Num relance
Indústria: Utilitário
Número de clientes: 7.5 milhões
Número de Agentes: 97
Por que o Lifesize CxEngage
• Estabilidade
• Facilidade de Uso para Agentes
• Relatórios abrangentes para análise da experiência do cliente
• Poupança de custos
• Integração IVR de pagamento compatível com PCI
Visão geral
A Wales & West Utilities cuida dos canos que mantêm o gás fluindo para aquecer residências, abastecer empresas e manter as luzes acesas para mais de 7.5 milhões de pessoas em comunidades do País de Gales e do Sudoeste da Inglaterra. Oferecendo um serviço tão vital, é imperativo que a empresa forneça serviço 24 horas por dia, 7 dias por semana, 365 dias por ano.
A Wales & West Utilities tem uma ampla base de clientes que inclui proprietários de residências, empresas, desenvolvedores, geradores de energia, autoridades locais, provedores de habitação social, instituições de caridade e grupos de consumidores - todos com necessidades diferentes.
Desafio
A Wales & West Utilities já estava trabalhando com a Route 101, com sua equipe de Atendimento ao Cliente usando a plataforma Serenova Classic. Embora a plataforma existente oferecesse suporte a contatos de entrada e saída com clientes por voz, e-mail, texto e (em menor grau) bate-papo na web, a empresa precisava dar o “próximo passo” para atender aos requisitos em evolução e aumentar a funcionalidade e a visibilidade do desempenho. Como fornecedora de centros de contato da Wales & West Utilities, a Route 101 tinha uma compreensão única do ambiente de tecnologia existente e dos requisitos de negócios, o que significa que fomos capazes de identificar áreas para melhorar a eficiência e soluções de tecnologia de consultoria que complementariam e se integrariam bem com as plataformas circundantes, como o SAP CRM.
Por que Route 101 e Lifesize CxEngage?
A Wales & West Utilities estava procurando uma solução de centro de contato unificado que fornecesse operação ininterrupta e relatórios abrangentes para garantir que eles pudessem continuar a oferecer níveis excepcionais de atendimento ao cliente. O projeto foi a concurso e o CxEngage por Serenova solução foi avaliada juntamente com várias plataformas concorrentes. A facilidade de uso da perspectiva do agente, recursos abrangentes de relatórios e natureza econômica da plataforma CxEngage, juntamente com o relacionamento existente da Wales & West Utilities com a Route 101 e a confiança em nós como um fornecedor que pode fornecer suporte e aconselhamento consistentes e eficazes , acabou resultando na seleção de Route 101 e CxEngage.
Solução
A Wales & West Utilities buscava oferecer uma experiência eficiente e omnicanal para clientes e colegas, com a capacidade de medir a satisfação baseada em resultados por canal. Ao longo do processo de licitação, a Route101 trabalhou em estreita colaboração com as sessões de workshop de hospedagem de negócios explorando a 'arte do possível', avaliando e apresentando o impacto e os resultados de uma migração para CxEngage e identificando e oferecendo treinamento adicional para garantir que o País de Gales & West Utilities pode estar confiante em sua capacidade de oferecer um atendimento excepcional ao cliente.
Com a Route 101 e CxEngage, Wales & West Utilities se beneficiam de:
Uma plataforma escalável e flexível com qualidade de chamada clara e alta disponibilidade.
A empresa precisava de uma plataforma escalável e flexível que permitisse responder rapidamente aos picos de demanda e oferecer qualidade de chamada clara e alta disponibilidade (>99.9%).
Verdadeiro omnicanal com chat na web e capacidade de resposta automatizada via AI/Chatbot.
O CxEngage forneceu a integração no SAP CRM e a capacidade de implantar e usar um Chatbot. Este foi um ótimo ajuste ao lado do conjunto de tecnologia existente e apresentou um “próximo passo” adequado na jornada de transformação da Wales & West Utilities.
Gerenciamento de desempenho em tempo real e gerenciamento contínuo da força de trabalho.
A Wales & West Utilities precisava de uma solução facilmente configurável que fornecesse recursos analíticos e de painel em tempo real. O CxEngage oferece maior capacidade e flexibilidade em termos de opções de configuração e ofertas soluções WFM para ajudar a empresa a atender às flutuações nos volumes de contato. A plataforma oferece uma interface muito mais amigável para tarefas de administração e geração de relatórios.
Recursos totalmente compatíveis e seguros de pagamento e gravação de chamadas.
Ao integrar o CxEngage com a plataforma de pagamento seguro compatível com PCI da Key IVR, os agentes podem receber o pagamento por meio de retorno de chamada seguro com o clique de um botão. A Wales & West Utilities é capaz de atender às obrigações regulatórias e do cliente em relação ao GDPR, gravação de chamadas, geração de relatórios e pagamentos com facilidade.
Integrações econômicas em outros sistemas de negócios por meio de APIs.
A plataforma de contact center da Wales & West Utilities precisava se integrar com os outros sistemas da organização, incluindo SAP, GIS, One network e Xoserve. Com as APIs abertas na plataforma CxEngage, isso não é apenas econômico, mas simples.
Trabalho doméstico flexível
Com o contact center implantado antes da pandemia de Covid19 atingir o Reino Unido, a Wales & West Utilities se beneficiou imediatamente da eficácia da plataforma CxEngage como um solução flexível de trabalho em casa.
O elemento de pagamento seguro Key IVR deste projeto, permitindo que os agentes iniciem um retorno de chamada seguro com o toque de um botão no painel do CxEngage, foi implantado perfeitamente e sem qualquer interrupção dos serviços no final do ano devido ao impacto do Covid19.
Sobre o Lifesize
Assuma o comando da experiência do cliente com a plataforma de central de atendimento em nuvem da Lifesize: CxEngage. Com suporte para voz, e-mail, bate-papo, SMS, social – e integração com o CRM para experiências verdadeiramente perfeitas – é uma solução de contact center multilocatário verdadeira e altamente escalável. Reduza os requisitos de treinamento e simplifique o envolvimento das partes interessadas com a interface intuitiva e garanta uma implantação rápida com um modelo pronto para o futuro que oferece atualizações automáticas e contínuas.
A Key IVR fornece cobranças automatizadas de alto volume por meio de seu software de nuvem líder de mercado. Eles são o provedor de escolha para empresas que desejam fornecer sistemas de cobrança de pagamentos de alta qualidade para seus clientes e consumidores. Disponível em 14 idiomas em 11 moedas, suas soluções são recomendadas pelo Chartered Institute of Credit Management, por gateways de pagamento mundiais e QSAs PCI-DSS.
Centro de contato flexível e escalável, envolvimento do cliente e software de comunicação unificada na nuvem.
Dê à sua força de trabalho as ferramentas certas para fazer o trabalho e otimize as ferramentas, os processos e a tecnologia por trás da experiência do cliente. O Route 101 ajuda as empresas a escolher e usar a tecnologia certa para garantir que a experiência do cliente seja a melhor possível. Combinando comunicações líderes do setor e soluções de contact center, fornecemos as ferramentas para ajudá-lo a oferecer excelentes metas de experiência do cliente e capacitar seus funcionários. Nós fazemos o trabalho pesado, para que você não precise: avaliar sua configuração atual, identificar as principais áreas de melhoria e recomendar o caminho certo a seguir.
Ajudamos as organizações a escolher e usar a tecnologia que as torna fáceis de trabalhar e ótimas para trabalhar. Facilite o contato dos clientes com você e ajude seus funcionários a permanecerem engajados, valorizados e conectados.
