardar alguns segundos após colocar uma interação em uma fila antes de consultar o Tempo de espera estimado ou a posição na fila para garantir que os dados estejam disponíveis nos relatórios. Se você receber uma resposta nula para o Tempo de espera estimado ou Posição na fila, talvez seja necessário aguardar mais um segundo para que os dados fiquem disponíveis. Atualmente, você não pode consultar o tempo de espera de uma fila sem colocar a interação em uma fila.