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O que é ?

O API de intervalo WFM foi atualizado para adicionar estatísticas às respostas para os seguintes endpoints:

  • Fila de Intervalos:
    • totalServiceLevelContacts – A contagem de interações que foram aceitas por um agente ou abandonadas pelo cliente. Para que uma interação abandonada seja contabilizada nesta estatística, o tempo de abandono deve ser maior que o SLA de 20 segundos.
    • inServiceLevelContacts – A contagem de interações que foram respondidas dentro do SLA de 20 segundos para este intervalo
  • Fila de Agentes:
    • LogInTime – o tempo total nesse intervalo gasto pelo agente no estado conectado para todas as filas. Essa estatística inclui os estados Pronto e Não pronto.
    • agentWrapUpTime – O tempo total de finalização usado por este agente nesta fila.
    • totalAgentHandleTime – o tempo total nesse intervalo gasto pelo agente para os contatos de tratamento da fila. Essa estatística inclui tempo de conversação, tempo de espera e tempo de encerramento.
    • readyTime – O tempo total nesse intervalo gasto pelo agente no estado Pronto para todas as filas.
    • notReadyTime – O tempo total nesse intervalo gasto pelo agente no estado Não pronto para todas as filas.

Principais benefícios)
Adicionamos métricas adicionais comumente usadas por plataformas WFM para permitir que nossos clientes e parceiros aproveitem sua solução WFM existente e extraiam métricas de nível de fila e agente histórico agregado diretamente do CxEngage. Os dados são processados ​​e retornados em intervalos definidos de 15 minutos, um intervalo comum usado por fornecedores de WFO de terceiros, usado para prever futuros volumes de chamadas com base na equipe específica do sistema e nas definições de programação.

É bom saber
As solicitações de API exigem autorização básica.

Numa ação
O gerente de produto Stephen Crane discute as novas métricas disponíveis para as APIs WFM Interval e, em seguida, demonstra o mais novo produto da Serenova, o CxEngage Quality Management – ​​nossa primeira solução WFO baseada em nuvem 100% nativa construída sobre a plataforma de contact center CxEngage. Essa experiência unificada permite que os dados das interações do agente e do cliente sejam sincronizados e compartilhados para avaliação e treinamento.